重视网络舆情背后的四种心态

刘洋

从阿帕网诞生到今天不过几十年，而互联网在这样的时间跨度中已经成为人类社会无法分割的一部分。一方面，组织机构和个人都依靠网络传递重要信息，而另一方面社会中的人全部被归化为网络中的结点，担当信息传递者和接收者的双重角色。随着新媒体的快速发展，绝大多数人都在成为网络的重度使用者。我们可以发现，大多数人都生活在两个社会中：实在的现实社会和巨量信息堆砌成的网络社会。

网络由于进入的低门槛和言论发表的相对自由正在成为民众意见的集散地，网络社会的舆情也因此生发；同时，由于这样的低门槛和相对自由，民众在现实社会中积累的社会情绪和过激言论都在网络上得到了爆炸式的呈现，网络的舆情往往与话题的讨论共生。

从社会心态视角看网络舆情频发

网络舆情危机是针对某一特殊刺激事项所产生的涉及民众利益较深较广的舆情，在相对短时间内生成大量信息，并在一个社区或更大范围内民众中掀起范围更大、强度更强的社会反映，最终与事项刺激方或事项本身形成激烈的认识或观点对抗。

以微博、社交类网站、移动通信为代表的互联网技术不断发展，信息源得到最大程度地扩张和延伸。以2013年网络舆情危机为例，网络“井喷”的公共事件在时间和频率上呈现出常态化趋势，在范围上从最初单一的公共安全事件扩展到如民生、公权力监督、公共管理领域、社会公德等社会问题。

同时，由于网络传播的快速性，舆情危机的扩散要比现实社会中快得多。网络新媒体时代，几乎每一起社会事件都会在介入网络后最终酝酿和转化成舆情事件。网络舆情危机的成因多样：社会发展和人民需求之间的落差，民生问题层出不穷，制度建设亟待完善；政府等机构危机解决行动迟缓、效率堪忧；网络效应推动与不良媒体推波助澜。而除此之外，我们必须更加重视其背后的各种社会心态。

社会心态是社会成员对人、事、物、社会的看法，是对自己、他人、理想、现实、将来的观点。它通过社会成员的言论、行为、舆论等表现出来，是经济、政治、文化、社会变化的“晴雨表”。

当前，中国社会正处于快速转型过程中，社会存在的变化使得社会成员的需求也在变化，如果社会成员的需求和社会发展的现实产生差异，人们又不适应这种差异时就会产生的一种心理上的失重或紊乱的状态，即社会心态失衡。网络与现实虽然有别，但由于人在两种社会中转换穿梭，网络社会与现实社会无可避免地关联并互相影响。

随着互联网提供的五花八门的展示方式，民众失衡的社会心态在互联网空前汇集。多种主客观因素引发、集聚、演化并逐渐累积下来的社会情绪，在网上蔓延扩散。不同的意见，经过民众们相互之间的探讨交流或者可能是激烈的争论，其产生的结果可能是少数人的意见被掩盖，群体意见一边倒现象，还有可能是多种观点激烈碰撞，导致网络舆情事件变得越来越尖锐以及越来越敏感，从而产生了网络舆情危机。

影响网络舆情的四种具体心态

《中国青年报》社会调查中心一项由2134人参与的调查显示，34.0%的受访者经常产生焦虑情绪，62.9%的人偶尔焦虑，只有0.8%的人表示从来没有焦虑过。我们为何如此不安？社会焦虑已经逐渐成为一种普遍的社会现象，藉此从社会心态的视角分析当下网络舆情频发的原因，并据此探寻解决途径，对维护互联网的健康发展具有重大意义。

从影响舆情的具体心态上来看，主要分为非理性心态、群体性怨恨心态、焦虑心态、质疑心态等。

非理性心态主要表现为人们不能按照事物发展的内在规律理性地去认识事物，在社会群体行为习惯的影响下，单纯根据自己的感性认识作出决策。非理性心态有较强的传染性，一个人的非理性状态很容易在通过网络平台发布后裹挟一大波有类似生活形态的群体。如日本福岛地震而引起的“抢盐风波”，三天内让国内大小超市食盐货架全空。

群体性怨恨心态。当民众对自己所处的现状不满，具有相似感受的人就会产生相似的想法和情绪，逐渐形成群体的极化，表现出共同的反应。群体性怨恨情绪的产生主要是对“贫富冲突”和“官民冲突”的反应。“灭门案”、“袭警案”、“杀害幼童案”等暴力伤害事件频发，群体性怨恨心态等不良情绪得不到及时宣泄是其共同的原因。

焦虑心态。根据《环球》杂志相关调查显示，在参与投票的24743名网民中，有62.33%的人表示明显感受到压力的存在，并正在为此而焦虑不安。人们在生存的任何一个阶段都面临着不重复的竞争，社会竞争压力过大引发群体性焦虑。人们在高压的竞争中惴惴不安，不敢停止攀爬，在民生问题的频发中不断爆发着自己的不安全感。

质疑心态。在网络舆情危机中，流言常常伴随着事实出现。在信息和事实不够全面的条件下，流言很可能被当作事实，而事实也可能被曲解为谣传。事件信息公开不及时、不全面、不完整，都会直接造成人们的错误认知，产生巨大的负面影响。如果被争论的中心事实缺少信息支撑，民众的质疑心态一方面会促使讨论和争辩更加激烈，导致危机的深重；另一方面则使得流言有了喘息机会，将舆论因此引上歧路。

建立针对社会心态的网络消解机制

由于网络舆情对现实社会的巨大影响，积极处理网络舆情危机对于组织和个人都是非常必要的。针对网络舆情危机的集中催化因素，一方面要对社会情绪进行疏导，另一方面也要正确认识包括危机来源、危机现状等网络舆情危机的真实情况并作出针对性回应。同时，建立必要的消解机制也是从根源上化解危机的重要方法。

关注社会情绪动态。在精确核定社会情绪正常水平的同时，也要关注社会情绪的波动和波动原因，以做出有针对性的决策。群体情绪可以看作是个体情绪的集合，运用心理学方法完成对群体情绪的测量对于控制社会情绪稳定，及时消除危机隐患具有重要意义。关注社会情绪，一方面要做好日常监测，另一方面是在具有引发网络舆情危机可能性的事件发生前后做好社会情绪的关注。确定了社会情绪的日常水平，才能对网络舆情有正确的认识，以防过于轻视或者严重化舆情走向。同时，把控好网络舆情危机时社会情绪的波动，找到推动危机蔓延的因素和言论，可以有针对性地解决问题。

听取各方观点和意见。网络舆情危机发生时，要看到并分析主流观点的内容，也要看到少数人的意见。我们在判断网络舆情是否构成危机时，如果只着重研究调查一方观点和情绪，会造成对舆情判断的偏差。对于网络舆情的观察，一方面不应该高估舆情现状，另一方面也不应轻视网络舆情中的隐患。现在的中国社会虽然存在负面的社会情绪，在舆情上也有偏激倾向，但理性声音的作用也不能被忽视。在观察网络舆情时，应该用全面的眼光审视，全面听取各方的观点和意见，保证对舆情现状的客观认识，以帮助我们在制定危机解决方案时正确决策。

做好信息发布和补全。组织或机构应建立舆情监控系统，及时确认并分析危机中的核心事件，根据事件中触发危机的关键点有针对性地补全相应事实，有效降低事件的不确定性，防止危机进一步扩大。在危机出现的情况下，持有信息的当事个人或组织必须要做好危机公关处理，及时补全和发布信息，有效抑制讨论范围和话题的进一步扩大，以达到消解危机的目的。做好信息的发布和补全，一方面可以防止流言的发生和传播，同时也有利于降低事件的讨论热度。

建立通畅的舆论渠道。组织或机构应该建立专门的网络平台或互动机制，让民众的意见和建议有处可发，而非爆炸式地发表到空间广泛的互联网内，同时也保证组织和机构能够准确地获取舆情现状。意见生发于对于现实情况的相对不满中，建议是对于现实情况分析和对可能性结果设计的结果，二者在本质上是从不同的情绪下生产出来的，因此组织或机构在建立言论渠道时应该将意见反映渠道和建议渠道分开建设，以防止两种言论的情绪互相影响。另外，在尝试建立新的言论渠道时也应该同时对已有的途径进行更加人性化、个性化的改造。建立言论渠道的目的并不在于让民众“说”，而是对于需求的合理满足，因此言论渠道的建立应该配合事件调查并合理解决问题的效率，在“治标”的同时也做好“治本”工作。

（作者：北京市贸促会党组成员、副会长）

责任编辑：魏晔玲