以数据为导向创新服务模式

周速华

亿家净水从2004年开始涉足净水行业，10多年来，做得最多的就是服务。在与客户、厂商对接的问题上，我们也一直在摸索中磨合。

通过数据降低服务成本，提升服务质量。

亿家净水目前可以做到300个城市的安装，其中有40个城市完全直营，这40个城市的定单量占到公司业务量的82%，这些定单完全由亿家净水自己的工程师完成。净水行业服务营销的成本及费用包括滤芯成本、人工成本和管理费用，其中滤芯成本取决于厂家规模化生产和采购的能力，人工成本取决于服务效率和服务管理水平，以及客户规模，通常，客户数量越小，成本就会越高。而管理费用取决于成本控制以及信息系统建设。

很多厂家的产品经理在设计产品时，更多是从销售出发设计产品，而不是从客户的需求去设计产品。从净水产品的服务上来讲，如果一个公司的服务工程师可以做到携带终端系统，并随时随地可连上公司的便携打印机打印出工单，公司也可以随机的查看工程师的所在位置，根据位置优化派单，那么带给客户的服务一定是及时的。亿家净水所有的服务工程师都有手机地图和移动终端系统，每个客户的派单可以基于地图低成本高效的完成，同时依靠移动终端系统，有效收集到产品序列号，并监测到哪个产品故障率高，哪个接头消耗量大，以及用户端的水质等来自客户的一手资料，然后交由后台相应的部门人员去分析。

亿家净水通过十多年收集到的数据，依靠公司的三大平台去做深做专服务。第一是与水网联合发布的全国水质数据（www.shui.org），可以查到每个城市的水质数据，既有手机版，也有电脑版。这个数据来自于行业十年从业经验的积累，对行业和消费者开放。第二个平台是全国小区水质数据库（data.shui.cn/），进一步精确到各个小区的水质，以便让消费者了解所在地区水的状况。

第三个平台是（www.heshui.com）净水水质及净水产品分布数据库，对每个用户都有坐标定位，用户只需要在所在位置的坐标上一点，周边500米有多少邻居在自己使用净水设备，使用的什么产品，是超滤还是反渗透，用的什么品牌，都会自动显示出来。公司销售人员可根据周边邻居使用产品的数据来推荐合适的产品，如果均价在3000元，那么就推荐高端产品，如果均价为1000元，就推荐低端产品。

亿家净水推出这么多的数据库平台，就是想以大数据为基础，推动净水行业完全以客户需求为导向的服务模式，甚至可以做到让用户通过APP自己查到滤芯的使用情况。

从用户端切入，创新服务产品，鼓励用户使用。

随着电商以及净水市场的自然增长，净水设备在二三线城市增长很快，目前，客户家中各个品牌净水设备都有，但大量的净水设备并没有被激活，也就是用户没有持续使用。原因有很多，最根本的原因就是目前净水行业的销售和服务是分开的，销售人员在销售产品时，为了达成销售，往往会给消费者讲滤芯的使用周期越长越好，更换频率越低越好。当消费者购买净水设备一到两年以后，由于发现滤芯更换成本太高，会拖到净水设备无法出水时就停止了使用。

为了鼓励用户使用净水器，亿家净水推出了包年制，即每年收取固定费用，不管客户如何频繁更换滤芯，做任何的维修服务也不再单独收费。当然，如果客户更换滤芯异常频繁，系统会发出预警，此时我们的专业工程师就会帮客户分析，是否客户所处地区的水质有问题。如果有问题的话，就会免费再为客户装上预处理，一方面充分为客户考虑，另一方面也节省了公司和客户的使用成本，潜在也会扩展这个用户所在区域的销售，而产品因此模块化、个性化。

亿家净水会分析各厂家配件的性能和使用寿命是高于行业平均水平，还是低于行业平均水平，哪些配件容易出现问题，以及出现问题的主要原因等数据，反馈到厂家产品的设计中去。由于充分了解客户需求，目前亿家净水销售的60%的产品都是与各品牌联合开发或者定制的产品，如云净产品和服务等，对消费者而言，消费者完全不用担心产品的使用，不会因为任何配件的收费而去伤害用户。

我们的目的就是改善产品的品质，提升为客户喝水的品质和安全性，以此培养起用户的喝水习惯，等到用户喝水习惯回不到自来水的时候，后续的服务就顺理成章了，更换滤芯的频率也就自然提高。所以我们在服务时会给用户留下饮水常识的册子，以教育引导客户对喝水的科学认识。净水设备销售在高速的增长，没有被激活的用户都是潜在市场。要激活这些用户，需要服务质量，以及数据系统的支撑。

持续为消费者提供有价值的服务。

亿家净水与客户产生的接触点有：销售人员、400电话客服、安装工程师、客户满意度调查人员、投诉处理人员以及产品经理，每一个点都是为了维持一个客户。因为销售一台2000元的净水设备，只是一次性的，而更换滤芯是每年都需要提供的服务。做第三方净水服务商，就必须给客户提供有价值的服务，通过服务让客户认可你，愿意在你这里享受服务。

对于厂家来讲，销售了100台机器，一年之后还有多少用户在使用很重要。而对净水服务商来讲，前期是积累客户，后续就要考虑持续性，让客户一直愿意购买你的服务。前期服务了多少用户，后期还有多少客户在继续购买服务，这个比例更为重要。

因此，对客户的服务贵在提供有价值的服务，如果工程师到客户家中，因为漏水的报修而没带齐工具，这就是没有价值的服务，因为二次上门服务成本会很高。所以，亿家净水工程师常见的配件都会带着，如果现场解决不了，可以拍照传给公司的后端工程师一起分析，争取一次就帮客户解决好问题，节省公司维修服务成本的同时，也节省客户的时间成本。

亿家净水对服务工程师的考核为每一次与客户接触的价值点，要么为客户提供了服务，要么挖掘出了这个客户的增值空间。所以，无论是系统，还是人工，要判断分析在前，上门在后，最好一次性为客户解决问题。因为维修服务本身成本较高，如果二次上门，自然就降低了效益，也使得成本没法控制。

亿家净水公司内部流传一句话，把服务当作与客户谈恋爱，无论从服务产品的设计，还是服务质量的管理与提升上，都本着鼓励消费者使用这一目的切入。亿家净水要做的就是要让客户的喝水变得更简单，因为只有让消费者频繁的使用净水设备，才会对净水产品产生依赖，也才有服务的持续性。endprint

服务市场潜力巨大，销售与服务需有机结合起来。

净水产品与传统家电产品不同，传统家电产品更多关注的是终端的销售规模，而净水产品则更关注的是后端的服务工作，如安装服务以及滤芯更换等。站在消费者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是机器、耗材和人工，通常，一个使用三年净水机的用户，在机器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

2014年中国约有4.3亿家庭，其中城镇家庭有2.4亿，当城镇净水产品拥有率达40%，平均每家每年花费1000元的净水投资成本费用，规模近千亿。按中怡康测算，到2020年，净水市场规模将达1，280亿元。除了净水产品本身的以旧换新和升级换代，也需要定期更换滤芯，且除RO膜外，其它滤芯的更换周期均低于一年。随着净水设备产品的普及，滤芯更换的市场容量将会超过整机销售的市场容量。所以，2020年净水设备后端服务市场的规模将会相当于或者超过前端的销售市场。

通过以上数据分析，净水设备服务市场的潜力巨大。当然，不同净水设备的比例会略有不同，如超滤和反渗透是不一样的，反渗透RO机的后续服务成本比超滤高45%，因为RO机漏水的机率更高，还需要通过后续的产品结构设计和服务去解决安全饮水的问题。此外，快接式产品的后续成本收入比传统结构产品高58%。虽然市场上的产品是多元化的，但RO反渗透机一定是国内销售和服务的主流产品。

净水行业的服务营销收入来自于客户总数、客户激活率、客单价三个指标。其中客户总数就是到底有多少用户，取决于销售规模；客户激活率取决于服务质量、服务速度以及销售端的铺垫，如果销售端只为了销售，不关注服务，后面的服务也没有办法做。服务部门的重要性，对于一个品牌来讲很重要。所以厂商如果重视服务，就必须将服务作为公司的一级部门，否则就只能是配合销售，为销售做安装服务。而且还会出现一个问题，就是一做促销活动，销售量上去时，就会压缩服务的时间，降低服务的质量；客单价指单一用户所付的钱，取决于产品结构、客户质量，需要那些真正接受净水器服务，对净水器了解的客户。

亿家净水以客户数据和水质数据为基础，以互联网和移动互联网为工具，为客户提供高性价比、个性化的饮水方案。做服务与做电商是一样的，目前电商已经不是投入产出比大，毛利和成长空间高的年代了，线下有的成本线上基本也有。做电商目前贵在创新，淘汰的是工作思路。服务也一样，做好服务，更多的是来自服务的意识，无论基础和工具再好，如果没有意识深处的支撑，没有规模的支撑，也都很难长久的持续下去。只有通过各种创新，让服务与销售有机结合，才能赢得未来！（责编邱麦平）endprint

服务市场潜力巨大，销售与服务需有机结合起来。

净水产品与传统家电产品不同，传统家电产品更多关注的是终端的销售规模，而净水产品则更关注的是后端的服务工作，如安装服务以及滤芯更换等。站在消费者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是机器、耗材和人工，通常，一个使用三年净水机的用户，在机器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

2014年中国约有4.3亿家庭，其中城镇家庭有2.4亿，当城镇净水产品拥有率达40%，平均每家每年花费1000元的净水投资成本费用，规模近千亿。按中怡康测算，到2020年，净水市场规模将达1，280亿元。除了净水产品本身的以旧换新和升级换代，也需要定期更换滤芯，且除RO膜外，其它滤芯的更换周期均低于一年。随着净水设备产品的普及，滤芯更换的市场容量将会超过整机销售的市场容量。所以，2020年净水设备后端服务市场的规模将会相当于或者超过前端的销售市场。

通过以上数据分析，净水设备服务市场的潜力巨大。当然，不同净水设备的比例会略有不同，如超滤和反渗透是不一样的，反渗透RO机的后续服务成本比超滤高45%，因为RO机漏水的机率更高，还需要通过后续的产品结构设计和服务去解决安全饮水的问题。此外，快接式产品的后续成本收入比传统结构产品高58%。虽然市场上的产品是多元化的，但RO反渗透机一定是国内销售和服务的主流产品。

净水行业的服务营销收入来自于客户总数、客户激活率、客单价三个指标。其中客户总数就是到底有多少用户，取决于销售规模；客户激活率取决于服务质量、服务速度以及销售端的铺垫，如果销售端只为了销售，不关注服务，后面的服务也没有办法做。服务部门的重要性，对于一个品牌来讲很重要。所以厂商如果重视服务，就必须将服务作为公司的一级部门，否则就只能是配合销售，为销售做安装服务。而且还会出现一个问题，就是一做促销活动，销售量上去时，就会压缩服务的时间，降低服务的质量；客单价指单一用户所付的钱，取决于产品结构、客户质量，需要那些真正接受净水器服务，对净水器了解的客户。

亿家净水以客户数据和水质数据为基础，以互联网和移动互联网为工具，为客户提供高性价比、个性化的饮水方案。做服务与做电商是一样的，目前电商已经不是投入产出比大，毛利和成长空间高的年代了，线下有的成本线上基本也有。做电商目前贵在创新，淘汰的是工作思路。服务也一样，做好服务，更多的是来自服务的意识，无论基础和工具再好，如果没有意识深处的支撑，没有规模的支撑，也都很难长久的持续下去。只有通过各种创新，让服务与销售有机结合，才能赢得未来！（责编邱麦平）endprint

服务市场潜力巨大，销售与服务需有机结合起来。

净水产品与传统家电产品不同，传统家电产品更多关注的是终端的销售规模，而净水产品则更关注的是后端的服务工作，如安装服务以及滤芯更换等。站在消费者角度去核算喝水所需要投入的成本，基本上就是机器、耗材和人工，通常，一个使用三年净水机的用户，在机器上投入的成本占34%，耗材成本占38%，人工成本占28%。

2014年中国约有4.3亿家庭，其中城镇家庭有2.4亿，当城镇净水产品拥有率达40%，平均每家每年花费1000元的净水投资成本费用，规模近千亿。按中怡康测算，到2020年，净水市场规模将达1，280亿元。除了净水产品本身的以旧换新和升级换代，也需要定期更换滤芯，且除RO膜外，其它滤芯的更换周期均低于一年。随着净水设备产品的普及，滤芯更换的市场容量将会超过整机销售的市场容量。所以，2020年净水设备后端服务市场的规模将会相当于或者超过前端的销售市场。

通过以上数据分析，净水设备服务市场的潜力巨大。当然，不同净水设备的比例会略有不同，如超滤和反渗透是不一样的，反渗透RO机的后续服务成本比超滤高45%，因为RO机漏水的机率更高，还需要通过后续的产品结构设计和服务去解决安全饮水的问题。此外，快接式产品的后续成本收入比传统结构产品高58%。虽然市场上的产品是多元化的，但RO反渗透机一定是国内销售和服务的主流产品。

净水行业的服务营销收入来自于客户总数、客户激活率、客单价三个指标。其中客户总数就是到底有多少用户，取决于销售规模；客户激活率取决于服务质量、服务速度以及销售端的铺垫，如果销售端只为了销售，不关注服务，后面的服务也没有办法做。服务部门的重要性，对于一个品牌来讲很重要。所以厂商如果重视服务，就必须将服务作为公司的一级部门，否则就只能是配合销售，为销售做安装服务。而且还会出现一个问题，就是一做促销活动，销售量上去时，就会压缩服务的时间，降低服务的质量；客单价指单一用户所付的钱，取决于产品结构、客户质量，需要那些真正接受净水器服务，对净水器了解的客户。

亿家净水以客户数据和水质数据为基础，以互联网和移动互联网为工具，为客户提供高性价比、个性化的饮水方案。做服务与做电商是一样的，目前电商已经不是投入产出比大，毛利和成长空间高的年代了，线下有的成本线上基本也有。做电商目前贵在创新，淘汰的是工作思路。服务也一样，做好服务，更多的是来自服务的意识，无论基础和工具再好，如果没有意识深处的支撑，没有规模的支撑，也都很难长久的持续下去。只有通过各种创新，让服务与销售有机结合，才能赢得未来！（责编邱麦平）endprint