从客户体验管理角度谈谈客户满意度的有效提升

高剑辉

摘 要：随着时代的进步和社会经济的发展，供电企业面临着日趋激烈的市场竞争。供电企业要想增强综合竞争力，提升自身的经济和社会效益，就需要采取一系列措施提升客户的满意度。以某地区的供电企业为例，从客户体验管理的角度分析了如何有效提升客户满意度，希望可为相关单位提供一些有价值的参考和借鉴。

关键词：供电企业；电网结构；客户满意度；电能质量

中图分类号：F407.61；F274 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）18-0074-02

在社会飞速发展的今天，越来越多的供电企业已经深刻认识到客户的重要性，使一切工作的开展都以提升客户的满意度和留下老客户、吸引新客户为主。本文对某地区的供电企业进行了第三方调查，并结合客户反馈的数据，分析了客户满意度低的原因和解决办法。

1 客户满意度低的原因

1.1 供电保障能力不足

目前，电网对外欠债较多，投资缺口较大，未能完全满足客户的需求。因局部主配网结构薄弱，导致部分地区出现台区重过载、供电半径过长和新报装用户无法接入等现象，这是客户抱怨电压质量较差、频繁停电和用户无法接入等问题的主要原因。此外，设备故障、重过载等引起的频繁停电更加突出，因此，配网设备运行管理的水平有待提升。

1.2 营销服务能力不足

虽然营配信息集成初见成效，但营销服务基础薄弱、客户信息的准确率不高、户变关系仍未完全对应和缺乏有效动态维护，导致系统数据信息的标准不统一，有效运用程度不高；各服务渠道未形成优势互补、均衡发展，不同渠道的功能、定位混乱，渠道间同城、同质化服务能力有限，未能满足客户的要求；营销服务人员的专业技能不足、服务水平偏低，且未能树立全员服务意识。

2 从客户体验的角度提升满意度

2.1 供电保障能力方面

2.1.1 改善电网结构，夯实服务基础

市场、生技、系统运行部门应将电网运行状况和客户投诉的热点问题及时地反馈到计划部门，计划部门也应将相应的电网建设改造项目及时地纳入投资计划，从而解决客户投诉的热点问题。各级营销部门要做好客户报装信息和潜在用电需求信息的收集、核实工作，并与属地的发改、经贸、规划和国土等职能部门对接，建立各区供电局客户潜在用电需求信息获取机制，及时了解新增客户的进驻情况和用电负荷，主动地将相关信息上报市场营销部和计划部门备案，并加大对客户和用户工程设计单位的宣传力度。此外，还应合理调整报装策略，以满足客户的用电需求。

目前，城中村居民的用电报装容量小，而实际负荷大，导致配变过载严重、计量失真，但改造难度高，投资缺口巨大。因此，应合理调整城中村居民用户的报装策略，从而提高客户的满意度。

2.1.2 吸取重大客户停电事故的教训

应指导客户加强对用电设备的运行、自备电源、无功补偿、谐波治理和防雷技术等的应用和管理，进而提高供电安全的保障能力。应以重要客户为重点，指导重要客户编制事故应急预案，联合开展应急演练，并建立故障快速复电机制。此外，还要以营配信息集成平台为支撑，以馈线自动化和配网自动化为主要手段，优化配网故障复电管理流程，做到故障的快速报告、快速诊断、快速定位、快速隔离、快速修复和快速沟通等。

2.2 营销服务能力方面

2.2.1 从客户体验出发，完善服务基础建设

应制订客户信息标准，加强对客户和市场信息的采集和管理，逐步开展客户信息数据规划，引入政府、公共服务行业的客户信息资源，引导客户自主维护信息，完善客户信息收集、跟踪和更新的常态化管理机制。此外，还应建立客户关系管理数据库，记录客户交易、服务行为的数据，并挖掘和分析业务数据，最终为客户服务策略的制订提供参考信息。

应加快规范各区的业务办理标准，加强远程服务的渠道建设，积极引导客户通过远程服务渠道办理业务，逐步提升95598服务热线、网上营业厅、掌上营业厅等远程服务渠道的业务能力，实现远程服务与营业厅业务办理的一体化，从而提高远程服务的办理比例。在此基础上，还应简化客户业扩办理过程，推行“易通电”服务，并重新审查各项业务流程，从客户的角度出发，打造高效、便捷的业务办理流程。

2.2.2 建立客户问题处理责任传递机制

应做好对客户在供电服务方面意见和建议的整理、分析工作。选取客户使用频率最高的95598渠道，以客户的意见和建议为主要分析对象，对客户来电反映的问题进行汇总和分类，从“供电可靠、供电安全、用电缴费、信息沟通、业务办理、服务渠道、服务态度”等维度，积极采纳、利用客户的意见和建议，并以常态化发布客户意见和建议的分析，协助各部门、单位改进服务工作。

2.2.3 建立问题提级处理制

应对客户重复反映和回访不满意的问题（比如反复停电、电能质量差等）实施提级处理，从更高的层面促进问题的解决。推行首问负责、客户经理、限时办结、全业务回访和监督考核评价制等工作模式，可打破专业壁垒，提高各专业、各部门的整体服务能力，实现“一口对外”的服务模式，快速、专业、妥善地解决客户诉求，从而建立“以客户为中心”的问题解决机制。

2.2.4 提高综合素质，培养全员服务意识

应不断丰富营销服务知识库，为一线服务人员提供足够的业务支持。建立95598话务量预测机制，并利用内、外资源增加高峰时段的值班话务员和减少人工呼损。

3 结束语

通过上文的分析得知，供电企业要将客户放在中心地位，一切从客户出发，结合工作的具体情况深入调查，找出影响客户满意度的原因，并采取有针对性的解决措施和处理办法，以吸引更多的电力用户，提升供电企业的经济和社会效益。