基于投资回报的公共图书馆绩效评估与实证分析

余爱嫦

（东莞图书馆 广东东莞 523071）

进入21世纪以来，发达国家针对图书馆经济价值评估的研究、实践案例日益增多，其功能也日益显现：经济价值评估一方面可以为争取到更多的政府财政经费提供决策支持，另一方面也可以向公众告知用于图书馆的公共资金是否得到了增值或效益最大化，而这一点在强调纳税人问责制的公民社会里是非常重要的。从这些发达国家的图书馆经济价值评估方法来看，尽管如成本分析、问卷调查、读者满意度等也都是评估方法选择的对象，但是易于计量图书馆绩效输出的投资回报（Return on Investment，ROI）方法成为了近年来人们较为推崇的选择。如在大英图书馆公布的绩效价值评估报告中的评估计量方法就是ROI方法。对我国图书馆同仁来说，如何在不管是图书馆绩效评估制度设计，还是实践经验都属于空白的基础上进行客观的图书馆绩效输出评估，ROI及其在国外图书馆的应用则为我们提供了借鉴和启示。本文在概述相关研究现状的基础上，主要以ROI为计量方法，对A图书馆的经济绩效进行计量分析，并从中找到与发达国家的差距所在及我国图书馆绩效评估的实践启示。

1 投资回报率与图书馆绩效评价

1.1 投资回报率在图书馆中的应用与研究概述

ROI是指从一项投资性商业活动的投资中得到的经济回报。ROI的计算公式为：

ROI=年利润或年均利润/投资总额×100%

由于ROI计算简单，因而在不考虑资金时间价值、建设期长短、分子分母计算口径、净现金流等因素的固定资产增值等领域的投资回报计算中得到了广泛应用。从上世纪60年代开始，国外一些图书馆也将ROI应用于自身的绩效输出价值评估中。具体在图书馆中的ROI计算方法为用图书馆产出的价值总额除以政府投入图书馆的经费总额。新世纪以来，数个知名的图书馆ROI调查研究项目陆续展开，如2004年，美国佛罗里达州公共图书馆的ROI为6.54，南卡罗来纳州立大学图书资讯系针对该州公共图书馆进行研究得出其ROI为4.48；2003年，大英图书馆的研究数据表明大英图书馆的ROI为 4.4。

除图书馆进行自身的ROI研究与计算外，一些机构与学者也审视到了ROI在图书馆绩效计算中的潜在价值，并加入到了ROI在图书馆绩效计算中的模型完善实践与研究之中。如Elsevier公司于2006年在美国伊利诺伊大学香槟分校（UIUC）开展了ROI的有益尝试，研究了图书馆在高校科研基金领域的具体价值，初步建立了科研基金领域的图书馆ROI模型，使用初次改良的高校图书馆计量模型得出的UIUC图书馆ROI为4.38，而使用再次改良后的模型比例为 5.60；Roxanne Missingham 于2005年撰文分析探讨了大英图书馆与佛罗里达州公共图书馆ROI研究、圣路易公共图书馆服务评价研究、加拿大国家图书馆联合目录评价研究、纽西兰国家图书馆评价联合目录价值计划这五份调查报告的采用价值指标及结果。

受国外研究热潮的影响，国内图书馆学界对ROI也逐步重视起来。理论探讨方面，钱佳平与刘兹恒认为基于条件价值评估的ROI研究使评价机制更贴近图书馆绩效评估的内核；刘薇提出了图书馆读者服务的ROI概念、特点、计算方法和测评步骤等；金洁琴分析总结了国内外基于ROI的图书馆价值研究特点，构建了电子资源ROI测算通式，并对其中的参数值进行了分析。实证研究方面，魏幼苓等以石家庄市图书馆为例分析了公共图书馆资源和服务的经济效益问题；刘春霞则通过大英图书馆的评估报告展现了对图书馆经济效益与社会效益综合评估的新认识；郑祺对南京地区三所不同类型的高校图书馆进行了投资回报实证研究，并将测算所得的图书馆投资回报率数值与国内外相关研究结果进行对比分析，总结了高校图书馆投资回报相关影响因素，对提升高校图书馆投资回报提出了相关意见与建议。

1.3 ROI在图书馆评价中的指标界定范围和原则

在图书馆的ROI计算指标界定中，总投入的界定是相对比较明确的，即通常是指管理机构、社会及用户对图书馆的各项投入，包括用户利用图书馆所需的时间和各项费用的投入。因而ROI的计算指标界定重点是对指标“收益”（即图书馆存在及服务产出的经济价值）内容、范围的界定和确认，国外的相关实践也为我们提供了思路。如：美国佛罗里达州公共图书馆投资回报率研究项目按照效用维度划分为工作相关、教育、人事、娱乐、社区；英国大英图书馆经济价值评估项目的效益估算包括服务创收、阅览室服务、图书馆的书目文档支持、网络服务、英国研究储备、展览/活动/一般参观、学习、非直接利用价值等。

与国外图书馆相比，我国公共图书馆属于纯公益性文化事业单位，一般没有经营收入这一项，像工作相关、人事信息这些服务也较少，至于教育、娱乐、网络服务、展览活动等这些则是比较普遍的服务内容。因此，可以从各类文献资源使用、服务提供、文娱活动开展这三个方面来设计国内公共图书馆的效益评价指标。对指标收益参考值的界定，则采用营利机构提供与图书馆同等或类似服务的收费标准作为图书馆价值计量的参考标准以计算图书馆的总体“收益”。为了简化计算和比较方便，可将图书馆基础设施建设、环境装修、设备购置等前期固定资产投入没有计入总投入之中，但是对于每年的设备设施新增购置和运维保养费用则包含在每年总投入中。

2 以A图书馆为例的绩效价值评估与计量

本文以国内推进卓越绩效管理较好的A图书馆为研究对象，并根据A图书馆所提供的服务种类及特点，以A图书馆2012年的服务数据为依据，从资源使用、服务提供、活动举办三个方面计算出A图书馆该年的服务绩效之价值总额，再与A图书馆当年财政下拨的经费总额相比较，从而整体评价A图书馆的投入产出效益比。

指标界定上，资源使用包括图书、期刊、试听资料等馆藏文献的外借以及数字资源使用；服务提供包括流动图书服务、参考咨询、公共电子阅览室使用、学习中心网上学习、场地租用；活动举办包括讲座、展览、培训、影视播放。

绩效价值的计量原则为：若公共图书馆无此项免费服务时，读者需要自行购置或者从营利性机构获取时所付出的价格，即作为图书馆此项服务的价值计价。

2.1 资源使用的价值计量

馆藏资源是公共图书馆开展各项服务的基础。A图书馆2012年可提供服务的馆藏资源包括：各类纸本图书200万册，报纸300种，期刊3000多种；各类电子图书150多万种，电子期刊1万余种，论文文献2800余万篇，视频资源6万余部，考试试题5万余套；等等。以投资回报观点来评价图书馆馆藏资源的利用价值，主要以不同载体文献资源的具体使用量乘以图书馆购置该项资源的平均成本来计算。

2.1.1 图书外借

公共图书馆收藏的图书都是通过书商购进，经过编目加工后提供阅览和外借服务，所以采用图书的平均购书成本来计量服务价值。由于不同类别的图书价格不一，且考虑到读者借出的图书不一定为当年新购之图书，追溯近几年的A图书馆购书的平均成本，经计算发现差异并不大。为了简化计算，仍以2012年的平均购书成本（包含大陆版图书、港台版图书和外文图书）来计量，计算方法如下：

图书：借出 1，714，300 册×39.6 元/册=67，886，280 元

2.1.2 期刊外借

公共图书馆所藏期刊既有学术性期刊，也有人文休闲类期刊，与馆藏图书一样，除了提供馆内阅览之外，还提供外借服务。A图书馆采取开架式服务方式，馆内阅览的使用量无法统计，故仅以期刊外借的数量和购买期刊的平均成本来计算：

期刊：借出 52，759 册×20 元/册=1，055，180 元

2.1.3 视听资料外借

视听资料的服务主要包括馆内欣赏和外借使用两部分，A图书馆设置了专门的空间区域及设备供读者在馆内欣赏，同时也允许读者凭证外借。A图书馆购置的视听资料以科普、教育、影视、培训等为重点主题，在服务价值方面主要采用视听资料的平均购买成本来计算：

视听资料：光盘外借 80，686件×41元/件=3，308，126 元

2.1.4 数字资源使用

A图书馆每年有大量比例的经费用于购买电子图书、电子期刊、音视频数据库等各种数字资源。但由于目前对于数字资源的使用统计尚无统一的标准，比如电子图书是按照整本外借量来计，电子期刊的访问量以页面浏览量来计，学术期刊数据库的使用则是按照论文下载量来计，等等。因此这里参照CNKI数据库按使用流量计费的标准——每页0.5元，然后把读者每次访问数字图书馆资源当成一个页面浏览量，把访问不同数据库的数字资源的访问量加起来得到了总的访问流量为6，672，944页，于是可以计算得出：

数字资源：页面访问流量6，672，944页×0.5元/页=3，336，472 元

2.1.5 图书馆内阅览

图书馆的藏书除了提供外借服务外，还提供馆内阅览服务，在馆内被使用的图书资料也应该计算其服务价值。但是由于这种使用方式仅限于馆内，具体的阅览量很难精确统计，且使用时间有限，不应以外借图书的计价方式来衡量。于是，这里仅根据推算的方式来计算，阅览数量我们按照进馆人次人均阅览三本书来保守估计即为7，278，600 册（2，426，200×3），阅览成本我们按 10 元每本来计算：

馆内使 用图书 ：阅览 7，278，600 册×10 元/册=72，786，000 元

2.2 服务提供的价值计量

除了提供馆藏文献借阅的基础服务之外，公共图书馆提供的服务还包括许多增值服务、创新服务和延伸服务等，如专题定题服务、送书上门服务、网上培训服务等。根据A图书馆自身的服务特色，我们主要将以下几项重点服务纳入价值计量项目的范围，具体方法是以该项服务享用的读者人次乘以参考计价标准来计算。参考计价标准主要是通过调查周边同类场馆的同类服务的收费价格来获得。

2.2.1 流动图书服务

A图书馆开展的流动书车服务，主要是为无法到馆的读者送去图书资料。2012年全年流动车传送图书7.9万册次，完成图书外借3.7万册。因此价值计量应包括两部分，传送图书的参考计价标准为市内快递成本即10元/册来计，图书外借则应以购书平均成本加上市内快递成本即49.6元/册来计价。因此，该项服务的价值计算为：

流动图书服务：传送图书 79，000册×10元/册=790，000 元

外借图书 37，000 册×49.6 元/册=1，835，200 元

2.2.2 参考咨询服务

公共图书馆提供参考咨询服务，经常需要花费一定时间替读者查找资料来解决问题，当然这些问题或简单、或复杂，解决问题所花费的时间也不一样。国内一些公共图书馆对于参考咨询都有一定的收费标准，除了一些特别复杂、历时数月的专题定题服务之外，一般性的常规参考咨询服务的收费价格大概在5元至30元之内。因此这里计算时取15元/次作为平均价格来计算：

参考咨询服务：解决问题 3，195 次×15 元/次=47，925 元

2.2.3 公共电子阅览室服务

A图书馆公共电子阅览室面积达1000多平方米，配置了100多台电脑，主要是为广大市民读者提供上网学习服务。参考A市周边网吧的收费标准，按每小时4元的计价标准，对于该项服务的价值计算为：

公共电子阅览室服务：电脑使用118，420小时×4元/小时=473，680元

2.2.4 学习中心网上学习服务

学习中心也是A图书馆近两年来推出的新型服务模式，通过整合各类学习资源，旨在向市民提供一个免费、开放、终身的市民教育平台。其提供的服务内容主要是网上学习、培训课程等，因此价值计量参考一些网上培训机构的课程平均收费水平，按照10元每小时的计价标准，对于该项服务的价值计算为：

学习中心网上学习服务：学习时长53，703小时×10元/小时=537，030 元

2.2.5 场地租用服务

A图书馆提供租用的场地主要包括1间学术报告厅（500m，可容纳 300人）、大堂空间（1，500m）等。参考周边宾馆、商务写字楼和会议大厦的场地租用收费标准，学术报告厅按照5，000元/天的租用计价标准，大堂空间展厅按照9，000元/天的租用计价标准，该项服务的价值计算为：

学术报告厅：租用 21 天×5，000 元/天=105，000 元

大堂空间展厅：租用 173 天×9，000 元/天=1，557，000 元

2.3 活动举办的价值计量

阅读推广是公共图书馆的重要职能之一，其常见的活动形式包括讲座、展览、培训、影视播放等。丰富多彩的阅读推广活动，是公共图书馆绩效输出和价值体现的重要方面。A图书馆2012年共计举办讲座117场，吸引听众3.15万人；举办展览71场，吸引读者46万人，举办培训235场，吸引学员1.35万人，影视播放，观赏11.87万人次。对于活动举办的价值计量，主要是参考A市各类展览场馆、文化公司、培训机构在这方面的收费标准来计算。

2.3.1 讲座活动

A图书馆的讲座活动包括市民学堂、市民空间、少儿馆英语讲座、漫画创作与欣赏等多个类别，各个活动规模大小不一。因为本身收费标准就是参考估算而得，所以为方便计算，上述各类讲座活动采取统一的平均计价标准，参考上述网络课堂的收费标准，平均一场讲座按两个课时来算，则为20元/人，因此计算该项活动的价值为：

讲座活动：吸引听众 31，500 人×20 元/人=630，000 元

2.3.2 展览活动

A图书馆的展览活动主要包括大堂和四楼展览、读书节镇街巡展、少儿馆展览这三大项，计价标准参考A市内的博物馆、展览馆在推行免费服务之前的门票标准，平均价格为10元/人，因此该项活动的价值计算为：

展览活动：吸引读者 460，000人×10元/人=4，600，000 元

2.3.3 培训活动

A图书馆的培训活动主要包括学习中心公益课堂、少儿培训、英语角、道德讲堂等系列，由于培训都采用系列课程的方式，因此计价标准参考目前市场培训机构同类课程的平均收费标准，价格区间大概在1000～5000元，这里按照2000元/人来计算该项活动的价值：

培训活动：吸引学员 13，500人×2000元/人=27，000，000 元

2.3.4 影视播放

除了公益性的讲座、培训、展览等，影视播放也是A图书馆近年来推出的一项创新服务，以满足读者来图书馆欣赏影视资源的文化休闲需求。A图书馆的影视播放主要包括两部分，一是共享工程影视集中播放，二是电子阅览室个人在线点播。参考周边影院门票的价格一般在30～80元之间，这里按照30元/人的标准来计算此项活动的价值：

影视播放：观赏人次 118，700人×30元/人=3，561，000 元

3 A图书馆的服务绩效评估结果、分析与启示

3.1 A图书馆的服务绩效评估结果

按照上述界定的指标与计算方式，A图书馆2012年输出的绩效价值总和为189，508，893.00元（见表1）。即将该价值除以A图书馆2012年所获得的财政经费总额6572.17万元，便得到了A图书馆2012年的投资回报率：2.88。换言之，即A市财政每投入A图书馆1元钱的经费，可产出2.88元钱的价值效益。

3.2 A图书馆的服务绩效计量结果分析

（1）A图书馆的实际服务绩效产出要高于计算所得的结果。在实际计算中，A图书馆还有很多其它的服务和工作都没有纳入价值计算范围。譬如针对地方文献的开发与服务、总分馆体系的全市统筹管理与协同服务、A市一年一届读书节的组织协调与活动承办等。这些服务的价值一方面计价标准不好选择，二来服务数据不好选取，因此没有纳入价值计算的范围。就拿读书节的例子来说，2012年共计举办各类读书活动465项，参与群众达360余万人次，丰富的活动难以一一计量其价值，并且A图书馆在各项活动中的价值贡献也难以计量，所以在这次案例研究中暂时没有纳入计量范围。

（2）A图书馆的服务存在较大提升空间。从绝对数据上来看，A图书馆的投资至少产出了288%的价值效益回报，这个投资回报尽管相对其他传统行业低于100%的投资回报率来说是十分可观的，但与大英图书馆等图书馆的服务绩效产出相比，A图书馆投资回报率的数据并不具备优势，甚至差距较大。因此，我们认为即使在计算A图书馆的服务绩效产出时，或许因为指标的界定有限，或许存在难以评价计量的服务内容，致使A图书馆的服务绩效产出远远大于计量结果的2.88。同时，也即使考虑到不同国家、地区的图书馆服务产出并不能简单的以ROI结果对比作为服务质量高低的评比标准，但毋庸置疑的是A图书馆的服务还存在着不足之处。因此，A图书馆需对比计量结果，找出差距，并借鉴发达国家的图书馆服务，在服务模式、服务途径、服务内容等方面进行创新，进一步提升A图书馆的服务产出价值。

（3）A图书馆的服务绩效计量指标有待优化。本研究由于主要基于A图书馆的投资回报进行数据计算与分析，因此较少深入涉及到与其他图书馆ROI的具体详细对比分析，如服务选取、指标体系、价值计算标准、隐形投入和创新服务的价值换算等。因此，本研究对A图书馆的绩效产出计量还存在着诸多优化空间，但如果能以同样的方式对国内其它公共图书馆进行计量，形成我国公共图书馆行业适用的绩效输出价值计量体系，以评价和计量我国公共图书馆的绩效输出水平，本文的研究价值也可能就会更高一些。

3.3 启示

（1）ROI是一种可以补充和完善图书馆服务绩效评价的方法。国外一些图书馆与A图书馆的服务绩效ROI计量，也都从一个客观的角度计量和分析了图书馆的真正绩效产出，因此我们认为ROI是一种可以计量图书馆服务绩效的评价方法，只是不同国家、地区、系统的图书馆在实际的ROI计量应用时，对于ROI指标的界定、范围与比较对象等应重新设计与优化，使得基于ROI的评价更能客观反映图书馆的服务绩效产出。

需要指出的是，公共图书馆的服务内容是多样化的，绩效表现形式也是多元化的，有些服务会有一些无形的价值，并非可以简单以计价方式来予以评价，这也是文化服务本身的一个特征。比如A图书馆对于服务技术的一些创新应用和整合，组织业务研究和学术交流，开展员工培训与学习，等等，这些都是需要花费投入成本的，如果仅以ROI的方式计量，得出的优劣结论容易存在偏颇和不足。因此，基于经济价值的评价和基于社会效益的评价应该是相辅相成的，只不过因为传统的评价方法我们国内并不缺乏，缺少的是类似ROI这种纯粹经济价值的评价视角，所以才需要引入这种评价方式，从新的视角来重新审视和评估图书馆的绩效价值，以作为原有评价手段的补充和完善。

（2）投资回报指标的范围界定是图书馆绩效计量的前提。基于投资回报的公共图书馆绩效评价，合理界定投资和回报是其前提条件，投资就是对于公共图书馆的总投入，回报就是公共图书馆的总效益输出。在对于公共图书馆投入的界定上，基本包括硬件设施投入成本、资源购置投入成本、人工工资投入成本和日常管理运营及服务成本等方面。在对于公共图书馆效益的界定上，国内主要包括资源利用、服务提供、活动举办这几大方面，而国外一般还会将场地租借、社会捐赠等主要收入纳入公共图书馆效益价值的重要组成部分。如何将上述这些投资和回报要素合理的进行范围界定，对于公共图书馆投资回报分析计算的科学性、合理性将产生重大影响。

表1 A图书馆的服务绩效价值计算表

（3）公共图书馆各项服务和活动的价值计量是效益评价的难点。公共图书馆各项服务和活动到底能产出多少钱的经济价值？这不是一件很容易精确计量的工作。国外对于这种定量的科学研究，大多会联合专业机构一起进行，采取一些复杂的数学模型，通过实地观察、问卷调查、用户访谈等多种形式获取充分的数据，然后综合分析来确定每一项图书馆服务或活动的价值计量标准。本文采用的参考周边同等服务收费标准作为计量标准的价值计算方法虽然不是很精确，但也是适合国内图书馆采用的一种比较简单而相对准确的方法。诚然，数据获取的方式越科学，数据来源就越准确，数据计算的结果也就更有说服力，效益评价便能更真实地反映公共图书馆的实际绩效输出。

4 结语

ROI已在包括大英图书馆等在内的一些国外图书馆绩效产出计量评价领域中得到了应用，通过对我国A图书馆的绩效产出计量与分析，表明运用ROI进行图书馆的绩效产出评估有着一定的科学之处，因此可以认为ROI是一种完善和补充图书馆绩效评估的方法。但通过上述分析，也应该看到基于ROI的公共图书馆绩效评估与分析虽然具有很强的现实意义，但是也存在着一些局限性。如不同国家和地区的指标设计应有区别且不能直接作为对比的依据、对无形的服务产出如总分馆难以用经济学的ROI评估和衡量、图书馆的社会效益也很难用ROI来计量等。但无论如何，ROI也都为图书馆的绩效评估提供了一个思路与方法，通过对图书馆的ROI分析也能发现服务和工作的改进之处，只是我们在应用时需客观对待，综合运用多种手段来评价公共图书馆效益，否则，评价结论就会有失偏颇。

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