浅谈电力企业的优质服务

袁媛

国网冀北固安县供电有限公司 065500

摘要：电力是一种安全、优质、高效、无污染的新型能源，为我国社会的发展做出了巨大的贡献，随着我国电力事业的发展，人们对电力企业的服务要求也越来越高。优质的企业服务可以促进电力企业经济效益的提高，实现电力企业的可持续发展，增强市场竞争的优势。本文先简述了电力企业的优质服务的重要性，然后针对优质服务开展中出现的问题提出了相对的举措，旨在促进电力企业的良性发展。

关键词：电力企业；优质服务；必要性；问题；举措

随着我国经济的不断发展，电力企业已不再是单一的获利性群体，为了企业更好的发展，他们将目光转移到了优质服务的方面，加强对客户的服务是电力企业改革的必经之路。而供电企业又是我国能源安全和经济发展的重要企业，必须承担一定的政治责任和社会的责任。提高电力企业的服务水平对于社会发展具有非常重要的意义。

一、电力企业提升优质服务水平的必要性

服务行业作为国家的第三产业一直是世界各国用来衡量国家发达程度的重要标志之一，越是服务行业发展态势良好的国家，其国民经济水平越高。在我国，电力行业长时间处于国家垄断地位，电力企业服务在我国服务行业中占有很大的比重，且电力是维系国民经济发展的重要经济命脉之一，其质量的高低直接影响着国家的形象。面对社会主义初级阶段建立和谐社会新目标的要求，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展，同时推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度、“十项措施”、员工服务“十个不准”，这些服务条款的提出都说明了提升优质服务相当必要。

二、电力企业开展优质服务的现状

1.电力企业在国家政策支持下，领导者管理模式垄断化。长期以来，我国的电力行业处于垄断地位，其区域性限制很大，管理者受“唯我独尊”的独裁思想的影响较大，这种根深蒂固的思想一直是在电力行业推广优质服务的瓶颈。另外，电力行业引入竞争机制起步较晚，而且由于国家政策的支持，长期远离市场经济条件下“优胜劣汰，适者生存”的竞争漩涡，电力企业在设计、施工和供电方面还处在“三指定”的状态，即设计单位被指定、施工单位被指定、用户选择被指定。这样不仅损害了供电企业的形象，还严重侵害了用户的权力。尤其是在一些较偏僻的城市，其地方保护意识依然强大，管理者把电力当成了绝对商品，其供电价格和供电公司的选择都由供电企业和政府管理层单方决定，这种权利集中化的管理模式和市场经济环境下的“客户是上帝”的服务宗旨是背道而驰的，这在很大程度上制约了电力行业的发展深度与广度，降低了其服务质量。

2.电力企业对优质服务管理的认识不够，管理经验不足。我国电力企业是真正与人民息息相关的企业，影响着人民的生活标准，并且在提供电力服务的过程中，同时担负着为居民安装与维修电力设备的任务，通过对电力企业的优质服务改革，能够真正的为电力企业所提供的服务负责。但是现如今我国电力企业对优质服务方面的管理薄弱，對企业员工的管理不能做到真实有效的优质服务，这是电力企业服务发展过程中的一个弱点，导致电力企业的客户因服务不足而流失，从而影响企业对服务市场的决策与判断，对电力企业造成了不可估量的经济与形象损失。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。

缺乏完善的规章制度来评定电企员工优质服务水准。在电力企业的优质服务管理过程中拥有完善的管理制度是非常重要的，能为电力企业进行良好的客户服务奠定了坚实的基础。目前我国电力行业的企业优质服务管理制度还不完善，甚至在某些企业中都不存在服务管理制度，这就导致动力行业中出现了许多问题，主要表现为相关法律法规不满足当今电力企业的优质服务要求，不能为电力客户提供有效的电力优质服务，而且与我国电力企业发展改革的现状不相符，使得相应的优质服务手段不够全面，所以建立健全燃气企业的客户服务管理相关制度是相当重要的。

三、提升电企行业优质服务的举措

1.建立以满足客户要求为主导，电力企业相辅助的优质服务管理模式。该管理模式的思路是电力企业供电管理模式来源于用电客户并最终服务于用电客户。在具体实施过程中应做到以下几点：增强供电企业员工的服务意识，明确优质服务的含义，进一步促使供电企业树立市场意识，强化服务观念，由管理电力消费者转变为服务于电力消费者；加强内部管理，实现各部门之间的协调。以“一切为了客户”为根本出发点，完善用电业务咨询、电费电价查询等环节，做到“理顺程序、简化流程、缩短周期，使客户用电业务时能够及时、准确、高效、优质地办理”。同时增强各部分的责任意识，杜绝部门之间互相推脱责任的现象发生；完善供电售后体系，定期走访用电客户并汇总客户反馈信息，并及时制定修改政策；及时抢修供电故障，科学管理供电设备，提高售电量和供电可靠性，实现社会效益和企业经济效益双丰收。

2.通过多种组织形式，提高电企全部工作人员的优质服务意识。电力企业是依靠居民而进行营业的企业，所以在改革过程中，优化电力企业的优质服务管理是必经之路，然而优化企业优质服务管理的最根本就是提高企业员工对优质服务的认识度，要让员工对优质服务有深入的了解，保证电力企业的优质服务整体思想。所以在电力企业管理的过程中，要通过宣传与思想政治教育来对员工进行优质服务思想的培养，宣传的手段主要表现为通过读报纸，传达文件精神，以及专业人士交谈讨论等几种方式，而且随着社会的发展，现如今是信息时代，电力企业的宣传人员与思想政治教育人员可以通过多媒体，电视，视频等各种方式来进行对企业员工的优质服务思想进行培养，这样有利于员工们更好的理解优质服务的理念与宗旨，充分推动电力企业的优质服务发展。

3.健全电企行业关于优质服务管理的规章制度，并制定激励监督机制。在电力企业的优质服务管理改革过程中，制度是必不可少的，它规定了员工对优质服务的标准与准则，也规定了员工的奖励与惩罚标准。完善企业优质服务管理的规章制度，有利于电力企业对优质服务管理的控制，也有利于企业对员工的管理，是优化企业客户服务管理的重要手段。奖惩制度是企业管理的一个重要手段，应用在电力企业优质服务管理中一样适用，它既体现奖惩分明，是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩；又增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

结语

总之，随着我国社会主义现代化改革的不断加深，供电企业需摒弃传统的行业垄断观念和消极服务态度，建立健全服务体系，服务态度用心、服务程序标准才能做到电力企业外部与内部同步发展，为我国电力行业的发展做出贡献。

参考文献：

[1]赵遵廉.电力市场运营系统[M].北京：中国电力出版社，2009.

[2]庄连荣.供电企业如何创新管理提升优质服务[J].企业家天地下半月刊（理论版），2009（11）