新形势背景下对图书馆读者的服务创新探究

李琦

摘 要：读者服务工作是图书馆工作的核心，体现着图书馆的存在价值。本文针对读者服务的现状，分析了图书馆读者服务创新的必要性，并对读者服务创新工作提出了几点建议。

关键词：服务创新；图书馆；读者服务

创新是知识时代的主旋律，创新是一个民族、一个国家发展的不竭动力。对于图书馆来说，要想抓住机遇，迎接挑战，最关键的就是要服务创新。图书馆应改变传统的服务观念，坚持“以人为本”的原则，深入了解读者需求，充分运用各种服务方式和技术手段，向读者提供全方位、高质量的信息资源服务，靠主动化、个性化的读者服务来使自己不断发展壮大。读者服务创新是图书馆的唯一出路，只有不断创新，把握机遇，图书馆工作才能有活力，才能在未来信息服务中赢得主动，图书馆的服务才能吸引读者，图书馆事业才能健康发展。

1 创新与图书馆创新

“创新”一词是1912年美籍奥地利学者熊·彼特在《经济发展理论》中首次提出的，指在生产体系中引入“新的组合”。这种组合包括引进新产品，引用新技术，控制原材料的供应来源，实现新工作组织。

20世纪50年代末60年代初，创新管理研究出现。1987年，英国学者费里曼提出国家创新系统（体系）的概念。此后，国家创新体系的研究就“热”起来了，并广泛应用于经济、管理、服务等各方面。

图书馆的创新应是全方位的，它包括服务观念的创新、规章制度的创新、管理机制的创新、技术的创新、人才的创新和信息服务功能的创新。服务观念的创新是图书馆创新的源泉，规章制度和管理机制的创新是图书馆创新的政策保证，技术、人才的创新是图书馆创新的技术和智力支持，信息服务功能的创新是图书馆创新的落脚点和关键。笔者主要就信息服务功能的创新发表浅见。

2 图书馆信息服务创新的紧迫性和必要性

2.1 图书馆面临的竞争与挑战

2.1.1业务规程亟待改进

随着信息技术的发展，数字化信息产品日益增多，印刷型文献一统天下的局面已不复存在。图书馆馆藏载体和业务工作对象的多样化，原有传统的业务流程、服务模式和有关规章制度已不能适应其变化，尤其是文献信息的搜集、组织、加工、整理、发布、使用等业务环节的工作规程有待研究改进。

2.1.2 人员素质的提升

计算机、网络技术的发展，使信息服务的手段，从手工方式向计算机为主的自动化、网络化、数字化方向发展。读者可利用的资源除了本地物理馆藏外，还有大量的网络信息资源和异地的馆藏。图书馆可以突破时空的限制，提供更优的信息服务。但受图书馆员自身素质和服务技能的制约，图书馆数字化、深层次、个性化的信息服务尚未全面展开，服务效率、服务能力和服务质量与现实的信息环境和现代化的设施极不相称。管理机制和水平也严重滞后。

2.1.3信息服务社会化的挑战

表现在以下几个方面。第一，在知识经济社会，信息和知识成为重要的生产力，信息社会化需求增多，新增的信息服务行业及机构也日益增多。第二，图书馆的读者（用户） 群发生了较大的变化，网络用户成为图书馆读者的重要组成部分。

同时原来经常到馆的读者可能突破时空的限制，不再成为该馆的读者。第三，图书馆传统的、僵化的、浅层次的服务，已不能满足读者个性化、特色化信息需求，图书馆的信息服务与社会化需求严重脱节。

相反，社会上各种信息服务机构以其灵活有效的服务机制，迅速占领信息服务市场，削弱了图书馆的信息服务地位，图书馆面临着生存的危机。

2.2 图书馆读者服务的需求变化

2.2.1 读者（用户） 自身素质发生了变化

随着国家教育事业的发展，全民族的文化素养得到较大的提高。信息素养教育也被纳入大专院校的教育大纲中。目前，我们所面对的读者（用户） ，大多是有文化知识背景，专业学术水平、计算机应用能力较强，并具有一定信息素养。他们中的某些人早就开始利用新技术来获取信息、处理数据。他们希望图书馆改进服务方式使他们可以快速地获取信息，希望图书馆提供浓缩的、专业化、个性化的信息资源，使他们可以有效利用。由于信息产品不断推陈出新，他们还希望图书馆员教会他们获取信息的方法、策略。

2.2.2 读者（用户） 工作、生活环境发生了变化

随着因特网的日益普及，上网已不仅仅是一种时髦，而是一种需要。网络及各种搜索引擎的出现，给人们检索获取信息提供更多的方便。尤其是2004年Google网站宣布与哈佛大学等数家图书馆合作，计划把大量馆藏搬到网上，使人们意识到坐在家里“漫游图书馆”已成为现实。只要拥有一台计算机，通过网络，任何一个图书馆都可以提供超馆藏、越地域服务，任何一名读者也可以把图书馆带回家或带到需要的地方，读者对图书馆实体馆藏的依赖将会有所削弱。据美国研究图书馆协会（ARL）统计，由于网络技术的发展，馆内用户数量在下降，越来越多的用户上网获取电子资源，而研究图书馆的预算有16%以上被用来购买电子资源。中科院文献情报中心2005年对2500 名用户的调查显示，其使用资源的第一场所是工作所在地，其次是家里，只有100余人表示有时在图书馆使用。

3 图书馆读者服务创新工作的几点建议

3.1坚持“读者第一，服务至上”的服务理念

图书馆服务理念是图书馆价值观的凝结与提炼，它确立了图书馆的行为目标和发展方向，目前，许多图书馆的服务理念仅仅停留在口号上，并没有真正体现在实实在在的服务中。信息技术的飞速发展和广泛应用，增强了图书馆信息服务的效能，同时也对图书馆的服务理念提出了全新的要求。图书馆如果仅仅满足传统的借借还还，而对新技术所带来的影响无动于衷、莫不关心，图书馆如果不及时解放思想，解除传统服务观念的束缚，打破条条框框，根据读者需求新变化调整自身服务理念，变被动服务为主动服务，就会导致读者大量流失，图书馆在读者心目中的地位和影响力也会大大削弱。因此，图书馆服务创新的前提首先是服务理念的更新，只有树立正确的服务理念，建立开放性思维，减少各种关卡，实行便利读者的藏借阅一体化简约管理模式，才能真正体现“以读者为本，把读者放在第一位”。以读者新需求和新变化为导向，树立开放服务和竞争意识，运用新思维和新理念、新技术和新方法，从细微事做起，提高服务的质量和效率。图书馆要在读者服务的各个方面，时时处处体现对读者的人文关怀，引导读者积极向上，始终把维护和关爱读者的服务渗透到每一个细微之处，让读者真切感受到，到图书馆学习是一种享受。做到用图书馆丰富的文化内涵吸引读者，满足读者，留住读者。

3.2 加强服务深度，开展个性化服务

图书馆要充分利用员工的创造性潜能，改变传统服务模式，开发一些智慧型服务系统，以提高参考咨询服务的效率和质量。就现行图书馆咨询服务来看，主要有两个层面：一是解答式服务，二是课题式服务。目前多数图书馆只限于提供第一种服务，读者可以直接或通过电话、传真向图书馆馆员咨询各类问题；图书馆同时也积极主动地为一些交通不便或有其他困难而不能来馆的读者提供参考咨询服务，这些服务是图书馆基本的服务项目。但这类服务大多是零星的、被动式的口头咨询，图书馆员的创造性在这种服务中无法得到充分的体现。读者第一的思想在现代图书馆中最明显的体现，就是图书馆要考虑读者的个性化需求，并通过采用现代化信息技术实现它。课题式服务则是较高层次的服务，就是要求图书馆员积极进行个性化服务，根据不同的用户，提供不同的服务，满足用户个性化的信息需求。目前部分图书馆已经构建了个性化服务平台，主要方式有个性化最新信息推送、个性化知识挖掘服务、个性化信息导航服务、架构个性化网页服务等。开展个性化信息服务是随着数字图书馆建设和网络通讯技术的高速发展而发展的，以读者为中心的具有个性融会贯通的服务，将成为图书馆信息服务的发展方向。这样的服务系统，能充分地发挥员工的创造力，是一种具有创造性的服务，也是图书馆服务创新的关键。

3.3 充分利用现代信息技术带动服务创新

现代图书馆愈来愈重视对新技术的应用，图书馆要在重视传统服务的基础上，更多地利用现代信息技术，不断改变我们的服务手段，更加方便快捷地为所有读者提供服务。熟练掌握和运用新技术，快速、便捷地为读者提供信息导航和专业化服务，帮助读者排除信息获取障碍，节约读者时间是服务创新的关键。先进技术不是目的，而是手段。先进技术应用要考虑以人为本，计算机技术、通讯技术和新的文献载体的使用，要方便和支持图书馆业务和令读者获益，让更多的读者觉得离不开图书馆，使每个读者都能享受到图书馆技术创新带来的优越和便利。

4 结束语

总之，知识经济时代是以创新为基础的时代，因此我们必须时刻把握这个时代精神，自觉树立创新意识，不断破除旧的观念的束缚，与时俱进大力提倡全员创新，着力营造创新氛围，把图书馆创新变成每一个人的自主意识和自觉行动，使创新拥有广泛的群众基础和持久的活力。通过改革创新，使图书馆服务工作和人员素质都发生质的变化。从根本上提升图书馆整体管理水平和竞争力，这对加快图书馆信息化和现代化建设具有深远的战略意义。

参考文献

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[2] 程亚男. 图书馆服务新论[J ] . 图书馆，2000 ，（3） ：5 - 7.

[3] 黄俊贵. 图书馆服务理念琐谈[J ] . 图书馆，2001 ，（2） ：7 - 10.