电力营销管理信息系统的分析

张晓燕

摘 要：本文从系统层次结构、系统职能体系两个方面分析了电力营销信息系统的结构和功能。

关键词：电力营销；管理信息系统

1 系统层次结构

依据电力营销管理特点，电力营销管理信息系统从逻辑功能上可划分为四个层次：客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层和营销管理决策支持层。四个层次的各种数据处理信息，在安全权限控制下，通过数据处理中心进行加工处理，在各个层次之间进行上传、下达。数据处理中心存储统一的企业标准和业务规范，保证分布的应用系统使用统一的业务规范和标准编码，并且业务操作数据之间不冲突。

1.1 客户服务层

客户服务层是电力营销管理信息系统中与客户进行交互，为客户提供直接服务的软硬件系统的总称，是整个电力营销管理信息系统对外的“窗口”，它负责收集客户的需求信息，并与客户进行沟通。在该层面，系统通过营业厅、呼叫中心、因特网和客户现场等多种服务手段，为客户提供电力法规、用电政策、用电信息、用电常识以及用电技术等信息查询和咨询，实时受理客户通过各种方式提交的新装、增容与用电变更等日常营业业务以及投诉举报等服务。

1.2 营销业务层

营销业务层是电力营销管理信息系统的基础信息加工和处理中心。它建立在客户服务层之上，负责对客户服务层传来的业务需求信息以及所采集的大量客户信息进行业务处理，并将处理结果反馈给客户服务层。系统实现新装、增容与用电变更，合同管理，电量电费，收费与账务管理，电能计量管理，负荷管理等功能，并将营销业务信息流按照标准化、科学化的管理原则和电力营销专业规范进行迅速、准确的处理。

1.3 营销工作质量管理层

营销工作质量管理层是对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。它通过对营销业务、客户服务的监控以及对特定指标的考核进行职能管理，及时发现问题和不足，迅速予以反映，督促有关部门加以纠正。主要功能是营销工作流程控制、营销业务稽查、合同执行情况管理以及投诉举报管理等。

1.4 营销管理决策支持层

营销管理决策支持层是系统的最高层，负责对营销业务层的业务处理信息及客户服务层收集的客户资讯进行总体综合分析，提供管理依据和决策支持，并将决策信息下达给营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层。系统通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等多方面的数据信息分析。实现为制定营销策略、市场策划和开发、客户分析、政策趋势、效益评估、公共关系及企业形象设计等管理行为与营销决策提供科学的依据。

2 系统职能体系

2.1 以客户为中心的客户服务体系

把所有直接与客户接触的服务职能全部纳入客户服务中心的管理范畴，统一调度和管理企业的服务资源，为客户提供方便、高效、优质的服务。客户服务中心的职能应该包括：⑴受理客户的报装需求。⑵客户交费。建立多种收费方式，如坐收、储蓄、托收、银行代收代扣等。⑶受理客户咨询。⑷受理客户投诉。⑸故障抢修服务。客户服务中心是客户和电力公司进行交互的平台，应该满足客户全媒体访问的要求。对于客户来说，无论客户以何种方式访问客户服务中心，得到的应是一致的、优质的服务；对电力公司来说，无论客户以何种方式访问，都能得到及时、迅速的响应。

2.2 以效益为中心的营销业务处理体系

要对现有的营销业务处理体系进行优化，突出与电力企业效益相关环节，建立业务工作流程，方便信息交流与共享，并有利于管理者对营销工作进行监控。以这个思想为指导建立营销业务处理体系，其具体职能有：⑴办理各类用电业务。根据客户服务中心提交的各项业务请求，协调各部门办理各类用电业务。⑵管理电力用户的基础信息。⑶采取各种数据采集方式，利用各类收费方式，提高电费回收率，满足电力MIS系统中对营销信息流动的要求。⑷制定各类工作计划，通过对各类工作指标完成情况的监督，考核各级单位的营销工作质量，对营销工作效率作出评估并制定管理措施。⑸为保障用电可靠性和安全性，跟踪电能计量装置运营情况，与配网自动化系统共享数据资源，实时掌握配电网络运行状况。

2.3 以质量为中心的营销管理体系

供电公司电力营销管理信息系统的建设，应注意将营销事务处理的职能和营销管理的职能分开，保证管理层的管理者不必将时间和精力放在处理繁琐的、重复的事务处理上，而是将大部分时间和精力放在综合、分析、解决生产经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。营销质量管理制度的职能主要表现在以下几个方面：⑴营销业务稽查。⑵工作过程管理。⑶工作业绩考核。⑷营销统计分析。对营销工作的各种数据进行统计与分析，使业务人员和管理人员能够及时、准确地掌握企业经营状况和营销业务开展情况。

2.4 以科学决策为导向的辅助决策体系

电力企业的领导和决策人员，必须及时了解企业的经营状况，并针对该状况能够进行正确的分析和判断，在此基础上才能科学的、正确的进行决策。其职能可以描述如下：⑴及时了解企业在经营和管理方面发生了什么情况。⑵分析该情况产生的原因。⑶作出正确的决策，以促进该情况进一步发展或阻止该情况的再次发生。

[参考文献]

[1]《中国电力全科全书》第二版—用电卷.北京：中国电力出版社.2001.

[2]黄梅椎板，电力系统自动装置.北京：中国电力出版社.2000.