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提高企业员工培训效率探析

2014-10-21张青民

读与写·上旬刊 2014年10期
关键词:培训者服务质量培训

张青民

摘要:培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一,在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益,忽视对员工的培训。有些酒店对培训虽有较好的认识,表面形式上异常火热,但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的酒店对人力资源培训开发,只是停留在员工短期培训层面,没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作,其总体效果总是不尽人意,培训工作效率低下,严重影响了酒店人力资源的有效管理,甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力,因此,必须加快提高酒店员工培训的效率。

关键词:培训效率;企业员工

中图分类号:G718 文献标识码:B文章编号:1672-1578(2014)19-0317-01

1.酒店员工培训的重要性

对于迅速发展的现代酒店企业来说,提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量,就必须提高员工素质,而要提高员工素质,就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作,因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。

1.1 能够提高员工的个人素质。培训是员工获得发展的重要途径,通过培训可以使员工增强服务意识,提高业务水平,获得专业知识,掌握服务技能和技巧,从而使员工的个人素质得到全面提高。

1.2 可以提高服务质量,减少出错率。酒店员工,尤其是新员工,在工作中经常出错,这就是缺少培训的表现。员工不明白应该如何做,也没人告诉员工;服务质量的标准不统一;无法合理解决突发问题等等。

1.3 可以提高工作效率。培训中所示范的工作方法和要领,都是经过多次的实践总结出来的,通过集训,掌握服务的技能技巧和科学的工作程序,不但能够提高服务质量,还可以节省时间和体力,提高工作效率。

2.目前酒店员工培训存在的误区

2.1 认识上存在误区。(1)对培训的重要性认识不足。有些员工自认为:随着时间的推延,自己可以边工作边学习,最终一定能适应环境而胜任工作。认为酒店开展培训工作只是一个形式主义,并不会有多大用处且不会对自己有多大影响,表面上应付一下了事。在实际工作中,部分管理人员对培训也带有抵触情绪,有些管理人员认为自己部门的员工什么都懂,根本不需要培训。(2)培训是一项花时间、花成本的工作。不少管理人员认为培训工作得不偿失,与其花费大量时间、精力和经费培训员工,还不如到其它企业挖人。他们以高薪、优厚的待遇招聘人才,却不愿培养人才。(3)培训是人事部的工作。谈起培训,人们便认为培训只是人事部的责任。诚然,培训部担任着全酒店员工、专业知识、服务技能和服务意识等方面的培训。

2.2 执行力上打折扣。(1)酒店培训无连续性。国际著名心理学家班杜拉指出:人是不会让自己去做自己认为做不到的事情的。因此,改变员工的内心愿望、目标、抱负和标准,进而使员工的素质得到提高,这需要企业有目的、有步骤、有系统地进行培训。现在很多酒店对培训都是间断地进行,无连续性和计划性,东一棒西一锤地组织低效率的培训,结果只会是浪费人力、物力、财力。比如:新员工接受基本的岗位培训,时间一般为一月左右。(2)执行过程不彻底。目前,很多酒店培训工作做了不少,高层管理者也十分重视培训工作,但培训效果总是不尽人意。人力资源培训的全过程应当包括需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段,缺少任何一个阶段,培训过程都是不彻底的。假设员工的培训过程中缺漏效果評估阶段,员工在培训中学到了新知识、学会了新技能,但没有在本职工作中学以致用,不能达到改进工作行为、提升工作绩效的效果,这样的培训看上去功德圆满,细思量就觉得没有实际意义。(3)酒店培训者不专业化。同许多工作一样,酒店培训工作的难度也较大,这就对培训者自身素质要求比较高。培训者的教学水平和激励能力对提高培训质量十分重要。目前一些酒店培训工作者只能起一个组织作用,自己不能讲课,不能编写培训资料,所以对培训者素质的提高还是一项艰巨任务。如果培训者的素质偏低,就不能很好把握培训要求,或是培训者只懂理论,不熟悉业务,最终将无法制定科学合理的培训计划。

3.提高酒店人员培训效率

3.1 做好培训的准备工作,这是高质量完成培训任务、达到预期目的的基础。做为培训教师,要了解培训单位或部门的人事培训目的和要求,未来制定的授课计划也应该请他们评价,是否符合用人单位的要求,以保证培训主次分明。同时,真实地了解学员的具体情况。包括学员的文化程度、知识水平、工作经验、悟性等。这些可为制定合理的教学计划提供现实的依据,真正做到有的放矢、有针对性的教学。制定授课计划、准备教学内容过程中,一定要考虑酒店行业的职业特性,注意教学手段的灵活。教案的内容应说明授课的方法和内容、讲课的重点,并明确规定学员应掌握的基本内容。同时准备好培训中将要使用的各种视听教具、教学道具并选择好适和教学内容的场所。

3.2 学会与培训员工快速沟通。培训是员工与培训教师双方共同来完成的工作,双方的角色效果都很重要。彼此之间需要建立个和谐的关系是培训成功的前提条件。因为建立个轻松和谐的教学气氛,不但可以消除学员的紧张感和逆反心理,还可以使学员变被动的态度为主动。例如:对学员以往工作的肯定,对培训内容、时间、效果的先期交代、自我介绍等等,都可以拉近彼此的心理距离,使生硬的场面变得轻松,从而引发学员的兴趣。培训教师要会强调培训的意义,以便激发学员学习的自觉性和积极性。简明主题,能使培训的目的一目了然。尽管一次培训不可能解决饭店运行中存在的所有问题,但是能够让学员在接受培训时有明确的目标。当然,风趣的表达,善意的批评分析都可以使教师与学员之间的距离拉近,为培训工作打好感情基础,以便顺利完成培训工作。建立和完善培训保障体系。

3.3 考核与总结。培训结果的有效验证并不以考试做为唯一的标准,但是考试能从很大程度上检验培训的水平。全面考核很重要,它既包括理论考核、技能考核两方面(理论考核能反映学员掌握知识条理性、系统性,技能考核则能反映学员实践的能力),也包含酒店更高层管理者对下属职场表现的观察和评价。当然,酒店自身的激励机制对培训实施效果也有着不可忽略的作用。比如雇佣保障,即时支付、小型激励、充分尊重等等,都会让员工有种归属感,容易产生向上动力。

不同的酒店在培训上都有自己明确要求。对于教师来讲,这是很难得的素材。不论培训结果如何,反复比较,得到正确结论是教师印证自己教学水平的依据。面对每次培训工作,必须认真分析,总结成功经验,分析不足的原因。到培训过的饭店回访,了解员工的工作情况(也可以客人的身份直观感受所培训员工的服务),多倾听管理部门的看法和意见。只有这样,才能不断提高职业教师的水平,从而使教师在培训工作上更能顺应市场。

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