制造类企业的CRM系统建设

刘思明　罗传通

摘 要：制造类企业是我国企业的主要组成部分，在这类企业的信息化建设过程中，客户关系管理（CRM）系统的建设必不可少。本文的目的是让读者了解CRM基础知识及制造类企业建设CRM系统所需掌握的事项，以促进企业CRM系统建设的不断完善。

关键词：制造类；企业；CRM系统

中图分类号：TP311.52

1 客户关系管理系统概述

客户关系管理（CRM）是基于信息科学技术，从而实现自动化的市场营销，让企业为客户提供更加高效、周到、满意的服务，实现客户高满意度和忠诚度的一种用于管理的经营方式。其实施基础是“以客户为中心”的管理理念。

1.1 CRM系统的作用。满足每个客户的特殊需求，提供一对一的特殊化服务，从而提高客户的满意度，培养和维护客户的忠诚度，实现企业的利润增长，提高企业竞争力。

1.2 CRM系统的主要功能模块。销售管理、客户管理、市场营销管理、进销存、绩效管理、客户服务管理等。

1.3 CRM系统当前发展。CRM系统发展迅速，其主要应用领域有制造业、金融服务业、电信业和零售业等。现阶段不断有企业对其进行投资研究，重视信息化建设的企业大都进行了应用部署，特别是在北京、上海、广州等发达地区关注度更高。CRM系统在当前的发展中，也还存在企业对其需求动力不足，软件系统业务架构和流程有待完善等问题。

2 制造类企业建设CRM系统的意义

制造业在国民经济中占有重要地位，是国家发展的基石，是强国富民的根本。随着市场经济的不断发展，当前的制造类企业通过细分市场，专业化程度高、市场化程度高、目标客户特征清晰、直销和分销并存，还有全球化带来的产品同质化和产品过剩问题、竞争对手明确等，都加剧了市场竞争。企业要提高竞争力，必须不断提高生产效率、产品质量，同时也要建立“以客户为中心”的业务模式，培养和维护客户的忠诚度，保持客户对企业的持续贡献，提高企业的盈利能力。

制造类企业面对激烈的市场竞争，迫切需要应用CRM系统建立与客户之间的良好沟通机制，保持和拓展与客户的亲密合作关系。客户是企业生存和创效的经济来源，也掌握着企业的商机，制造业的经营管理的特点使其必须高度重视市场和客户，也就更加需要运用先进的营销理念和建立高效的CRM系统。

3 CRM系统建设过程

结合制造类企业现状和需求，建设CRM系统一般分为以下步骤：

3.1 知识储备。CRM系统不是万能，制造业企业不能盲目引进，而应先展开对CRM系统应用的全面知识了解，组织业务部门和信息化工作人员进行市场调研活动，掌握CRM系统理念、其他已部署CRM系统制造类企业的应用效果、特别是对一些失败案例的分析、主流的CRM系统状况等。结合企业实际进行决策，避免系统实施的风险。

3.2 构建CRM 体系流程。（1）CRM系统选型。根据自身企业特点，计划改变的管理模式、战略目标、改进的流程等，并从客户角度出发选取合适的CRM系统。如中小型的制造类企业的生存基础是对灵活多变的市场的反应能力，因此，必须在较短时间内实施CRM系统，而不是选择初期投资大、实施周期长的CRM系统；（2）做好企业领导和业务人员对CRM系统应用的思想工作和组织准备，加大培训力度；（3）着重于业务管理流程，做好流程梳理与优化工作，特别是营销工作流程的分析和优化；（4）组织和细化客户管理相关数据的搜集、整理和分析工作，为建立CRM系统提供数据基础；（5）督促企业员工完善自身岗位日常工作，发掘信息化需求；（6）利用现有业务和信息化资源构造初步的CRM体系，并建立相应的CRM系统建设团队进行管理。建设CRM系统时，企业应充分利用如数据中心、营销自动化、ERP系统等信息化手段作为其基础支撑。

3.3 方案实施。根据初步构建的CRM系统体系，与实施方共同策划详细可行的技术方案和实施计划，落实人、财、物条件，对实施过程加强监督检查。

3.4 系统试运行。通过CRM系统的试运行，测试、调整和完善系统，同时使员工适应系统要求，使系统提供更有效的操作和服务。

3.5 正式上线。建立CRM系统运维团队，进一步完善系统，提高其与企业自身业务特点的契合度。完善CRM系统信息，使之更加符合企业管理的需求，发挥提高企业竞争力和价值创造能力的作用。

3.6 后期运维。制定规则，由CRM系统运维团队定期进行系统的安全运行维护工作，收集分析用户需求并予持续改进，确保系统的安全、可靠运行。

4 CRM系统建设所需突破的难点

制造类企业CRM系统建设过程中常见的主要困难及对策分析：

4.1 信息化规划及基础条件。建设CRM系统必须符合企业的业务特点和信息化总体规划，要有信息化手段提供基础支撑。如企业应制定有信息化建设全面规划，要具备网络和硬件设施基础，要谋划与企业现有应用信息系统如ERP的集成和深度融合等。此外，企业要做到营销管理信息化，则要进行销售人员的效率信息化因素收集，提高人员的处理效率和改善客户关系。对大型企业不同部门不同地区之间的信息规划问题也是需要重点加以考虑的。

4.2 领导重视与员工认知。不少制造类企业的领导没有充分认识CRM系统的理念及功能，导致支持力度不够。还有一些中小型企业重视的是短期利益，而CRM系统不可能立竿见影出成效，从而无法得到重视。员工文化水平有限，不了解CRM系统理念，企业没有专业管理人员，即便建设了系统，也无法实现有效管理和运用。对此，首先要进行CRM系统的概念诠释和成功案例举证，提高领导和员工的认识水平。其次要加强培训提高员工的个人修养和知识文化水平，培养或引进专业的CRM系统管理人才。再次要完善相关的信息系统并实现与CRM系统的集成。

4.3 资金、技术方面。制造类企业建设CRM系统需要投入一定的资金，且效果不易短期显现，会是造成企业决策难度。另外，建设CRM系统需要专业技术支持，企业的专业技术人才需要培养或引进，这些都限制了CRM系统的应用。建议因地制宜先行建设功能简单的CRM系统，只要初步符合企业业务需求即可，在后期的应用中再逐步优化和健全，同时通过应用学习培养自己的技术人才。

5 常用的CRM系统

当前市场上应用较为广泛的CRM软件包括：Oracle、SAP、用友CRM、全程CRM、金蝶等。

Oracle CRM系統包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，为企业创造了360度全方位的客户视角。主要应用于国内的一些大型企业，具有较强的分析能力，但系统建设费用往往是百万或几百万元，不适用一般制造类企业。

SAP CRM系统包括市场分析、数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理，主要帮助企业建立或改进业务流程。该系统较为华丽全面，建设费用一般在几十万至上百万元。

用友CRM系统采取“一对一营销”、“精细营销”的模式对市场、销售等实行量化管理，开发和营销力度较弱、产品专业化程度不高。

全程CRM基于网络应用、资料安全共享、部门协同工作，使企业在客户管理、需求分析、销售管理、客户服务和工作协同等环节中全面实现流程自动化，结构简洁、功能实用、维护方便，适合小型企业。

参考文献：

[1]祖峰.基于云计算的企业CRM系统的设计与实现[D].电子科技大学，2013.

[2]何伟进.企业CRM系统设计与实现[D].华南理工大学，2013.

[3]李佳文.CRM系统在机械制造类企业中的应用以及深化[J].计算机光盘软件与应用，2013（22）.

作者单位：航天精工股份有限公司，天津 300300