物业管理顾客满意度指标体系初探

刘春雨

摘 要：该文从测评指标、权重、计算方法等物业管理顾客满意度测评的多个方面，提出了一种简便的测评体系，既能对顾客满意度进行有效测评，又能对结果进行多角度分析。

关键词：物业管理 顾客满意度 测评体系

中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）07（b）-0167-01

1 物业管理顾客满意度测评的目的和意义

物业管理在我国是一个新兴行业，服务对象涉及千家万户，服务质量关系到人们的安居乐业和生活质量。自20世纪80年代中国内地物业管理从深圳起步开始，物业管理已经逐渐成为与人们生活息息相关的活动，物业服务消费已经被业主普遍接受和认可。然而，近年来，随着业主对物业管理有了更深的认识和了解，对物业管理也提出了更高的要求，物业管理方面的矛盾纠纷日益显现。因此，如何能在纠纷发生前及时解决管理和服务当中存在的问题是物业公司经营发展必不可少的内容。开展顾客满意度测评，通过数据分析提早对未激化的问题进行弥补，对于了解顾客需求，降低顾客投诉率具有重要意义。

2 物业管理顾客满意度测评体系的建立

（1）物业管理顾客满意度测评指标的确定

顾客满意度测评结果由多种因素决定，因此，为真实反映满意度现状，必须建立一个多指标体系，通过运用层次化结构设定各项指标，由表及里、逐步深入地表述顾客满意度内涵。实践过程中，一般将测评指标体系划分为四个层次。考虑到建立的体系能够简单方便适用，笔者将其划分为三个层次。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。

初选顾客满意度指标可以通过既往的工作经验、业主代表座谈、专家咨询论证、网络或问卷调查等方式建立，实际工作中可以多种方法结合使用。在选择指标时首先列出综合性指标，即一级指标—— 物业管理顾客满意度。在此基础上将影响物业管理顾客满意度的服务项目分为十一大类：“投诉上访”、“员工素质”、“保洁服务”、“绿化服务”、“供暖服务”、“房屋维修”、“水电维修”、“液化气服务”、“市政设施”、“保安服务”、“托幼服务”。这十一个指标即综合性二级指标，再将二级指标进一步细化，列出三级指标。如：“投诉上访”细化为“接待态度、处理速度、处理效果、服务回访”等四个三级指标，“液化气服务”细化为“服务态度、送罐速度、罐体卫生、罐体安全性”等四个三级指标等。

（2）测评指标权重的确定

测评指标权重的确定可以采用客观赋权法及主观赋权法。客观赋权法把权利交给了业主，由业主在确定各测评因素的重要性后，经统计计算得出，主要适用于三级指标调查。主观赋权法则是在征求有关专家的基础上，由测评人员确定，主要适用于二级指标。本文应用了主观和客观赋权两种方法。

（3）指标的评价标度

衡量顾客满意的顾客满意度指数往往具有模糊性，因此，指标的评价可以采用模糊综合评价法。模糊综合评价即运用模糊数学的基本理论对受到多种情况制约的研究对象由定性总体评价转化为定量总体评价。调查时我们考虑采用5级标度，即{很不满意，不满意，一般，满意，很满意}，由此对应的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

三级指标满意度权重的确定采用客观赋权法，按照指标重要性程度对指标的每一个重要性级度赋予权数，如按五级设定重要性级度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，对应的等级向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

二级指标满意度权重的确定可以采用主观赋权法。将用户对同类同级满意度指标重要极度调查结果进行统计。

（4）调查数据的统计和分析方法

三级指标求解：

通过下发调查问卷，将重要程度、满意程度等调查结果进行统计，代入计算公式1、2，计算权重

=公式 （1）

=·nij（i=1，2，…，m）公式（2）

其中，为指标Yi在同级指标中的权重。

得出三级指标的权重后，同样根据调查原始数据，运用公式3，得到三级指标的模糊评价集。计算模糊特征评价值

Pi =（b1 b2 … bn）·（h（v1） h（v2） … h（vn））T

=公式（3）

二级指标求解：

对二级指标Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；权重集W已经确定；评价集V ={很不满意，不满意，一般，满意，很满意}；单个子因素模糊评判可以根据公式4确定，进而求得子因素模糊判断矩阵。然后我们可以根据上文介绍的步骤求得二级指标Yi的顾客满意度。

Vim=公式（4）

Nmj指标Yim选择第j个评语的人数

综合顾客满意度指数求解：

子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，权重集已经计算得出，评价集V ={很不满意，不满意，一般，满意，很满意}；可以认为二级指标Yi的模糊综合评价集就是综合顾客满意度单个子因素模糊评判。然后我们同样可以根据上文介绍的步骤求得综合顾客满意度。

3 确定关键因素

根据物业管理顾客满意度测评过程中出现的问题，可以结合实际进行对指标体系进行必要的调整和修改。对于满意度评价明显低于其他指标的或低于一般水平的物业服务项目，物业公司可以认为是关键因素。但每次确定关键因素不宜过多，要有针对性，并应对关键因素加以改进。

参考文献

[1] 周越.住宅物业服务质量顾客满意度测评体系初探[J].科技创新导报，2009（25）.

[2] 阮连法，翟东，黄琴波.住宅小区物业管理顾客满意度研究[J].中国住宅设施，2004（4）.

[3] 邱国林，住宅小区物业管理评估方法[J].探索经济师，2007（4）.endprint

摘 要：该文从测评指标、权重、计算方法等物业管理顾客满意度测评的多个方面，提出了一种简便的测评体系，既能对顾客满意度进行有效测评，又能对结果进行多角度分析。

关键词：物业管理 顾客满意度 测评体系

中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）07（b）-0167-01

1 物业管理顾客满意度测评的目的和意义

物业管理在我国是一个新兴行业，服务对象涉及千家万户，服务质量关系到人们的安居乐业和生活质量。自20世纪80年代中国内地物业管理从深圳起步开始，物业管理已经逐渐成为与人们生活息息相关的活动，物业服务消费已经被业主普遍接受和认可。然而，近年来，随着业主对物业管理有了更深的认识和了解，对物业管理也提出了更高的要求，物业管理方面的矛盾纠纷日益显现。因此，如何能在纠纷发生前及时解决管理和服务当中存在的问题是物业公司经营发展必不可少的内容。开展顾客满意度测评，通过数据分析提早对未激化的问题进行弥补，对于了解顾客需求，降低顾客投诉率具有重要意义。

2 物业管理顾客满意度测评体系的建立

（1）物业管理顾客满意度测评指标的确定

顾客满意度测评结果由多种因素决定，因此，为真实反映满意度现状，必须建立一个多指标体系，通过运用层次化结构设定各项指标，由表及里、逐步深入地表述顾客满意度内涵。实践过程中，一般将测评指标体系划分为四个层次。考虑到建立的体系能够简单方便适用，笔者将其划分为三个层次。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。

初选顾客满意度指标可以通过既往的工作经验、业主代表座谈、专家咨询论证、网络或问卷调查等方式建立，实际工作中可以多种方法结合使用。在选择指标时首先列出综合性指标，即一级指标—— 物业管理顾客满意度。在此基础上将影响物业管理顾客满意度的服务项目分为十一大类：“投诉上访”、“员工素质”、“保洁服务”、“绿化服务”、“供暖服务”、“房屋维修”、“水电维修”、“液化气服务”、“市政设施”、“保安服务”、“托幼服务”。这十一个指标即综合性二级指标，再将二级指标进一步细化，列出三级指标。如：“投诉上访”细化为“接待态度、处理速度、处理效果、服务回访”等四个三级指标，“液化气服务”细化为“服务态度、送罐速度、罐体卫生、罐体安全性”等四个三级指标等。

（2）测评指标权重的确定

测评指标权重的确定可以采用客观赋权法及主观赋权法。客观赋权法把权利交给了业主，由业主在确定各测评因素的重要性后，经统计计算得出，主要适用于三级指标调查。主观赋权法则是在征求有关专家的基础上，由测评人员确定，主要适用于二级指标。本文应用了主观和客观赋权两种方法。

（3）指标的评价标度

衡量顾客满意的顾客满意度指数往往具有模糊性，因此，指标的评价可以采用模糊综合评价法。模糊综合评价即运用模糊数学的基本理论对受到多种情况制约的研究对象由定性总体评价转化为定量总体评价。调查时我们考虑采用5级标度，即{很不满意，不满意，一般，满意，很满意}，由此对应的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

三级指标满意度权重的确定采用客观赋权法，按照指标重要性程度对指标的每一个重要性级度赋予权数，如按五级设定重要性级度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，对应的等级向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

二级指标满意度权重的确定可以采用主观赋权法。将用户对同类同级满意度指标重要极度调查结果进行统计。

（4）调查数据的统计和分析方法

三级指标求解：

通过下发调查问卷，将重要程度、满意程度等调查结果进行统计，代入计算公式1、2，计算权重

=公式 （1）

=·nij（i=1，2，…，m）公式（2）

其中，为指标Yi在同级指标中的权重。

得出三级指标的权重后，同样根据调查原始数据，运用公式3，得到三级指标的模糊评价集。计算模糊特征评价值

Pi =（b1 b2 … bn）·（h（v1） h（v2） … h（vn））T

=公式（3）

二级指标求解：

对二级指标Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；权重集W已经确定；评价集V ={很不满意，不满意，一般，满意，很满意}；单个子因素模糊评判可以根据公式4确定，进而求得子因素模糊判断矩阵。然后我们可以根据上文介绍的步骤求得二级指标Yi的顾客满意度。

Vim=公式（4）

Nmj指标Yim选择第j个评语的人数

综合顾客满意度指数求解：

子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，权重集已经计算得出，评价集V ={很不满意，不满意，一般，满意，很满意}；可以认为二级指标Yi的模糊综合评价集就是综合顾客满意度单个子因素模糊评判。然后我们同样可以根据上文介绍的步骤求得综合顾客满意度。

3 确定关键因素

根据物业管理顾客满意度测评过程中出现的问题，可以结合实际进行对指标体系进行必要的调整和修改。对于满意度评价明显低于其他指标的或低于一般水平的物业服务项目，物业公司可以认为是关键因素。但每次确定关键因素不宜过多，要有针对性，并应对关键因素加以改进。

参考文献

[1] 周越.住宅物业服务质量顾客满意度测评体系初探[J].科技创新导报，2009（25）.

[2] 阮连法，翟东，黄琴波.住宅小区物业管理顾客满意度研究[J].中国住宅设施，2004（4）.

[3] 邱国林，住宅小区物业管理评估方法[J].探索经济师，2007（4）.endprint

摘 要：该文从测评指标、权重、计算方法等物业管理顾客满意度测评的多个方面，提出了一种简便的测评体系，既能对顾客满意度进行有效测评，又能对结果进行多角度分析。

关键词：物业管理 顾客满意度 测评体系

中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）07（b）-0167-01

1 物业管理顾客满意度测评的目的和意义

物业管理在我国是一个新兴行业，服务对象涉及千家万户，服务质量关系到人们的安居乐业和生活质量。自20世纪80年代中国内地物业管理从深圳起步开始，物业管理已经逐渐成为与人们生活息息相关的活动，物业服务消费已经被业主普遍接受和认可。然而，近年来，随着业主对物业管理有了更深的认识和了解，对物业管理也提出了更高的要求，物业管理方面的矛盾纠纷日益显现。因此，如何能在纠纷发生前及时解决管理和服务当中存在的问题是物业公司经营发展必不可少的内容。开展顾客满意度测评，通过数据分析提早对未激化的问题进行弥补，对于了解顾客需求，降低顾客投诉率具有重要意义。

2 物业管理顾客满意度测评体系的建立

（1）物业管理顾客满意度测评指标的确定

顾客满意度测评结果由多种因素决定，因此，为真实反映满意度现状，必须建立一个多指标体系，通过运用层次化结构设定各项指标，由表及里、逐步深入地表述顾客满意度内涵。实践过程中，一般将测评指标体系划分为四个层次。考虑到建立的体系能够简单方便适用，笔者将其划分为三个层次。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。

初选顾客满意度指标可以通过既往的工作经验、业主代表座谈、专家咨询论证、网络或问卷调查等方式建立，实际工作中可以多种方法结合使用。在选择指标时首先列出综合性指标，即一级指标—— 物业管理顾客满意度。在此基础上将影响物业管理顾客满意度的服务项目分为十一大类：“投诉上访”、“员工素质”、“保洁服务”、“绿化服务”、“供暖服务”、“房屋维修”、“水电维修”、“液化气服务”、“市政设施”、“保安服务”、“托幼服务”。这十一个指标即综合性二级指标，再将二级指标进一步细化，列出三级指标。如：“投诉上访”细化为“接待态度、处理速度、处理效果、服务回访”等四个三级指标，“液化气服务”细化为“服务态度、送罐速度、罐体卫生、罐体安全性”等四个三级指标等。

（2）测评指标权重的确定

测评指标权重的确定可以采用客观赋权法及主观赋权法。客观赋权法把权利交给了业主，由业主在确定各测评因素的重要性后，经统计计算得出，主要适用于三级指标调查。主观赋权法则是在征求有关专家的基础上，由测评人员确定，主要适用于二级指标。本文应用了主观和客观赋权两种方法。

（3）指标的评价标度

衡量顾客满意的顾客满意度指数往往具有模糊性，因此，指标的评价可以采用模糊综合评价法。模糊综合评价即运用模糊数学的基本理论对受到多种情况制约的研究对象由定性总体评价转化为定量总体评价。调查时我们考虑采用5级标度，即{很不满意，不满意，一般，满意，很满意}，由此对应的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

三级指标满意度权重的确定采用客观赋权法，按照指标重要性程度对指标的每一个重要性级度赋予权数，如按五级设定重要性级度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，对应的等级向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。

二级指标满意度权重的确定可以采用主观赋权法。将用户对同类同级满意度指标重要极度调查结果进行统计。

（4）调查数据的统计和分析方法

三级指标求解：

通过下发调查问卷，将重要程度、满意程度等调查结果进行统计，代入计算公式1、2，计算权重

=公式 （1）

=·nij（i=1，2，…，m）公式（2）

其中，为指标Yi在同级指标中的权重。

得出三级指标的权重后，同样根据调查原始数据，运用公式3，得到三级指标的模糊评价集。计算模糊特征评价值

Pi =（b1 b2 … bn）·（h（v1） h（v2） … h（vn））T

=公式（3）

二级指标求解：

对二级指标Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；权重集W已经确定；评价集V ={很不满意，不满意，一般，满意，很满意}；单个子因素模糊评判可以根据公式4确定，进而求得子因素模糊判断矩阵。然后我们可以根据上文介绍的步骤求得二级指标Yi的顾客满意度。

Vim=公式（4）

Nmj指标Yim选择第j个评语的人数

综合顾客满意度指数求解：

子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，权重集已经计算得出，评价集V ={很不满意，不满意，一般，满意，很满意}；可以认为二级指标Yi的模糊综合评价集就是综合顾客满意度单个子因素模糊评判。然后我们同样可以根据上文介绍的步骤求得综合顾客满意度。

3 确定关键因素

根据物业管理顾客满意度测评过程中出现的问题，可以结合实际进行对指标体系进行必要的调整和修改。对于满意度评价明显低于其他指标的或低于一般水平的物业服务项目，物业公司可以认为是关键因素。但每次确定关键因素不宜过多，要有针对性，并应对关键因素加以改进。

参考文献

[1] 周越.住宅物业服务质量顾客满意度测评体系初探[J].科技创新导报，2009（25）.

[2] 阮连法，翟东，黄琴波.住宅小区物业管理顾客满意度研究[J].中国住宅设施，2004（4）.

[3] 邱国林，住宅小区物业管理评估方法[J].探索经济师，2007（4）.endprint