净水经销商O2O落地的有效手段

冯建峰

传统渠道的净水经销商拥有专卖店、方案设计团队，服务体系，这些都是切入电商领域的有利要素，因此，对于安装类产品来讲，O2O是电子商务的方向，只不过目前全行业并没有一个成熟的解决方案，企业都处于探索阶段。

做O2O首要是解决消费者在实体店购物有如同线上购物般的自主与自由的体验。从厨卫百分百这几年做O2O的实践来看，我认为传统净水经销商做O2O以下三项工作是当下就可以实施的。

企业组织架构调整

做O2O的尝试为什么往往实施和预期会有差异？一是整个企业的组织架构，部门的架构，部门的权限，部门的配合度有问题。现在很多厂家都是电商和实体渠道两套体系，虽然做了产品线的区分，但依然不能够避免电商和实体渠道之间必然会有内耗。二是一线销售人员难以真正从心理接受。经销商一般会针对线上线下设置不同的提成，例如，我们针对线下独立成交给导购员4个点的提成，如果是从线上过来的，是2个点的提成，这就造成线下导购员的抵触心理。

如果企业的一把手不真正重视此项工作，公司内部员工间的配合度就密切不起来。特别是净水产品前期的设计咨询、安装调试、后期耗材的维护等，公司内部配合的点多，对服务的要求都是很高，假设线上和线下团队不配合，工作肯定衔接不起来。

所以要想做O2O，首先就要在企业的组织架构上将线上线下融合起来，包括薪酬体系的设置，服务团队的考核点，导购人员的服务流程等都需要做调整，以实现线上团队和线下团队相互带动，相互促进，提升整体的销售业绩。例如，通过调整实现当顾客进入专卖店之后，导购员首先会告诉客户这里是一个体验店，顾客可以通过任何途径来了解企业和产品，需要服务也可以随时通过各种途径找到我们。而线上的服务人员也愿意告诉客户，如果想对产品进行实体的体验，可以到实体店实地考察体验产品的实际效果。如果真正实现相互带动，客户的体验度必然可以大幅提升。

在微信端建好服务端口

微信快速发展之后，很多人又将微营销看成是线上线下实现O2O的有效手段，但个人认为，微营销并没有那么神奇的效果。微信是有6亿的用户，但6亿的用户不见得都是你的客户。目前，消费者用微信购物不是首要目的，微信端的销售需要很长的普及时间及普及成本，这并不是我们经销商需要去研究的问题。我们要做的就是如何搭载各种工具，实现线上和线下真正完全自由互通。

当前可行的方式是在微信端建立服务端口。净水产品的销售流程，一般是客户提供自己的需求、户型图，销售人员为客户提供设计方案，之后再通过各种方式给客户确认。经销商可以利用微信公众帐号建立自己的服务端，方便客服通过手机或平板电脑快速发送语音、视频、图片和文字，还可以把语音翻译成文字系统自动回复。这就改变了以前线下客服只能够通过电话与客户沟通的问题。将微信作为客服工作的端口，一是解决了实体店与客户沟通的方便性问题，二是可与线下门店形成互补，顾客在线上咨询后知道了自己的需求方案，并能够保留在手机当中，再到门店时会减少导购员的工作量，成交的比例会大大提升。三是可以改善客户体验。当然，微信公众账号本身的功能并不多，只有自动回复、主动推送而已，但经销商可以利用开放端口请第三方技术开发商开发出一些适合净水产品的客服系统，方案设计系统等。

微信还有很多可用的功能，如微商户、京东微店、微团购、微支付（移动端商店）等，微商户偏重团购，京东微店是最近才开始招商的，是商城性质，经销商进入之后和手机淘宝类似。微团购是嫁接在微商户下，其实就是QQ团购。微小店需要经过认证之后可以发布产品，展示、订购产品。但微小店还需要技术人员对接，要装修及再开发一些其它的功能。建议经销商对微信应用一定要定位于服务上，从前端的售前给用户做专业的咨询、专业的方案设计、后期提供售后服务支持，甚至做一些定制化的服务，可以做很多的工作。这是传统经销商通过电话做不到的，只要把服务平台搭好，把服务做好，一定会有客户通过服务平台来到你的实体店中。

从二维码的应用开始

当前对经销商来讲，通过二维码就能够真正把线上线下打通。以厨卫百分百为例，我们把每个产品都设置了三个二维码，三个二维码的功效都有区别。

第一是PC端二维码，客户扫一下此二维码会直接进入支付页面，直接支付，不需要再像以前线上购物一样走下单、结算等一系列的流程，使客户购买更加方便。

第二是针对零售门店的二维码。在门店中扫完二维码之后会看到产品的介绍，各种实际的用户安装使用案例等，客户扫了这个二维码之后没有厨卫百分百的任何标识，也没有任何下单的接口，只有客户所需要的各类信息，而这些信息也是这些渠道所需要的，能帮助门店提升成交率。这样门店自然愿意接受。这个二维码的应用，虽然我们不能够拿到订单，但却获得了流量。做电商流量并不是越多越好，而是要精准的流量，这样的客户才是真正的目标客户，后期可以有很多方式将之转换为自己的客户。

第三是针对独立体验店的二维码，此二维码能够实现线上与门店互通，使客户在进入线下体验店之后有更好的体验。客户在实体店看产品，做咨询，关注此二维码之后，当客户想要购买时，可以随时随地下单购买。（责编连晓卫）endprint