沟通在医院管理中的作用

摘 要：通过探讨医院管理工作中沟通行为的作用和意义，进一步和谐医院管理者和被管理者、医务工作者与患者的关系。

关键词：沟通；医院管理

沟通是通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想情感与愿望，从而达到互相了解、互相认识的过程。沟通过程中的信息传递或交流，实际上是一种协调的过程。医院管理者充分、有效、灵活地运用沟通的多种方法和各种技巧，能够耗费最短的时间、取得最佳的效果、产生最小的负面影响，顺利完成共同的使命、实现既定的目标。掌握和用运这些沟通方法和技巧是医院管理工作的一种艺术性工作，即沟通艺术。沟通艺术的价值体现在能够巧妙地解决矛盾，创造“人和”的内、外部环境，以期达到内求团结、外求发展的目的。在这种创造“人和”氛围的过程中，沟通艺术起到了纯净思想、协调行动的重要作用。

1 医院管理工作中沟通的作用

1.1 沟通在提高职工政治思想素质，促进职工主观能动性发挥中的作用

随着社会主义市场经济的发展和医院内部管理体制改革的推进，医院职工的思想观念、道德观念、价值观念发生了深刻变化，加之医院人事制度、分配制度及后勤社会化的一系列改革，引发的利益冲突相对比较集中，职工的各种思想矛盾、心理压力和思想问题显得比较突出，我们的政治思想工作、医院管理方式不能一成不变，要充分了解职工的心理变化，充分尊重职工主人翁地位，始终如一地把工作的出发点和落脚点放在职工身上，加大沟通的力度、采取多种沟通方式，及时对职工进行宣传教育，把医院重大改革方案、实施措施和有关政策向职工讲清楚，认真听取和尊重职工的意见，把事关大局的利害关系向职工讲清楚，取得职工的理解，消除他们的疑虑，结合社会实际，采取多种沟通方式，千方百计地调动职工的工作热情和积极性，，使我们的医院管理工作开展事半功倍。

1.2 沟通在构建医患和谐关系中的作用

据中国医师协会统计，90%以上的医疗纠纷实际上是由于沟通不当引起的，回顾近年来引发医疗纠纷的众多原因，不难发现医患沟通缺陷已经成为导致医疗纠纷的主要原因。在医疗活动过程中，有许多医疗纠纷都是由于医患间那些对立关系的客观存在而又缺少很好沟通而引发的。要教育和培养我们的医务人员务必提高和强化沟通意识，提高我们与患者及患者家属沟通的能力，并通过耐心细致的政治思想工作，来缩小医患间对立的距离，来减少或避免许多医患间的矛盾。所以，我们一定要培养职工的沟通意识和沟通能力，在和职工进行沟通的同时，把这种沟通的理念传递给他们，让他们运用到平时的工作上去。

我们医院在加强法律知识学习，提高用法律手段来保护自己的同时，一旦发生了医疗纠纷，要在处理医疗纠纷过程中，只要政治思想工作和沟通工作及时、到位，有些纠纷是可以避免或减少医患矛盾的。正是这样，我们医院在接待、处理患者及患者家属医疗投诉时，就要有一个具有一定政治思想工作能力和掌握医院管理技巧的人参与整个事件的接待、调查、调解、处理工作之中。千万别有“处理医疗纠纷只是医疗业务人员和法律人员的事情，与我们行政管理人员无关”的错误思想。我们相信，只要我们能把政治思想工作和沟通艺术真正放到医疗纠纷的全过程中，还是能弥补一些由于我国目前法律及社会保障等方面尚未健全的不足，也就是说，通过有效的政治思想工作和沟通艺术，是能够有效化解一些医患矛盾的。

2 沟通和医院管理效能相辅相成

2.1 内部沟通的意义

（1）进行内部激励。医院内部激励的整个过程要依靠沟通来达到，可以说没有沟通就没有激励。医院内部良好的沟通，尤其是畅通无阻的上下沟通，医院不同层次的职工畅所欲言，可以起到振奋职工士气的作用，通过沟通对职工的出色工作给予及时的肯定、奖励或贊赏，可直接调动职工的积极性，激发职工的斗志，无疑能给医院管理和医院文化的形成开展奠定良好基础。（2）提高运行效率。医院内部沟通渠道顺畅，可以使得各种管理信息得以及时地传达和反馈，促使医院各科室内部成员之间加强合作，培养团队精神，提高医院内部的运行效率。医院内部沟通可以加强职工之间的团结，以便彼此了解，为实现目标共同努力。特别是可以在最大程度上减少人力、财物、时间等资源的浪费，使各部门间更好地合作避免不必要的损失，保证决策的时效性、针对性和准确性，使医院决策得到准确理解，迅速得以实施，从而提高医院运行效率，实现预定目标。（3）提升绩效管理。绩效管理是一种改善绩效不佳和共同提高绩效的工具，它意味着上级同职工之间应该保持着持续的双向沟通，它是双方共同学习和提高的过程。对于下属职工来说是提高绩效，而对于上级来说是提高管理能力的过程。因此，整个绩效考核的一个核心工作就在于双向沟通，沟通的结果就是提升医院的绩效管理水平。

2.2 领导是组织内部沟通体系的建造者

（1）领导者的一个很重要职能是，运用领导艺术，采取各种符合职工心理和行为规律的激励措施来调动其积极性。而这一切行之有效的前提是：一方面领导者要了解下属的需要，另一方面下属也要了解领导者的意图和想法。这就需要通过沟通来实现。一个医院能否建立正常的沟通渠道，营造知识共享、信息共享的环境，建立让人们充分表达思想与智慧的文化氛围和环境，都取决于领导。（2）领导是内部沟通重要信息发出者。医院内部比较重要的信息，例如各种决策，在我们医院管理中的指导方面都是由领导者发布的，因此在沟通中占据主导地位。所以，领导观念和沟通理念不当将会成为内部沟通中的最大障碍。如果，领导受传统因素影响，在我们医院管理中同下属的沟通仍以家长或权威者的形象出现，以自我为中心而不是从对方和全局的立场出发解决问题，在与下级的交流过程中必须得主观、武断且交流单向化，而无法形成真正的平等交流，不懂得尊重、理解、关心下级，将阻断内部沟通，医院管理者与被管理者之间也就不能得到良好的工作开展。

因此，做好医院的管理工作，我们的领导必须重视沟通，建立正确的沟通意识，在医院形成一个良好的沟通氛围。要完善沟通机制，健全和畅通沟通渠道，建立完备的沟通工作制度，掌握各种沟通的技巧，注重倾听职工的心声，变单向沟通为双向沟通，这样才能保持医院管理工作有序且有效的开展。

作者简介

吴敏杰，男，政工师，浙江省慈溪市附海镇卫生院，主要重视医院管理工作。