让用户感知你的存在

周鸿祎

20世纪90年代初，我在西安交大读研究生。我不是个好学生，一是不愿意上课，不想给导师干活；二是上课少，老是到外面接活儿，改善自己的生活。因为读了《硅谷热》，我心里澎湃着要做出一款很牛的产品改变世界的想法。

当时已经有了计算机病毒，防病毒的手段是用防病毒卡，瑞星公司也已经出现。我在看了《计算机反病毒研究》之后决定研究反病毒。这个想法遭到了很多人的嘲笑，大家认为这份工作不仅没意思，也不会有前途，更加做不起来。

我懂的并不多，但为了证明给嘲笑我的人看，在半懂不懂的状况下找了两个同学和我一起干。当时条件很艰苦，电脑是很稀缺的东西，自己还得编程序，做到后面，我又开始充当产品经理和项目经理的角色。为了把产品做出来，我们不得不蹭学校机房的电脑用。最终，我们做出了反病毒卡的原型。

我和我的小伙伴开始把防病毒卡当作产品去卖，但在卖的时候才发现，卖一件东西和开发一件东西完全是两个概念。也就是在卖防病毒卡的那段时间，我初步认识到什么是用户，什么是用户思维。

最终防病毒卡卖出去了几十张，但这几十张卡给我惹了不少麻烦，因为卡装到客户的电脑和我自己的电脑上根本不是一回事。我疲于奔命地开始灭火，随时准备着要去给客户做售后服务。所谓的售后服务除了给客户解决问题，最主要的是低着脑袋听客户骂。

这是我第一次走出象牙塔直接面对客户，客户的想法和技术人员的想法是不一样的。客户不会管你用了什么高科技，也懒得知道，客户花了钱买你的东西要的就是解决问题。技术人员可能为自己使用了什么技术感到骄傲，但对客户来说，技术根本没有意义。这件事给我一个教训：不同客户的需求千差万别，电脑环境也非常复杂，从研发到商业化成功，中间还有很长的路要走。这个过程会生生砍掉技术人员的优越感和自负，但收获的是对什么是客户和产品的认识。

请注意，我用的是客户而不是用户，虽然一字之差，但二者的意义却有很大差别。

在传统商业时期，商家跟消费者之间的关系是以信息不对称为前提的，买的没有卖的精，商人基本以逐利为目的。尽管人们老说顾客是上帝，但在经济关系里只有两个概念：一个是商家，一个是客户。客户是谁？谁买了我的东西，谁向我付钱，谁就是我的客户。这是传统的游戏规则，很多人的字典里只有“客户”概念而没有“用户”概念。所以，很多传统企业在向互联网转型的时候，也只是简单地考虑在互联网上卖东西，把原来跟客户打交道的方法搬到互联网上，最终发现不会玩了。

在互联网时代，环境变了，规则变了。以前你把东西忽悠出去，让客户购买就达到了目的；现在则不同，用户是使用你的产品或服务的人，但他们未必向你付费，你把东西卖出去或者送出去，用户才刚刚开始跟你打交道，你恨不得通过你的产品和服务每天都让用户感知到你的存在，让用户感受到你的价值。

让用户感知到你的存在，这一点太重要了，但传统行业很多人对此不理解。微信虽然免费，腾讯也要往里投很多钱，但这对腾讯来说是小意思，因为微信为腾讯凝聚了几亿用户，有这样一个庞大的用户群，微信将来在上面嫁接O2O可以赚钱，嫁接电商可以赚钱，发行一款游戏也可以赚钱。腾讯将来通过微信用户群一年何止赚几百亿？这比靠通信收费赚钱要容易得多。

我想强调一个最重要的观点：一定要形成用户的概念。所有传统商业模式基本上都特别简单：我卖东西给别人，她拿了我的服务和产品，就要向我交钱。

互联网要颠覆这个观念。当传统企业进军互联网的时候，要想清楚谁是你的用户。用户的定义在我看来就是那些你能长期提供一种服务，能长期让他感知到你的存在，能长期跟你保持一种联系的人。你只有在互联网上积累了足够的用户，才有能力把其中一些用户转成你的客户。

没有用户就没有客户，用户少了客户就没了。所以我一直强调，传统企业转型互联网，不要一上来就想怎么去赚消费者口袋里的钱。比如，以前卖手机，卖出去以后买方就跟卖方没关系了，消费者交了钱成了你的客户但不是你的用户，因为你根本不知道他怎样使用手机。你要想办法让这些人在没买你的东西的时候也能与你发生联系；买了你的东西之后，更能与你发生联系。

如果今天你的手机卖出了2000万部，这些买你手机的人即是你的用户，也是你的客户。他们每天都在用你提供的软件，每天都在与你发生联系，那么你就是一个具备了互联网思维的手机厂商。endprint