移动终端的用户体验测评探析

刘通

随着产品可用性、可靠性的满足，用户开始更多地关注用户体验方面的因素。基于对用户体验概念和构成模型的讨论，通过对移动终端产品的特性进行分析，参照产品研发周期的阶段划分，构建了移动终端产品的用户体验测评过程。

Considering the availability and reliability of products， the users begin to pay more attention to the user experience. Based on the discussion about the conception and constitution model of the user experience and the analysis of the characteristics of mobile terminal products， an evaluation process of user experience for mobile terminal product is constructed referring to the phase division of the product development cycle.

mobile terminal user experience evaluation method

1 概述

信息技术的发展使各式各样的电子产品进入人们的日常生活，成为生活中密不可分的“助手”。与此同时，人们对于电子产品的期望和使用要求也发生了显著性变化，传统的以技术为中心、仅注重功能和性能的产品开发方式已不能满足现代生活的需要，愉悦体验、审美体验、易用性以及情感表达等因素常常成为产品脱颖而出的关键亮点。在此背景下，用户体验（UX，User Experience）的研究引起了广泛关注，并在近年取得了长足发展。

针对用户体验这一概念，不同组织、学者给出了多种定义和描述。国际标准化组织在ISO 9241-210标准中将用户体验定义为“人们使用或预期使用某种产品、系统或服务而获取的感知和反应”，而维基百科将用户体验描述为“是一个测试产品满意度与使用度的词语，可能是基于西方产品设计理论中发展出来”。类似的表述还有很多，为了更准确地理解用户体验的概念和范畴，Law、Roto、Hassenzahl等学者收集了275位用户体验研究者的观点进行了统计分析，主要共识如下：

（1）用户体验是一个动态的、基于情景的、主观的概念；

（2）用户体验源于用户从产品中获取的潜在好处；

（3）用户体验是一个新概念，属于人机交互（HCI，Human-Computer Interaction）领域的一部分，基于以用户为中心的设计（UCD，User Centered Design）[1]。

从发展趋势看，用户体验已突破了可用性范畴，涉及到用户情感、偏好、期望等多方面因素，在交互过程的各个阶段发生，目前针对这一话题仍在广泛探讨中。

2 用户体验的构成要素

针对用户体验的构成要素这一问题，学术和工程领域的研究者从不同的角度构建了多个模型。总体来看，学术领域更侧重心理因素的研究，比较典型的如Hassenzahl和Tractinsky将用户体验分解为3方面的内容，即：功能之外的因素、情感倾向性因素和体验性因素，这3个方面因素又存在相互交集和补充，如图1所示。

其中，功能之外的因素强调了非功能因素的影响，在早期人机交互（HCI）研究中，设计更多关注于行为目标的达成，任务（Task）成为以用户为中心测评和分析的关键，但这一情况很快就发生了改变，人们意识到人机交互在包含功能因素的同时，还必须考虑非功能性因素，比如愉悦、审美方面的要求；情感倾向性因素强调了人类情感方面的影响和需要，可通过两条主线来研究情感倾向性因素，一条是强调情感作为使用产品结果的重要性，另一条则是聚焦在使用前代产品后对于后期产品的影响分析；体验性因素强调用户体验的情景性和时效性，在这种观点中，用户体验是多种因素的组合，比如产品本身特性和用户内在状态（情绪、目标等）的关联[2]。类似的研究模型还有很多，这些模型突出了用户体验情感、美学和基于情景方面的一些特点，将体验概念从传统的可用性分析中升华出来。

在工程领域，最著名的当属Jesse James Garret在《用户体验要素》一书中阐述的框架模型，采用分层形式对用户体验的构成要素进行了解析。整个用户体验要素被自下而上分为战略层、范围层、结构层、框架层和表现层5个层面，底层内容对上层形成支撑，层层递进。战略层关注外在的用户需求和内在的产品目标；在此之上，范围层对产品的功能规格和内容需求做了明确，将问题从“用户需求和产品目标”提炼转化成“产品应该提供给用户什么样的内容和功能”；结构层为产品创建一个概念结构，将关注点从抽象的决策与范围问题转移到更能影响最后用户体验的具体因素，如交互设计和信息架构等内容；框架层在充满概念的结构层之上，进一步完善这些架构，确定更详细的设计；表现层位于模型的顶端，将注意力转至用户的感知设计[3]。这种模型的分层形式类似计算机网络分层体系架构，易于被工程师接受；同时，层层递进的方式也很容易和产品的开发过程结合起来，因而在产品开发领域，特别是网站设计中得到了广泛的应用。

3 移动终端的用户体验测评过程

在产品研发过程中，用户体验主要涉及用户体验设计和用户体验测评。这两方面工作都是以“用户为中心”展开，很多处理思路和方法是相辅相成的。前者侧重于设计和制定方案，后者则为前者提供数据支撑和评判标准。下面将以移动终端产品（本文指手机、平板电脑等便携式电子产品）为分析对象，参考上述用户体验的要素模型，针对测评过程的构建进行探讨。

3.1 移动终端产品的特点endprint

从用户体验角度分析，移动终端相比其它电子类产品具备如下特性或演变趋势：

（1）移动、便携：由此带来场景多样性问题，用户可能在多种环境中操作终端，既有安静的休息场所，也有嘈杂的娱乐环境；既可以在家中，也可以在户外。

（2）感官途径丰富：交互过程中涉及视觉、听觉、触觉等多种感官，体验过程常常是多种感觉的综合呈现。

（3）个性化：早期移动终端常通过不同配色方案、软件界面或外装饰体现个性化色彩；随着技术的发展，软件应用定制化趋势也越来越明显。

（4）娱乐性：苹果公司的巨大成功证明了电子产品不仅仅是完成某项功能的工具。iPhone、iPad等风靡全球的电子产品深刻地改变了现代通讯、娱乐乃至生活的方式，当前的移动终端与其说是一种电子工具，不如说是一个娱乐“伙伴”。在日常生活中，使用移动终端听音乐、看视频、玩游戏的情况随处可见。

（5）时效性：用户的喜好常常在短期内发生变化。一种新功能也许很快就会落伍，或是被用户认为理所当然，这对于终端生产厂商而言可能是一种梦魇。

3.2 测评技术的分类和应用要求

基于对用户体验领域的广泛兴趣，新的测评技术和方法被不断地创新或引入。对于这些测评技术和方法，可从以下维度进行梳理：

（1）从应用场景看，可分为外场测评、实验室测评、在线调查等形式；

（2）从应用阶段看，可分为概念测评、方案测评、工程样品测评及上市成品测评等；

（3）从用户体验期看，可分为使用前测评、短期使用测评、单一任务测评和长期使用测评；

（4）从信息提供者的角度看，可分为专家参与、单用户参与、小组参与等形式[4]。

需要注意的是，一些测评方法往往可以在多个场景或阶段应用，因此可能跨越多个分类。

从工程实践的角度看，用户体验测评方法需要考虑以下特性：

（1）测评必须聚焦于产品目标，需要分析产品的优缺点以指导设计研发工作；

（2）测评方法必须易于统计操作，因为测评数据的收集工作往往来源于多个渠道或组织内的多个组成部分，同时测评也常常会涉及到同竞争对手产品的对比评估，必须考虑经济性；

（3）测评方法必须要有一定稳定性和适应性，需要在通用化水平比较的基础上发现问题的根源，否则将不得不为每种产品执行一种特殊处理[5]。

在实际运用中，常采用多种测评技术、方法联合处理的方式，通过取长补短获得最佳的测评效果。

3.3 测评过程的构建

移动终端产品是一种多技术融合的产物。由于涉及硬件电路板的升级和外壳结构件的修模，移动终端产品不得不保持一种相对稳定的开发周期和升级更新频率。从整体上看，可将移动终端产品的研发周期划分为概念、方案、工程样品和成品4个阶段，如图2所示。结合对产品特性的分析，用户体验测评工作在产品的不同阶段展开相关的活动。

（1）概念阶段的用户体验测评

在项目早期阶段，一项重要的工作就是设立用户体验目标，形成用户体验需求文档（UERD，User Experience Requirements Document），作为后续整个测评过程的基础。用户体验目标设定主要源于4方面的研究成果，即：用户行为研究、市场趋势分析、技术趋势分析和前代产品用户反馈。企业基于统计数据和对发展趋势的预测，将内、外部的相关需求纳入考虑，建立统一的、明确的以及可度量的产品目标。

当用户体验目标设定后，必须检验目标的合理性，这也是早期测评工作的重点。考虑到时间和经济因素，测评多采用专家检查或访谈的方式来进行。由于缺乏对未来发展趋势和用户需求的足够认识，用户体验目标常涉及很多不可完全预见的因素，因此检查目标时，应综合市场趋势和地域文化因素，在一定预测的基础上考虑适用的目标情景，以评测用户对概念的理解，发现真实用户需求和使用性方面的问题。例如，可采用“人物角色”的方式[6]，通过定义典型原型用户信息，对人物的目标、期望及影响因素进行梳理，将人物角色纳入需求场景，形成用户从接触产品到使用产品全过程的体验评测。如果条件允许，也可以采用竞品评估的方式，利用经验性启发准则，对产品目标进行对比分析[6-7]。

（2）方案阶段的用户体验测评

方案阶段为产品创建系统架构，将人们的关注点从目标与范围问题转移到更能影响用户体验要素的方案设计上。这时用户体验测评作为系统方案测评的一部分，将核对同需求目标的一致性，并从体验角度测评系统对用户的影响。

方案阶段的测评基础往往还是一些文字描述或是技术图纸，因此可视化工作非常重要，如果原型只是停留在图纸上，被测评者往往只关注产品的功能和可用性，而忽略了美学、情感的体验。可视性的界面能够展现生动图像，帮助用户联想使用情景，发掘其中的价值，比如可以采用一些手绘图的形式，使参与者同应用的生活场景联系起来。如果方案适合于实际用户测评，在进行个人访谈时应努力展现一个想象中、形象化的用户体验叙述，让用户对视觉性的描述进行反馈，并注意其中流露的情感体验信息。

整个测评过程必须同“卓越的用户体验动机”联系起来。用户体验问题的源头往往也涉及技术问题，方案工作不仅仅要关注技术质量，还要公平地权衡用户体验的要求，这时就需要跨部门的组织角色来协调用户体验和技术设计间的关系[8]。

（3）工程样品阶段的用户体验测评

工程样品阶段的产品处在一个不断完善的过程中，产品形态以更加清晰明确的方式展现出来。与之相应，用户体验的测评工作更细化，评估手段也更丰富。常用的测评方法包括专家测评、友好用户测评（FUE，Friend User Evaluation）以及扩展可用性测试（包含用户体验方面的测评内容）等。测评过程中常采用测评表的形式，通过产品分析和专业设计从多个维度评估样品的效果。例如，Laugwitz、Held、Schrepp提供了一种构建测评表的方法，该方法采用头脑风暴形式收集测评条目，形成原始性测评表格，并应用该原始测评表格对已有案例进行测评以获取统计分析数据，再根据统计分析数据，采用共性因子分析法排除检查项的相关性，形成最终的测评表格[9]。鉴于一些情感特征很难通过语言进行表达，常常采用一种表情卡片（Emotional cards或Emotional faces）的技术，用户通过对一些卡通表情图片的选择来进行情感选择表达[10]。endprint

需要注意的是，由于用户体验主观性、情感化的特点，参与者的注意力常常随自身的兴趣爱好发生转移，这些将影响对用户体验问题的判断，因此聚焦目标非常重要。测评需要选择合适的参与者，并设法避免不相干因素的影响，使参与者把注意力集中在这些目标上。此外，还要注意数据收集和日志记录工作，一方面，需对用户体验目标和技术方案进行回溯，评估实现情况及相关因素的影响；另一方面，需要预测产品上市后的用户体验表现，并为后续的对比分析奠定数据基础。

（4）成品阶段的用户体验测评

成品阶段的用户体验测评工作包括收集现有产品的用户反馈并将相关信息应用于后续产品的设计。在产品或服务定型后，早期阶段设立的用户体验目标可以采用多种方式进行测评并获取数据，如传统的市场和用户调研方法、Internet网络调研技术以及各种形式的调查表等，这些方法帮助用户体验专家对内、外部问题一致性进行分析。另外，IT技术发展使很多数据捕捉工作成为可能，通过对个体数据的收集和统计，有助于研究用户习惯，促进后续产品的用户体验提升。对于产品用户体验的跟踪工作应持续进行，整个用户体验测评过程应创建系统性跟踪和信息存储机制，使用户体验提升工作形成闭环。

4 总结

综上所述，随着产品可用性和可靠性的提升，用户开始更关注用户体验、产品使用过程中获得的愉悦和满足。信息技术的进步刺激了用户体验研究的发展，使这方面的研究向多学科融合的方向深入。本文针对移动终端产品的特性进行了分析，基于以往用户体验的研究成果，对构建移动终端产品用户体验测评过程进行了探讨。

目前，用户体验相关的研究仍处在快速发展中，如何更深刻地理解用户体验的概念和范畴，如何更深入地提炼用户行为特点和情感特征，如何更有效地构建测评方法和过程，这些仍将是该领域需要深入研究的课题。

参考文献：

[1] Law E L C， Roto V， Hassenzahl M， et al. Understanding， scoping and defining user experience： a survey approach[A]. Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems[C]. ACM， 2009： 719-728.

[2] Hassenzahl M， Tractinsky N. User Experience-a Research Agenda[J]. Behavior and Information Technology， 2006，25（2）： 91-97.

[3] Garrett J J. The Elements of User Experience： User-Centered Design for the Web and Beyond[M]. Pearson Education， 2010.

[4] Vermeeren A P O S， Law E L C， Roto V， et al. User experience evaluation methods： current state and development needs[A]. Proceedings of the 6th Nordic Conference on Human-Computer Interaction： Extending Boundaries[C]. ACM， 2010： 521-530.

[5] Roto V， Ketola P， Huotari S. User Experience Evaluation in Nokia[J]. Now Lets Do It in Practice： User Experience Evaluation Methods for Product Development， 2008.

[6] Ginsburg S. Designing the iPhone User Experience： A User-Centered Approach to Sketching and Prototyping iPhone Apps[M]. Pearson Education， 2010.

[7] Rantavuo H， Roto V. Heuristic Evaluation of User Experience-Case Nokia[Z].

[8] Norman D， Miller J， Henderson A. What you see， some of what's in the future， and how we go about doing it： HI at Apple Computer[A]. Conference companion on Human Factors in Computing Systems[C]. ACM， 1995： 155.

[9] Laugwitz B， Held T， Schrepp M. HCI and Usability for Education and Work[M]. Springer Berlin Heidelberg， 2008.

[10] Desmet P， Overbeeke K， Tax S. Designing Products with Added Emotional Value： Development and Appllcation of an Approach for Research Through Design[J]. The design journal， 2001，4（1）： 32-47.endprint

需要注意的是，由于用户体验主观性、情感化的特点，参与者的注意力常常随自身的兴趣爱好发生转移，这些将影响对用户体验问题的判断，因此聚焦目标非常重要。测评需要选择合适的参与者，并设法避免不相干因素的影响，使参与者把注意力集中在这些目标上。此外，还要注意数据收集和日志记录工作，一方面，需对用户体验目标和技术方案进行回溯，评估实现情况及相关因素的影响；另一方面，需要预测产品上市后的用户体验表现，并为后续的对比分析奠定数据基础。

（4）成品阶段的用户体验测评

成品阶段的用户体验测评工作包括收集现有产品的用户反馈并将相关信息应用于后续产品的设计。在产品或服务定型后，早期阶段设立的用户体验目标可以采用多种方式进行测评并获取数据，如传统的市场和用户调研方法、Internet网络调研技术以及各种形式的调查表等，这些方法帮助用户体验专家对内、外部问题一致性进行分析。另外，IT技术发展使很多数据捕捉工作成为可能，通过对个体数据的收集和统计，有助于研究用户习惯，促进后续产品的用户体验提升。对于产品用户体验的跟踪工作应持续进行，整个用户体验测评过程应创建系统性跟踪和信息存储机制，使用户体验提升工作形成闭环。

4 总结

综上所述，随着产品可用性和可靠性的提升，用户开始更关注用户体验、产品使用过程中获得的愉悦和满足。信息技术的进步刺激了用户体验研究的发展，使这方面的研究向多学科融合的方向深入。本文针对移动终端产品的特性进行了分析，基于以往用户体验的研究成果，对构建移动终端产品用户体验测评过程进行了探讨。

目前，用户体验相关的研究仍处在快速发展中，如何更深刻地理解用户体验的概念和范畴，如何更深入地提炼用户行为特点和情感特征，如何更有效地构建测评方法和过程，这些仍将是该领域需要深入研究的课题。

参考文献：

[1] Law E L C， Roto V， Hassenzahl M， et al. Understanding， scoping and defining user experience： a survey approach[A]. Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems[C]. ACM， 2009： 719-728.

[2] Hassenzahl M， Tractinsky N. User Experience-a Research Agenda[J]. Behavior and Information Technology， 2006，25（2）： 91-97.

[3] Garrett J J. The Elements of User Experience： User-Centered Design for the Web and Beyond[M]. Pearson Education， 2010.

[4] Vermeeren A P O S， Law E L C， Roto V， et al. User experience evaluation methods： current state and development needs[A]. Proceedings of the 6th Nordic Conference on Human-Computer Interaction： Extending Boundaries[C]. ACM， 2010： 521-530.

[5] Roto V， Ketola P， Huotari S. User Experience Evaluation in Nokia[J]. Now Lets Do It in Practice： User Experience Evaluation Methods for Product Development， 2008.

[6] Ginsburg S. Designing the iPhone User Experience： A User-Centered Approach to Sketching and Prototyping iPhone Apps[M]. Pearson Education， 2010.

[7] Rantavuo H， Roto V. Heuristic Evaluation of User Experience-Case Nokia[Z].

[8] Norman D， Miller J， Henderson A. What you see， some of what's in the future， and how we go about doing it： HI at Apple Computer[A]. Conference companion on Human Factors in Computing Systems[C]. ACM， 1995： 155.

[9] Laugwitz B， Held T， Schrepp M. HCI and Usability for Education and Work[M]. Springer Berlin Heidelberg， 2008.

[10] Desmet P， Overbeeke K， Tax S. Designing Products with Added Emotional Value： Development and Appllcation of an Approach for Research Through Design[J]. The design journal， 2001，4（1）： 32-47.endprint

需要注意的是，由于用户体验主观性、情感化的特点，参与者的注意力常常随自身的兴趣爱好发生转移，这些将影响对用户体验问题的判断，因此聚焦目标非常重要。测评需要选择合适的参与者，并设法避免不相干因素的影响，使参与者把注意力集中在这些目标上。此外，还要注意数据收集和日志记录工作，一方面，需对用户体验目标和技术方案进行回溯，评估实现情况及相关因素的影响；另一方面，需要预测产品上市后的用户体验表现，并为后续的对比分析奠定数据基础。

（4）成品阶段的用户体验测评

成品阶段的用户体验测评工作包括收集现有产品的用户反馈并将相关信息应用于后续产品的设计。在产品或服务定型后，早期阶段设立的用户体验目标可以采用多种方式进行测评并获取数据，如传统的市场和用户调研方法、Internet网络调研技术以及各种形式的调查表等，这些方法帮助用户体验专家对内、外部问题一致性进行分析。另外，IT技术发展使很多数据捕捉工作成为可能，通过对个体数据的收集和统计，有助于研究用户习惯，促进后续产品的用户体验提升。对于产品用户体验的跟踪工作应持续进行，整个用户体验测评过程应创建系统性跟踪和信息存储机制，使用户体验提升工作形成闭环。

4 总结

综上所述，随着产品可用性和可靠性的提升，用户开始更关注用户体验、产品使用过程中获得的愉悦和满足。信息技术的进步刺激了用户体验研究的发展，使这方面的研究向多学科融合的方向深入。本文针对移动终端产品的特性进行了分析，基于以往用户体验的研究成果，对构建移动终端产品用户体验测评过程进行了探讨。

目前，用户体验相关的研究仍处在快速发展中，如何更深刻地理解用户体验的概念和范畴，如何更深入地提炼用户行为特点和情感特征，如何更有效地构建测评方法和过程，这些仍将是该领域需要深入研究的课题。

参考文献：

[1] Law E L C， Roto V， Hassenzahl M， et al. Understanding， scoping and defining user experience： a survey approach[A]. Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems[C]. ACM， 2009： 719-728.

[2] Hassenzahl M， Tractinsky N. User Experience-a Research Agenda[J]. Behavior and Information Technology， 2006，25（2）： 91-97.

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[4] Vermeeren A P O S， Law E L C， Roto V， et al. User experience evaluation methods： current state and development needs[A]. Proceedings of the 6th Nordic Conference on Human-Computer Interaction： Extending Boundaries[C]. ACM， 2010： 521-530.

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[6] Ginsburg S. Designing the iPhone User Experience： A User-Centered Approach to Sketching and Prototyping iPhone Apps[M]. Pearson Education， 2010.

[7] Rantavuo H， Roto V. Heuristic Evaluation of User Experience-Case Nokia[Z].

[8] Norman D， Miller J， Henderson A. What you see， some of what's in the future， and how we go about doing it： HI at Apple Computer[A]. Conference companion on Human Factors in Computing Systems[C]. ACM， 1995： 155.

[9] Laugwitz B， Held T， Schrepp M. HCI and Usability for Education and Work[M]. Springer Berlin Heidelberg， 2008.

[10] Desmet P， Overbeeke K， Tax S. Designing Products with Added Emotional Value： Development and Appllcation of an Approach for Research Through Design[J]. The design journal， 2001，4（1）： 32-47.endprint