通信运营商电子渠道建设浅析

郗培+王亦石

摘 要：伴随电子商务的飞速发展，加之移动互联网络以及智能终端设备的广泛普及应用，广大电信用户消费需求产生了明显的变化。通信运营商众多渠道系统中，电子渠道呈现出了越发重要的地位。加强电子渠道建设，不仅可降低压力，节约运行管理成本，还可使运营商深化同客户的沟通交流，提供更为人性化、丰富化、个性化的优质服务。为此，本文就通信运营商电子渠道建设展开进一步研究，通过现状分析，制定了科学的实践策略。对提升通信运营商服务管理水平，实现优化发展，有重要的实践意义。

关键词：通信；运营商；电子渠道；建设

一、电子渠道建设发展状况

当前，较多专家针对电子渠道今后发展方向展开预想，并进一步明确继续的扩展传统渠道建设、将电信渠道作为主体、加强移动金融行业建设的大方向。现阶段进行电子渠道建设，即将其看作是传统渠道的全面补充。该趋势是目前区域经济发展存在差异与用户呈现需求的不同所导致的。今后的几年阶段中，电子渠道的发展定位仍旧应是对于传统渠道的延伸发展。在经过这一时期后，电子渠道渐渐成熟，在具备了一定规模的客户群体，掌握了大量用户消费信息数据后，便可将电子渠道当做实体企业做后续的规划安排，明确通信运营商为主体的电子渠道。信息时代，3G以及4G网络势必实现更加快速的发展，可靠高效的网络将成为经济、商贸往来的有效支撑。另外，信息安全管理手段与信用系统将更加完善，广大消费者会拥有更为成熟的移动消费认识，而电子商务则会从以往小规模的支付与手机支付向着移动金融以及电子货币的方向发展。一旦大环境成熟，便可进一步深入的制定战略规划，并同金融机构组建形成战略伙伴，发展移动金融机构，真正完成战略转型。

纵观当前通信运营商发展电子渠道，其仍旧存在一定的不足问题。具体体现为，承载业务种类较少，欠缺有效的渠道协同，且用户体验水平仍需进一步提升。由当前几类电子渠道建设发展审视，网上营业厅成为当前具备一定规模的电子渠道，然而，以电信为例，其承载业务的百分比则为各类渠道的三分之一，而短信营业厅或是掌上营业厅仅仅能够满足用户简单的查询以及相关业务的办理需要。不同的电子渠道则欠缺良好的协同性，一样的业务、或是宣传管理内容、渠道之中的用户下线、上线不能同步开展。当前，较多通信运营商之中，移动电子渠道体现了其他运营商无法匹敌的优势，然而同世界知名运营商或是互联网企业比对，其用户体验度仍旧处在较低层次。

二、通信运营商电子渠道建设策略

（一）优化客户体验，扩充电子渠道功能

为了使广大用户体验到更为人性化的交流，通信运营商应进一步优化电子渠道建设，扩充服务功能，更新交互界面。该过程中应体现用户办理业务的方便快捷性、清楚简单性，能通过最精简的步骤实现办理业务的目标，使客户无需再进行繁杂冗余的二次办理。再者，在介绍电子渠道业务的过程中，应契合客户具体的阅读习惯，选择相对明了简单的图片以及文字资料抓住客户的眼球，吸引他们的注意力，使客户业务办理的需求被激发出来。

电子渠道的服务应用功能应进一步拓宽，提升其承载性能，使电子渠道可发挥强大有力的支撑作用，为运营商组织开展的各类丰富营销活动发挥辅助功能，使各类别的营销管理项目均能够成功运营。

（二）差异化营销，实现创新转型

我国当前已经构成了三大通信运营商竞争发展的行业格局，即联通、电信与移动公司，其在创建电子渠道的阶段中包含着不同的差异性。其中，移动公司发展起步较早，迄今为止仍旧能将创建电子渠道视作节约投资成本的有力途径。移动公司通过二级架构进行运营管理并完成渠道推广，其集团企业具体担任编制系统化的渠道建设结构框架任务，并进一步明确了发展建设目标，而下属企业则依据架构体系以及方向目标做后续的实施。因此，可以说各大电信运营商构成了丰富多样的新媒体组织系统。例如，利用信息传播发布的新型载体形式，通过短信、彩信或是邮件进行营销传播。还利用门户网站加强宣传，例如采用博客、微信、视频或者社区等途径。还有一些公司利用海量客户同其价值链的互相衔接以及门户渠道手段等进行营销管理。由此可见，由于采取的传播方法不同因而构成了多元化的新媒体平台，为此应采取相适应的差异化内部管理经营方能提供有力支撑。

面对众多新型媒体，在打造建设电子渠道的过程中，应积极地实现创新转型。倘若仍旧依靠传统电信支撑体系将无法适应新时期的综合需要。例如，各类客户基础属性、呈现出的习惯偏好、具体的关联性与采取的消费行为等，该类信息均为较为广泛丰富的客户识别资料。另外还包括社会、人气加之与客户价值等，该类信息数据更加迫切的需要进一步完善。再者，客户访问登陆的范畴、许可性与关键字内容等体现许可性质的信息，在当前新媒体的引领下将发展成为一类新型的具有较高价值水平的信息，在电子渠道发展建设中应肯定其重要地位与作用，合理的进行搜集与利用。

三、结语

总之，面对日益激烈的行业竞争环境，通信运营商只有进一步加强电子渠道建设，实施差异化营销，积极主动的进行创新转型，优化客户体验，扩充电子渠道功能，方能适应新时期需要，真正实现可持续的全面发展。

参考文献

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