浅谈优质服务在电力企业营销中的应用

张艳芝

国网冀北固安县供电有限公司 065500

摘要：电力是重要的基础产业和公用事业，联系千家万户，关系国计民生。随着电力企业体制改革的推进，电力逐步由紧张向过剩，由卖方市场向买方市场转变，电力企业面临着激烈的竞争。本文从在在电力营销中实行优质服务的现实意义出发，浅谈了电力营销中优质服务实行的状况，并针对那些存在的问题提出了解决措施，以期优质服务为电力营销

关键词：优质服务；电力企业；市场营销；实行状况；举措

随着电力市场体制的不断改革，传统的电力企业垄断局面已经被新的市场体制所替代，电力营销是电力行业经营与发展中非常重要的一个环节，优质服务成为了电力营销的重要手段。为了在激烈的竞争中赢得先机，我们就必须牢固树立优质服务的理念，以优质服务赢得市场，以优质服务来促进企业发展，如何为客户提供更优质的服务就是摆在我们面前的主要课题。

一、在电力营销中实行优质服务的现实意义

市场经济体制的不断完善，对电力企业的营销提出了新的要求，而优质服务是一重要挑战，电力企业的优质服务是促进企业发展的重要因素。电力系统是一个电能传输和供应同时进行的特殊供应体系。这就要求电力企业在服务消费者的同时，还要加大电能生产系统新功能的开发，提高生产效率的同时，也提供以消费者更为优质的服务。在当今时代中，优质服务已然成为了新型的营销模式，不仅是电力企业重视营销的优质服务，其他行业也十分重视优质服务这一营销手段。从消费者的角度来看，都希望在消费的过程中，拥有最好的服务。

优质服务作为电力营销的重要手段，能够给电力企业带来更大的社会效益和经济效益，首先要做到电网运行的安全性以及稳定性，这是提供优质服务的根本保障，优质服务不仅是注重客户的需求，而是要基于电力系统运行稳定性这样雄厚的基础上。为了强化优质服务的概念，必须从根本上转换思想观念，面对电力市场的激烈竞争，企业必须要转化经营服务观念，经营服务与企业自身的经济效益及社会效益息息相关，在电力企业经营服务中，转变陈旧的思想观念，以新思想新观念为指导，强化优质服务，并在具体的工作中加大实践。

二、优质服务在电力营销中的实行状况

1.农村供电系统随意性大、经常非计划性停电。客户投诉中关系到供电可靠率方面的占多数，这主要是由于部分供电所对供电可靠率管理不够重视所引发，其表现为：一是办理停电手续把关不严，停电随意性大，故障停电，装表接电停电，非计划性停电等，直接影响到客户的生产与生活用电，引起客户的不满；二是由于缺电采取的停、限电措施，不是每个客户都能予以谅解，毕竟或多或少损害了他们的部分利益；三是抢修服务在农村因受条件局限，延长了停电时间；四是虽然经过农村电网改造，但受网改资金限制，部分网改不彻底遗留的问题依然威胁着配电网的安全运行，10Kv线路网架薄弱，时常发生故障，影响了正常供电。

2.职工受传统观念影响，对优质服务的深刻内涵认识不清。电力企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工由于过去对优质服务教育重视不够，对优质服务的认识存在局限性，以致对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。

3.电企行业优质服务制度不完善，优质服务手段不全面。在电力企业的优质服务管理过程中拥有完善的管理制度是非常重要的，能为电力企业进行良好的客户服务奠定了坚实的基础。目前我国电力行业的企业优质服务管理制度还不完善，甚至在某些企业中都不存在服务管理制度，这就导致动力行业中出现了许多问题，主要表现为相关法律法规不满足当今电力企业的优质服务要求，不能为电力客户提供有效的电力优质服务，而且与我国电力企业发展改革的现状不相符，使得相应的优质服务手段不够全面，所以建立健全燃气企业的客户服务管理相关制度是相当重要的。

三、在电力营销下实行优质服务的举措

1.完善农村供电网系统，提高供电可靠率。电力企业应完善地方供电系统，从影响农村配电网供电可靠率的因素人手，切实采取提高供电可靠率的技术措施与管理措施。一是控制计划停电，严格执行停电处理一盘棋，停电作业的工作安排多项进行，做到施工、扩建与计划检修协调一致，统一管理，合理高效利用停电时间，杜绝重复停电。二是完善“95598”抢修服务功能，及时进行事故抢修，实行24小时抢修制度，昼夜值班，实现电力故障处理快速反映，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。三是加强需求侧的管理，优化用电结构，缓解电力供需矛盾，努力实现“错峰不限电，限电不拉闸”，做到缺电不缺服务，限电不限真情。

2.电企职工增强责任意识，在思想上树立优质服务的理念。面对日趋激烈的市场竞争，电力企业要参与市场竞争，电企职工应增加责任意识，就必须在思想上牢固树立优质服务理念，正确理解公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义。现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现电力企业与客户和社会系统的有机无缝连接，提升电力企业的服务水平，改善电力企业的社会形象。真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响；真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身發展的内在要求。

3.完善优质服务制度，优化服务手段，明确奖惩制度。在电力企业的优质服务管理改革过程中，制度是必不可少的，它规定了员工对优质服务的标准与准则，也规定了员工的奖励与惩罚标准。完善企业优质服务管理的规章制度，有利于电力企业对优质服务管理的控制，也有利于企业对员工的管理，是优化企业客户服务管理的重要手段。奖惩制度是企业管理的一个重要手段，应用在电力企业优质服务管理中一样适用，它既体现奖惩分明，是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩；又增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。此外，在售后服务环节上，要健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

四、结语

优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。为了企业的发展壮大，电力企业必须树立现代市场营销理念，不断提升服务水平，严格落实各项服务规范，树立良好的服务形象，以优质的服务去赢得用电客户的理解与支持，才能更深更广地开拓电力市场。

参考文献：

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[2]高珊，高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章，2010（7）

[3]何敬忠.浅谈供电企业如何搞好优质服务[J].农村经济与科技，2009年02期

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