对我国导游薪酬体制创新的探讨

摘 要：在做好导游管理工作中，薪酬制度是其中一项核心制度。导游薪酬制度的合理性直接影响导游的服务质量与整个旅游业发展的趋势。现如今，在我国各行各业快速发展的过程中，旅游业也已经获得了较快的发展。在快速发展的过程中，各种问题也逐渐暴露。导游薪酬制度存在的不合理性属于旅游业中较为严重的问题。目前导游工作人员的薪金收入与薪酬体制存在较多的问题，为促进旅游业的良好发展，应当创新改革导游的薪酬体制。本文就我国导游薪酬体制的创新展开阐述。

关键词：导游；薪酬体制；创新

在经济高速发展的过程中，我国旅游业也取得举世瞩目的成就。自上个世纪60年代，西方发达国家旅游业的发展盛行于半个多世纪。但是我国旅游业的发展只有三十多年的时间。因此，在一定程度上可以说我国旅游业仅用三十多年的时间完成了西方国家半个世纪走过的历程。目前，我国旅游业发展的成效较为显著，但各种问题相继暴露出来。旅游业中的“零负团费”问题、导游和旅行社之间的“买团卖团”问题、导游强迫游客消费等问题严重影响了我国旅游业的形象，严重阻碍了我国旅游业的正常发展。这些问题的出现，归根结底就是导游薪酬体制方面出现了较多的问题。近几年，在旅游业问题频发的过程中，这些问题更深层次的意义就是导游薪酬制度问题。目前，导游薪酬制度问题已经成为社会关注的热点问题。

1.导游薪酬体制的现状

在旅行社企业人力资源中，导游是非常重要的岗位之一。在旅行社企业发展中，导游体现出了旅行社服务产品的载体与灵魂。导游在接待游客的过程中需具备工作轴心，导游工作的轴心是整个旅游服务的重要环节。导游工作的过程其实也是游客消费产品的过程。导游服务中所体现出来的素质、精神面貌、工作状态、生活习惯以及言行举止将直接影响其服务质量，游客是导游服务的对象，游客可以直接感受其服务水平。游客旅游的成功与否，在一定程度上依赖于导游的服务水平与工作的努力程度。但是，导游工作中的直接表现取决于所获得的报酬与待遇。在旅行社企业各项基础设施不断完善的过程中，各种问题不断的涌现出来。较为有名的有“阿珍现象”、“零负团费”、“买团卖团”等现象此起彼伏。这些现象的出现归根到底就是导游薪酬不合理性。有不少业内人士认为，我国导游的收入主要由基本工资、带团津贴以及隐性收入和少量的小费组成。

当前，我国导游的基本工资普遍较低，并且所谓的基本工资只有少数旅行社的专职导游拥有。虽然我国已经有不少地区已经降到有的基本工资调到了另一个档次。但是，还是有大部分的导游无法享受到所谓的基本工资。众所周知，带团津贴属于导游的“技术津贴”。津贴根据导游所带团的具体情况以及季节来决定。但是，有不少旅行社为赚取更多的经济利润，在行程上将“导游的服务费”标高，而实际上很少给甚至有的旅行社完全不给。这种现象的出现不仅让游客对导游产生误解，同时还会造成导游心里的极度不平衡。导游收入中的隐性收入主要指的是导游在带团的过程中各类回扣、吃饭有餐扣，加景点有门票扣、购物有回扣。导游在带团的过程中，基本收入难以保障，还需向旅行社交纳一定的押金。垫付团费以及“人头费”等都需要导游在游客身上补回收入。而所谓的小费，较多的中文导游遥不可及。由此可见，这样的薪酬体制不能很好地对导游起到有效的激励作用。导游薪酬体制的改革已经成为旅游业发展的必经措施。根据我国导游薪酬体制出现的各种问题，就应当采取有效的措施来加以改变。

2.现行导游薪酬体制形成的原因

在旅游业快速发展的过程中，“回扣”问题是薪酬体制中一个较为关注的问题。虽然我国相关部门试图改变这种现状，但是最终却不能很好地解决各方面的体制问题。究其原因笔者认为主要由以下几个原因。

2.1旅行社经营管理的不规范

在我国各项经济快速发展的过程中，我国已经相应地降低了旅行社市场的准入门槛。自上世纪80年代末，我国旅行社正以每年10%的速度快速增长[1]。旅行社的产业结构的扩张，使得其并没有建立相应的管理制度。市场上较为常见的问题有旅游市场运行和监管的机制不够健全以及存在较多的不规范经营管理的现象。为在市场上维持生存，旅行社经营的旅游产品竞争力削弱，利润下滑、组团成本加大的情况下，为争夺有限的客源就采取相应的措施销售产品，进行恶性竞争。在其发展中，对景点门票、交通、饮食以及住宿等刚性成本无限制的压缩。旅行社为保证组团获得利润，不仅在其发展中取消导游的薪酬，降低夹带的标准，还鼓励导游带游客购物，疑惑相应的“人头费”和购物签单。导游属于旅行社给游客提供优质服务的代表。但是在旅行社经营管理的过程中，由于旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游人员不能专心带团，不得不把很大一部分精力放在购物上。由此可见，导游的这种工作模式不仅没有体现出艰辛的劳动，还造成导游违背职业的现象。在带团的过程中顶着遭受投诉的压力，费尽心思增加游客的购物，以赚取相应的回扣来弥补自己的收入缺陷。因此，回扣属于导游薪酬体制的重要问题，也是导游服务质量下降的直接因素。

2.2旅行社机构设置不合理

现如今，旅行社不设人事与人力资源管理部门，主要由办公室代为处理相关的人事事务。旅行社在对人力资源管理的认识上也仅仅停留在员工招聘、劳动合同与工资待遇方面。旅行社并没有涉及相关的岗位培训、岗位设置。员工在就职的过程中并没有采取相应的措施实施必要的职业规划。在旅行社内部，针对人才考核、使用、激励机制与选拔方面存在较为严重的缺陷[2]。众所周知，旅游业有较为明显的淡季与旺季，其发展利润空间非常有限。因此，旅行社为最大限度节省开支，就会相应地少配备专职导游，在旅游旺季时就聘用大量的兼职导游。由此可见，旅行社在其发展中并不注重专职导游的培养与管理，主要将其工作重心放在外联业务中。兼职导游服务的旅行社一般不具有固定性。因此，旅游市场在供求关系变动的过程中，缺乏对外界服务的监督机制。优秀导游难以获得提高，导游自身也缺乏相应的提高动力。同时，导游的激励机制不够健全。大部分旅行社只在降低经营成本的基础上，利用导游与旅行社特殊的聘用关系，使得导游的工作报酬难以获得保障。存在极少的旅行社对工作表现较为突出的导游进行相应的激励措施。反之，旅行社仅是加强对导游工作的管理，对导游的失职行为进行惩罚：扣除风险押金或未报销的垫付团款，甚至有旅行社只要是涉及导游的投诉，就无视导游的工作是否投入，将投诉造成的经济损失一味地转嫁到导游身上。可见，旅行社对导游人员的监管机制与激励机制的不健全，在导游工作具备一定特殊性的过程中，使得旅行社对其服务质量的监管具有一定的难度。进一步导致了旅行社对导游考核与激励机制的缺失。endprint

2.3旅游市场的不规范

近年来，旅游市场不规范也是导致导游薪酬体制出现问题的主要因素。首先，旅游市场管理混乱[3]。现如今，在游客旅游的过程中，购物是不可或缺的一部分。向游客介绍特色商品已经成为导游的职责。导游从中收取一定的佣金。但是，由于旅游购物商店缺乏一定的特色，缺乏足够的吸引力，只有经过导游的游说才能够吸引客源。旅游市场缺乏一定的管理，增加了这种现象。其次，缺乏对车队以及司机的有效监督与管理。在实际中，旅游的车辆大都为个人所有，车主与旅行社属于合作关系。这种关系增加了旅行社对车辆的监督与管理的难度。最后，对景点与餐馆的约束力不够。导游在带团的过程中除了从购物中获取相应的回扣，还可以通过压缩行程与原定的行程的景点、增加景点向游客收取超出门票的费用。

3.导游薪酬体制创新的建议

前文可以看出，导游的薪酬体制不能适应我国旅游业的发展。旅行社经营管理的宗旨不利于旅游业的健康发展。其关键之处是导游不合理的薪酬体制。

3.1建立规范的旅行社盈利机制

在旅游业不断发展过程中，旅游业应当根据自身的情况进行相应的体制改革与企业重组，建立相应的现代企业制度，来提高企业服务质量与素质。同时，应当完备相应的法制体系，来提高旅行社进入市场的门槛，杜绝部门承包事务。根据旅行社的特点实行专业化分工、加强管理与市场细化，提升企业生产的效率与整体效益[4]。旅游市场应当促进旅行社由低价竞争转为质量竞争、人才的竞争。当然，在旅游业不断发展的过程中，旅游协会也应当充分发挥其应有的作用，加强旅行社的管理与监督，促进旅行社走向良性的发展方向。在市场经济快速发展中，旅行社的盈利能力是重建导游薪酬体制的基础。另外，在加强导游薪酬体制创新的过程中，旅行社还应加强内部建设、完善机构设置、更新管理理念。旅行社应在发展中建立健全员工选聘制度、考核机制、人才培训与管理使用等方面的建立。如果旅行社在其发展中注重导游的职业规划，增强员工的归属感，将有助于提高导游的服务质量与水平，斩断导游收受“回扣”的链条。

3.2建立合法的佣金制度

在旅游市场建立合法的佣金制度，就应当设定公对公的佣金制度[5]。公对公的佣金制度指的是旅游企业之间订立诚信公约，公开不收取佣金的制度。通过制定合法的佣金制度可以引导导游与旅游企业之间建立合法的合作关系，明确导游人员的薪酬制度。旅行社根据实际情况应选取质量较高、信誉较好的餐饮场所。同时，旅游企业应根据公对公的佣金制度生成的比例奖励给导游人员，提高导游人员的工作积极性。导游在完成日常工作的过程中，不断完善自身的各项建设。合法、透明的制度不仅可以让游客放心，还能够在带团的过程中明白消费、理性消费。合法佣金制度的执行，应该由旅游经营行业组织商定佣金的合法比例，并将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算， 杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。只有切实调整好旅行社、导游与购物、餐饮、景区（点） 等旅游企业之间的利益关系，才能建立一个公平、合理、能充分调动各方积极性的利益分配格局[6]。

3.3合理薪酬体制的建构

导游的合理薪酬制度主要包括了基本工资、带团津贴、奖金与小费。专职的导游由旅行社发给基本的工资。基本工资制度能够保障导游在当地的基本生活，让导游没有后顾之忧。合理的薪酬结构是保证导游合理带团的基本条件。在旅游市场不断完善中，通过构建合理的薪酬体制，根据导游的实际情况发放薪酬，有助于旅游市场的良性发展。

3.4引导游客理性消

游客在旅游过程中的不成熟消费助长了旅游市场的不规范。因此，在经济社会快速发展的过程中，导游应当引导游客理性消费，培养游客自主消费的观念，强化自我保护意识。行政管理部门在发放相应的行程表与安排时，应尽量细化，做到有迹可循。行程表上应标明景点游览的时间、投诉电话与建议价，使得导游不能随意更改。游客在旅游过程中可对导游进行必要的监督。旅游主管部门应与旅行社、新闻媒体等单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、做出合理的旅游决策、理性的选择旅游线路和价格、建立恰当的旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下，尽可能地使旅游者效益满足最大化[7]。

参考文献：

[1]蒋乐松.试论导游服务和导游员职业形象[J].桂林航天工业高等专科学校学报，2010，14（03）：28-29.

[2]欧臻.浅议我国导游人员薪酬体制的改革[J].桂林旅游高等专科学校学报，2012，11（04）：36.

[3]李冉.浅谈导游人员应具备的职业心理素质[J].泰安教育学院学报岱宗学刊，2014，10（03）：56.

[4]杨春.浅议当前导游薪酬体制中的主要问题及对策[J]. 河南机电高等专科学校学报，2009，12（03）：12.

[5]刘建平，文花枝，邹艳，等.我国导游薪酬体系研究综述[J].湖南财经高等专科学校学报，2010，10（05）：26-27.

[6]澹丰霞.导游实务课中模拟导游教学法探析[J].郑州牧业工程高等专科学校学报，2011，9（03）：27.

[7]熊伯坚，张根水.建立合理导游薪酬制度管理层面的思考[J].中国民营科技与经济，2010，11（03）：25-26.

作者简介：刘光荣（1979.7—），女，汉族，河南淇县人，管理学硕士，新乡学院管理学院讲师，主要研究方向：旅游企业管理。endprint