德勤：逾75%的中国客户不满意消费体验

中国的消费品和零售企业越来越难以满足中国客户与日俱增的消费预期。技术进步和互联网普及转变了企业与客户互动的方式。随着接触点的增加，客户希望企业以全方位的方式将其融入其中。但是，根据德勤的最新报告，超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时，对客户体验表示不满意。

德勤中国消费行业主管合伙人龙永雄表示：“在这个高度重视便利性的时代，消费者希望能够通过自己选择的渠道——实体店、电话、网络或其他方式来购买和获得服务。实际上，不同互动渠道之间缺乏一致性，这是主要问题。另外，消费者也在寻求更加个性化的消费体验。”本报告是基于德勤在2014年进行的一项针对消费者的调研结果。

今年1～4月我国社会消费品

零售总额增长12%

据商务部公布数据，今年1～4月我国社会消费品零售总额增长12%，是2005年以来最低增速水平，消费市场整体低迷。零售类上市公司也是深受影响，2013年度，A股46家零售企业实现收入6213亿元，同比增长9.6%，收入增速较2012年下滑3.5%，而今年一季度，该46家零售企业的收入增速更是停滞。

面对业绩下滑、估值下移，行业并购洗牌提升集中度是发展的必然趋势。中信证券认为，现阶段我国百货业发展与美国上世纪80年代、日本上世纪90年代较相似，都是集中度低、供给过剩、外部冲击与经营成本上升双重压力下经营分化，行业困境倒逼洗牌整合。国外巨头也经历了这个过程，以沃尔玛为例，在1987年至1993年先后收购Big-K、Maclcne、 Wholesale Club、PACE等实现跨越式发展，最终将其在美国的市占率提升至25%。endprint