刍议客户关系管理在“大数据”时代下的数据挖掘

武靖恺 刘哲

摘 要：在大数据时代背景下，很多企业都有效的收集了大量客户的数据，然后将其存储于企业的数据库中，企业通过对隐藏在这些数据库中的信息进行一定的分析以及挖掘，从而有效地实现了客户关系的管理目标。但是，面对数据库中海量信息的不断增长，很多企业都棘手于如何去有效管理这些信息，并且如何能够将这些海量的信息有效转化成对企业自身发展有用的东西等一系列问题。而要想很好的解决企业的这种问题，文章将重点介绍发展运用数据的挖掘技术。希望能够由企业的发展有所帮助。

关键词：客户关系管理；数据挖掘；海量数据

在电子商务时代，一个最主要的特征就是将客户作为导向。而对于客户关系管理，就是企业运营先进的信息技术，通过对客户进行管理、跟踪、服务，的一种方法，其主要目的就是吸引新客户、留住老客户。在现代社会中，各行各业间的竞争非常激烈，企业要想留住老客户，仅靠提高产品的质量是行不通的，而企业如果想提高自己的市场竞争力，非常重要的一点就是要对每一个客户有能够提供非常优质的服务。因为客户在需求方面存在着多样性，所以，作为企业，就需要结合客户个人的需求特点，提供有针对性的服务。很多企业已经意识到客户关系管理在企业的整体运营中发挥的巨大作用，提供客户关系管理，企业能够很好的了解不同客户的不同需求，摒弃企业能够有效结合客户反馈的意见，在设计产品以及提供服务的时候能够迎合客户的喜好与需求，从而提供给客户具有深层次的个性化服务。

1 大数据下数据挖掘的技术分析

数据挖掘就是将隐藏着的，具有潜在价值的信息以及知识从数据库的大量数据中进行有效提取的一个过程。数据挖掘主要分为商业层面以及技术层面两种。

数据挖掘在商业性质中的定义。数据挖掘是在商业活动中，对客户的资料进行收集并有效处理的一种技术。在数据挖掘中，主要利用统计学以及机器方面的相关技术，建立一种模式，通过这种模式能够对市场以及客户进行模拟的行为。现今，通过与企业行业数据可的完美结合，数据挖掘已经有效的实现了自动化挖掘，同时能够将挖掘出的结果快速高效地展示给企业的管理决策部门。在应用数据挖掘的过程中，一方面要通过对优秀算法的选择来建立最佳模型，另一方面，企业要将数据挖掘技术跟多变的信息采集环境进行很好的组合，来更好的开发利用其所收集到的信息。同时，在通过数据挖掘获取的模式，需要数据挖掘分析人员对其现实意义进行一定的鉴别，所以，在数据挖掘工作中，必须要有分析人员的参与。

数据挖掘的技术定义。从技术的角度分析，数据挖掘是在海量的、有噪音的、不完整的、随机的以及模糊的数据中，有效的提取出隐藏在其中的，实现不可预测的，具有一定潜在价值的信息的一种过程。所以，从某种意义上讲，信息就是知识的源泉，而数据挖掘的过程就好比是在金矿中淘金的过程。利用企业所发现的知识，能够对信息进行有效的管理，同时企业也可以利用这些知识进行相应的优化设计，在企业进行决策时，也能够提供一定的支持。数据挖掘也属于一种多种理论交叉的学科，人们对数据的应用能力也从简单的数据检索提升到通过数据挖掘技术对数据库中的知识进行有效的发现，同时为企业的决策提供一定的技术支持。

2 大数据挖掘时代下挖掘技术在客户关系管理中的应用

2.1 客户分类分析

企业为了能够与客户之间建立长久的交易关系，在跟客户进行交易的过程中，都会充分地了解每一个客户，这就是所谓的“一对一营销”策略，这种观点在营销理论中非常重要。而客户分类就是将一个庞大的营销群体中细分出很多的小群体的过程。例如在对具有不同需求以及不同交易习惯的客户群体进行细分的过程中，可以根据客户的性别、交易行为以及收入等特征对其进行分类，将具有相同属性的客户划分在一个类型里面，而将具有较大差异的客户划分在不同的类型里面。对于那些对企业有价值的客户群体，企业可以对其开展具有针对性的促销活动，对其提供个性化服务，进而让企业能够获得更大的投资回报。

2.2 客户行为分析

企业可以通过分析客户行为的模块来对客户的满意度、响应度、忠诚度以及客户流失预测等很多方面进行综合分析，企业在与客户建立交易关系的基础就在于客户长期保持的对该企业的满意度以及忠诚度，而这将会促进企业提高其盈利能力，并且能够保证企业的长期发展。企业为了对销售成本进行降低，改善企业的销售水平，企业就需要对客户的响应度进行一定的分析，这样就能够对企业促销目标进行一定的提高。提高对具有流失可能的客户进行相应的预测分析，就能够帮助企业有效避免客户的流失。

3 结语

目前，在我国，很多企业的网络化以及信息化程度已经发展到了相当高的水平，都进入了信息化的基礎阶段。我国要想有效实现CRM，就需要对企业的信息化水平、管理水平、办公自动化程度以及员工的计算机应用能力进行一定的提高。因为CRM是以客户信息作为最基础的项目，所以，对于企业，需要依靠数据仓库、数据挖掘以及商业智能等技术的发展，提高收集、整理、加工以及利用客户信息的能力。在未来的一段时间内，我国企业将会将低其在通讯方面的花费，这将成为互联网与电话发展的推动力，从而会推进呼吁中心的发展。企业可以在与客户进行交流的过程中，将电话与网络进行很好的结合。

[参考文献]

[1]吴林飞.大数据时代的广电网络客户关系管理[J].中国数字电视，2013（9）.