浅谈车联网中的主动服务

陈风月--　钟勤俭　戴汝泉　张竹林

摘 要：售前服务和售后服务都是车辆销售的重要组成部分，这对维系和发展客户群有着至关重要的作用。车联网作为物联网应用的一个分支，它的到来，使车企掌握了大量的车辆和用户的数据信息，如何利用这些信息进行更加全面的主动服务是提升车企竞争力的关键。提出车辆管理平台框架，在此基础上对车辆车联网的主动服务内容进行了阐述，并提出了适用于主动服务的措施。

关键词：售前服务；售后服务；主动服务；车联网

中图分类号：TP393 文献标志码：A 文章编号：2095-1302（2014）10-00-02

0 引 言

车辆的主动服务是汽车产业及汽车销售业为了增加汽车销售额，提高客户满意度所提出的新概念。传统的车辆服务包括售前和售后的服务。目前，售前的服务仅仅是以介绍车辆的性能并用试驾手段促成客户的购买意向，售后服务也只能是车辆出现了问题后打电话联系服务站进行维修。这就使得车辆服务处于被动状态。车联网的出现，弥补了这一不足。车联网作为物联网的典型应用，是只通过多种无线通信技术，实现所有车辆的状态信息（包括属性信息和静动态信息等）与道路交通环境信息的信息共享，并根据不同功能需求对所有车辆的运行状态进行有效的监管和综合服务[1]。进而通过网络完成信息交换，使车与路、车与车、车与人之间的信息互联互通，对车辆和交通状况进行有效的智能监控[2]。在车辆管理过程中，车辆、车主的各种数据都存储在数据库中。这些庞大的数据经过分析后，服务站可随时掌握车辆的运行状态，及时感知车辆的损坏部位，使车辆运行更具有经济性、安全性。

1 车联网下的平台框架

车联网的本质是在信息网络平台上对车辆的属性信息进行提取和利用，并根据不同需求对车辆运行状态进行有效的监管并提供有效的服务[3]。可见，平台是车联网运作的基础，是集车企、服务站、客户为一体，基于GPS卫星定位、GPRS实时数据交互及互联网异地实时管理的信息管理系统[4]，具有车辆监控、诊断、维修等功能，实现车主、车企和服务站多方共赢的特点。根据车联网的体系结构——感知层，网络层和应用层[5]，提出了由车载终端、网络和应用平台三部分组成的平台构架[6]，框架图如图1所示。

图1 平台框架图

2 汽车售前的主动服务

目前，大部分车企把售后服务放在了特别突出的位置，而忽略了售前服务[7]。售前服务的最终目的不仅仅介绍车辆的性能、价格优势，刺激客户购买欲望并与客户达成购买意向，还可以介绍车辆的使用和保养，让用户听得舒心、用的放心。因此，售前的主动服务可包括以下内容：

（1）客户需求分析

以商用车为例，客户购车的最终目的是盈利。协助客户做好需求分析，按需推荐车型，并在可行范围内使得车辆最大限度地满足客户的要求，不但使客户的投资发挥出最大的综合经济效益，也能增加客户购买的可能性。

（2）驾驶员的培训

进行驾驶员的培训，一是可以加深客户与车企的情感交流，提高客户满意度；二是通过培训使驾驶员养成正确的驾驶习惯。据调查，良好的驾驶习惯在一定程度上会延长车辆的使用寿命，降低车辆的故障率。

（3）讲解保养的重要性

提高驾驶员的保养意识。定期保养可以使车辆性能达到最佳状态，防止问题由小变大。这不但能使用户节约维修成本，提高驾驶员驾车安全性，还能给服务站带来盈利。故障率低了，车厂的口碑也会随之提高。

3 售后的主动服务

3.1 车辆数据库的建立

平台中的终端服务器就是用来接收车用传感器（如温度、位置、压力、速度等传感器）[7]、CAN总线、ECU等传来的数据。车辆的数据信息分为静态和动态，静态信息指发动机、车架、车桥、驾驶员信息、联系电话等不会随时改变的数据；动态信息是指车辆运行时发动机的参数、车速等随时变化的数据。试想，每台售出的车辆进行联网登记，其任意时刻测得的运行数据都是变化的，那么我们就需要一个庞大的数据库来存储这些数据。对这些数据分时段进行解析分析，就可以实现很多主动服务的功能。

3.2 车辆的经济性分析

燃油是车主除购车外最大的支出，燃油的经济性影响着消费者的行为和选择。在车辆运行中，影响经济性的因素有档位选择，驾驶习惯和车速等。在车联网中，入网的车辆可通过GPS监控车辆某一时间段的运行状况。包括车辆的档位，转速，油耗等，并以分布图的方式显示出来。通过对一系列数据的分析，可针对性的提出特定车辆省油的措施。

图2是以车架号为DC174722的重汽商用车车辆为监测对象，测得的某一时间段内的车速和发动机转速对照表。此车辆正常的经济转速在1 100～1 300 r/min之间，车速在60～80 km/h之间。

图2 车速—发动机转速表

由图2可以看出，车辆在某一时间段内的车速和转速分布比较分散，说明驾驶员在操作过程中存在以下问题：

（1）换挡频繁；

（2）不合理的档位较多；

（3）怠速时间较长。

因此，系统给出的节油措施是提醒驾驶员在经济车速内驾车，减少换挡频率，避免长时间怠速运行。

3.3 车辆的远程诊断

当车辆发生故障或驾驶员来电时，可先通过系统的“车辆自诊断”进行检测。测出故障后，通过GPS对车辆进行定位，锁定车辆的具体位置，然后与驾驶员进行沟通。对于短时可维修的故障，服务站可调配维修人员和所需工具到达现场进行服务；对于大修或耗时长的故障则建议就近拖回服务站进行维修。车辆的远程诊断的使用，驾驶员出了事故不省人事或事故地点为罕见的偏远地方，依然可以通过系统通知有关单位[8]。这不但缩短了救援时间和故障处理时间，并提高了车辆运行率，在某种程度上节省了人力、物力和财力。

3.4 信息回访

信息回访是维系客户和拓展客户不可或缺的条件。定期给客户打电话询问用车情况和维修保养情况，一是可以加深与客户之间的感情，让客户真正感受到车企的周到服务；二是可以更好地了解客户需求，发现车辆存在的问题，并及时改进。回访的内容主要有：

（1）寻找并发现潜在的客户群

定期的与客户进行联系，告诉客户新的产品信息，询问是否有相应的需求[3]。若是服务质量好，客户也会推荐给周围有意向购车的人。

（2）车辆的使用状况

主动询问车辆是否存在问题，如果客户提出问题，马上通知相关人员解决。这能提高客户的满意度，更加认可车辆。

（3）保养提醒

很多货运车辆行驶路程长，行驶的环境恶劣，这都会对车辆的使用寿命造成影响。当保养时间快到时，应主动打电话或者发短信提醒客户到服务站保养[3]。

4 结 语

车辆的主动服务是车企提高自身竞争力的重要手段，它以庞大的数据为基础，实现数据的再利用。而我国主动车辆服务存在的问题之一就是信息反馈忽略严重[9]。车联网的最大价值在于处理信息[9]，并利用数据库里的大量信息进行分析和利用，这在车辆定位、监控方面已有相应的体现。因此，利用车联网挖掘更多的主动服务，最大限度满足客户需求是赢得市场的有力举措。

然而车联网的发展不是一帆风顺的，还有很多限制性因素，这里面既有技术手段的不成熟也有行业标准的不健全[10]。但最重要的还是缺少更具有价值的车辆服务，另外还有信息的保密性[11]。但是可以肯定的是，车联网平台为用户提供的监控、定位、预警、诊断等主动服务，能极大地吸引消费者，促生了多种商机，其前景会越来越广阔。

参考文献

[1]姜竹胜， 汤新宁， 陈效华. 车联网架构分析及其在智能交通系统中的应用[J]. 物联网技术， 2012，2（11）： 39-46.

[2]诸彤宇， 王家川， 陈智宏. 车联网技术初探[J]. 公路交通科技应用技术， 2011（5）： 266 -268.

[3]耿黄政， 黄小武， 覃美明. 主动式服务是汽车售后服务发展的趋势[J]. 科技与企业，2013（5）： 7-9.

[4]陈其霞. 工程车辆车联网智能管理平台综合技术研究和实现[D]. 天津：天津城市建设学院，2012.

[5]王建强， 吴辰文， 李晓军. 车联网架构与关键技术研究[J]. 微计算机信息， 2011，27（4）： 156-158.

[6]张圣泉， 王晓燕. 重视售前服务[J]， 商业研究，2002（6）： 125-126.

[7]吴菁凡. 车联网相关感知技术、产品以及案例分析[J]. 数字通信， 2012（10）： 24-27.

[8]车联网市场急剧升温 物联网监控共发展[J]. 金卡工程，2012（4）： 29-30.

[9]邹惠萍. 我国汽车售后服务中存在的问题及应对策略[J]. 机电信息，2010（18）： 165.

[10]程刚， 郭达. 车联网现状与发展研究[J]. 移动通信，2011（17）：24.

[11]刘爱军. 物联网技术现状及应用前景展望[J]. 物联网技术，2012，2（1）：69-73.

3.4 信息回访

信息回访是维系客户和拓展客户不可或缺的条件。定期给客户打电话询问用车情况和维修保养情况，一是可以加深与客户之间的感情，让客户真正感受到车企的周到服务；二是可以更好地了解客户需求，发现车辆存在的问题，并及时改进。回访的内容主要有：

（1）寻找并发现潜在的客户群

定期的与客户进行联系，告诉客户新的产品信息，询问是否有相应的需求[3]。若是服务质量好，客户也会推荐给周围有意向购车的人。

（2）车辆的使用状况

主动询问车辆是否存在问题，如果客户提出问题，马上通知相关人员解决。这能提高客户的满意度，更加认可车辆。

（3）保养提醒

很多货运车辆行驶路程长，行驶的环境恶劣，这都会对车辆的使用寿命造成影响。当保养时间快到时，应主动打电话或者发短信提醒客户到服务站保养[3]。

4 结 语

车辆的主动服务是车企提高自身竞争力的重要手段，它以庞大的数据为基础，实现数据的再利用。而我国主动车辆服务存在的问题之一就是信息反馈忽略严重[9]。车联网的最大价值在于处理信息[9]，并利用数据库里的大量信息进行分析和利用，这在车辆定位、监控方面已有相应的体现。因此，利用车联网挖掘更多的主动服务，最大限度满足客户需求是赢得市场的有力举措。

然而车联网的发展不是一帆风顺的，还有很多限制性因素，这里面既有技术手段的不成熟也有行业标准的不健全[10]。但最重要的还是缺少更具有价值的车辆服务，另外还有信息的保密性[11]。但是可以肯定的是，车联网平台为用户提供的监控、定位、预警、诊断等主动服务，能极大地吸引消费者，促生了多种商机，其前景会越来越广阔。

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[11]刘爱军. 物联网技术现状及应用前景展望[J]. 物联网技术，2012，2（1）：69-73.

3.4 信息回访

信息回访是维系客户和拓展客户不可或缺的条件。定期给客户打电话询问用车情况和维修保养情况，一是可以加深与客户之间的感情，让客户真正感受到车企的周到服务；二是可以更好地了解客户需求，发现车辆存在的问题，并及时改进。回访的内容主要有：

（1）寻找并发现潜在的客户群

定期的与客户进行联系，告诉客户新的产品信息，询问是否有相应的需求[3]。若是服务质量好，客户也会推荐给周围有意向购车的人。

（2）车辆的使用状况

主动询问车辆是否存在问题，如果客户提出问题，马上通知相关人员解决。这能提高客户的满意度，更加认可车辆。

（3）保养提醒

很多货运车辆行驶路程长，行驶的环境恶劣，这都会对车辆的使用寿命造成影响。当保养时间快到时，应主动打电话或者发短信提醒客户到服务站保养[3]。

4 结 语

车辆的主动服务是车企提高自身竞争力的重要手段，它以庞大的数据为基础，实现数据的再利用。而我国主动车辆服务存在的问题之一就是信息反馈忽略严重[9]。车联网的最大价值在于处理信息[9]，并利用数据库里的大量信息进行分析和利用，这在车辆定位、监控方面已有相应的体现。因此，利用车联网挖掘更多的主动服务，最大限度满足客户需求是赢得市场的有力举措。

然而车联网的发展不是一帆风顺的，还有很多限制性因素，这里面既有技术手段的不成熟也有行业标准的不健全[10]。但最重要的还是缺少更具有价值的车辆服务，另外还有信息的保密性[11]。但是可以肯定的是，车联网平台为用户提供的监控、定位、预警、诊断等主动服务，能极大地吸引消费者，促生了多种商机，其前景会越来越广阔。

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[9]邹惠萍. 我国汽车售后服务中存在的问题及应对策略[J]. 机电信息，2010（18）： 165.

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[11]刘爱军. 物联网技术现状及应用前景展望[J]. 物联网技术，2012，2（1）：69-73.