浅谈医院文化建设中如何做到“以人为本”

瞿小燕

【文章摘要】

作为医院，应该注重医院文化的建设，能够将“一切为了病人”的服务宗旨以及发展战略又快又好的实现下去，才是医院发展的根本所在。本文从医院病人和医院的员工两个方面对医院文化建设中如何做到“以人为本”进行了详细的阐述，希望能够为医院核心文化的建设提供一点参考意见。

【关键词】

医院；文化建设；以人为本

所谓的医院文化就是在一定的社会文化基础上所形成的具有医院自身特色的一种群体文化，同时，在社会环境条件之下，这也是全体医院员工在日常的生活与工作当中创造出来的物质与精神两个方面的成果。

1 “以人为本”——以病人为本

1.1 改进窗口服务，方便患者就医

借助门急诊医技大楼的先进设施和优美环境，较好地满足了门诊病人的就医需求。门诊全年无休假，由高年资主治医师以上职称人员出诊，工作时间上实行弹性管理，根据群众就医习惯和服务时段特点，科学调整上班时间，及时分流病人，有效减少高峰时段“堵点”。医技科室与临床密切配合，主动走进临床，充分征求臨床科室的意见，相互沟通，为临床一线服务，采取多项便民举措。如挂号收费、检验科、B超室、放射科等窗口单元提前30-45分钟上班，满足患者的就医需求；医技科室除需特殊准备的项目外取消预约；磁共振室延长工作时间，尽可能使病人当天完成检查；病理科取消术中快速冰冻切片预约，根据临床需要，随到随做；认真落实危急值报告制度，为患者诊治赢得时间。

1.2 完善服务设施，优化就诊流程

实现每个楼层挂号、收费、候诊，医保、农保费用实时结算，减少了患者等待时间。各诊室均添置了围帘，有效保护病人隐私。B超室、胃镜室、药房实行电子排队、叫号，检验科信息系统中增加了检验报告单领取通知功能，通过自助打印或电话等形式方便患者查询；门诊所有窗口引进服务满意即时电子评价系统，接受群众监督，提高服务质量；急诊科“绿色通道”24小时畅通，确保患者来院后能第一时间得到有效、及时救治。

1.3 倾听百姓心声，增进医患沟通

多渠道倾听百姓心声，增进医患沟通，对所有出院病人实行一周内电话回访，每月开展门诊、住院病人满意度调查，每季度召开病员家属座谈会，在门诊、住院大厅设立意见箱、意见簿，广泛征集病人病员及家属对医院工作的意见和建议，持续改进医院工作。广大病员和家属对医护人员的服务态度、技术水平等给予充分肯定。2013年，本院参加了南通市卫生局组织的委托第三方行风满意度调查，每月排名均为县（市）同级医院第一，最好成绩位列25家医疗单位第二名。

2 “以人为本”——以员工为本

2.1 尊重职工，发挥员工自身潜能

2.1.1 积极组织院内交流会

组织开展青年管理论坛、护理沙龙、参观学习汇报等多种形式的院内交流，让年轻的医务人员走上讲台，发表见解，施展才华，激发动力，争先创优。组织职工参加总工会、卫生局和上级医院组织的技能比赛、文体活动，让职工在更大的舞台上展现团结拼搏、奋发向上、争创一流的精神风貌。

2.1.2 提供青年医务人员有利的成长环境

组织青年医务人员开展有奖问卷调查、召开座谈会、沟通交流会，征集对医院管理和个人职业生涯规划的意见、建议，为青年医务提供利于成长的环境，培养年青医务人员的主人翁意识，为领导正确决策提供提供重要参考。

2.1.3 关心职工的日常生活

如给每一个职工送上生日蛋糕和院长签名的贺卡，体现党组织对职工的关怀；积极开展丰富多彩的活动，满足职工不断增长的精神文化需求；凡职工生病住院、去逝（直系亲属等），院党政领导、院工会以及相关职能科室都会主动关心、主动探望慰问，春节前困难职工慰问，成立了重大疾病医疗互助基金，为肝移植、心肌梗塞等重病患者雪中送碳，使职工切实感到集体的关怀和温暖。

2.1.4 健全考核激励机制

近年来我们利用体制上独特的优势，结合我院实际，从改革内部分配制度入手，不断完善激励机制，提高医务人员合理合法收入，体现医务人员尤其是技术骨干的劳动价值。另外医院还设立了新技术新项目奖、医疗安全奖、骨干医生奖、星级护士奖，奖励在医德医风、技术创新、风险防范等方面业绩突出的科室和个人。通过一系列改革，医务人员看到了一种崭新的考核分配机制，大大激发了职工的工作积极性。

2.2 注重培训，强化员工综合素质

2.2.1 开办道德讲坛

邀请专家、学者来院作《加强职业道德教育，提高职业素养》、《扮好角色，演绎人生》、《医务人员职务犯罪预防》等主题培训。本院还组织自己的员工进行演讲，讲身边的人和事，帮助医务人员树立正确的人生观、价值观、道德观，强化宗旨意识，提高全心全意为患者服务的主动性和自觉性。

2.2.2 名师授课讲学

一是与上海复旦大学、上海交通大学先后各举办了为期一年的医院管理高级研修班，内容涵盖医院管理、质量管理、医疗服务、医患沟通等多个方面，由著名教授、专家授课；二是购买视频培训光盘，《好员工要有好心态》、《医患沟通艺术》、《学科和品牌建设》、《以十全之心赢得病患的放心》、《感恩的心更容易成功》等，组织全员培训，并开展学习心得交流和演讲比赛，帮助职工以积极的心态投入日常工作，加强与患者的沟通，为患者提供优质服务。

2.2.3 发挥载体作用

结合“三好一满意”和评选“通州好人”等活动，在全院开展了“学习‘通州好人、发现‘通州好人、服务‘通州好人”主题活动，弘扬先进，树立楷模，感染和教育广大职工，提高职工的内涵和素养，并将这种文化通过优质医疗服务传递给患者，激励医务人员立足岗位、创先争优。以创建“无红包医院”为载体，进行廉洁行医教育，临床医生人人签订《道德诚信承诺书》，与医药经销企业签订《医药购销廉洁诚信协议》，通过教育引导，切实增强医务人员廉洁从业的自觉性，努力提高职业荣誉感和责任感。

2.3 注重业务技能培训，培养员工专业技能

2.3.1 以院、科教育为基础

根据住院医师规范化培训的要求和在职护士培训计划制定周密的科室轮训计划，认真组织培训。医务部定期组织学术讲座，各科室每周至少一次业务讲座，每季度至少一次技能与理论考核，通过反复、多次学习提高自身的理论和技术水平，将“三基三严”训练形成制度化、常态化，为医务人员业务技能提升打下坚实的基础。

2.3.2 加强与上级医院合作

与上海、南京、北京等大医院密切合作，建立人才培养基地。加盟上海市第一人民医院集团，成为其分院，上海市第一人民医院每月安排专家来院坐诊、查房、手术，带动本院医务人员技术水平的提高。同时本院长年安排医务人员去上海、南京等大医院进修、短期培训，促进医务人员技术水平的快速提升。

2.3.3 强化新员工岗前培训

每年对新进员工都要统一组织严格认真的岗前培训，内容涉及医院制度、职业道德与修养、执业规范、医院愿景与规划、医疗核心制度、科研设计与开展、住院医师规范化培训与考核、医患沟通、职业规划等等，为新员工尽快完成角色转换作好充分准备。

2.3.4 努力搭建学习平台

承办了国家级继续教育项目《现代护理管理理论与实践研讨班》、《2013首届江海微创神经外科论坛暨颅脑创伤国家级继续教育学习班》，省级继续教育项目《ICU查房活动》，以及南通市医学会重症医学分会《查房与病例讨论》等高层次的学术活动，邀请省人民医院护理专家来院举办护士长培训班。拓展医务人员视野，掌握医学前沿知识。

2.3.5 强化专科建设

医院认真做好市重点专科运行的日常管理，修订重点专科建设发展规划、学科带头人选拔与激励机制、人才培养和人才梯队计划，激发全院创建重点专科的热情，目前医院已有12个专科接受了市重点专科专家组的现场评审。有4个专科申报了市医学重点学科和江苏省重点建设专科。在重点专科的建设中，大家你追我赶、自动自发的参与创建，促进了医院内涵质量和医务人员个人的不断提升。

3 结语

总而言之，在医院文化建设中，首先应该注重以病人为本的价值观培育。对于医院来说，价值观是医院文化建设的核心，同时，还应该开展实践活动，将理论运用到实践中去。另外，在医院文化建设中，还应该注重员工的价值观培育，将员工的作用、潜能发挥出来。因此，希望通过本文从病人和员工两个方面对医院文化建设的以人为本的探讨，能够促进医院文化的进一步发展，将其建設水平大幅度提升。

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