我国饭店集团发展中央预订系统存在的问题及对策分析

朱照君

摘 要：随着饭店业集团化趋势的发展，饭店集团发展自身的中央预订系统的需求越来越迫切，本文介绍了饭店中央预订系统的概念和作用，然后对我国饭店集团发展中央预订系统存在的障碍及其对策进行了分析。

关键词：饭店集团；中央预订系统；CRS

1 酒店中央预订系统的概念

中央预订系统（CentralReservationSystem），主要是指集团酒店所采用的内部预订系统，该系统是属于特定集团及其内部成员共享的预订网络。国际上一些著名的酒店集团，如巴斯酒店集团的HOLIDEX预订系统、洲际集团的GLOBALII预订系统，雅高集团的ACCOR订房系统，希尔顿的HILTRON中央预订系统等等，都属于这类系统。

2 酒店中央预订系统的作用

2.1 联网销售

酒店集团采用中央预订系统（CRS）后，可以十分便利地将集团下属酒店的客房资源整合在一起，建立更加广泛的客房预订网络。客户可在世界任何地方通过互联网网络系统，轻松地查询到该集团下属任何一家酒店的房间资源、房价、地理位置并进行预订。中央预订系统还可以在集团层面与其它各旅游分销系统如：GDS（全球分销系统）、IDS（互联网分销商）及酒店官方网站预订引擎实现无缝对接，使酒店各种产品资源能在全球范围实现即时预订。

2.2 客户资源共享

中央预订系统在酒店集团应用后，可以使客户信息在集团内的所有酒店共享。客户资源的共享体现在客户基本信息和客户历史消费信息两个方面，这是酒店提供优质服务的基础。通过集团客户资料共享，可以使客户资料在各酒店的无障碍互通。实时的，所见即所得的预订模式，可以提高预订效率，增加客户粘滞度和忠诚度。客户资源的共享，不仅有助于提升酒店管理集团的品牌形象，而且最大程度的增强酒店集团化管理的竞争优势。

2.3 加强成员酒店的管控力度

通过中央预订系统，酒店集团可以在第一时间了解各个成员酒店的运营情况，便于其针对各酒店的不同实际，实施有针对性地管理，及时为所属酒店提供资源支持。集团的营销策略，也可以通过中央预订系统进行统一实施。通过中央预订系统可以打造统一的集团形象，更有利于建立集团品牌。

2.4 有利于扩大集团规模，增加收益

国际酒店集团的快速扩张，很大程度上是受益于自己庞大的网络系统。国际上著名的酒店集团都建立了自己的全球性网络和订房中心。中央预订系统的建立，可以快速扩大酒店集团自身的营销能力和竞争力。一些单体酒店也会被集团的中央预订系统所吸引，加盟酒店集团，有利于集团扩大规模。同时，中央预订系统还会带来一定的收益。一般而言，酒店集团公司所有权的酒店使用CRS系统获得订单一般需要付出一定的费用。

3 我国发展CRS存在的问题

20世纪80年代初，CRS率先出现在几家由国外集团酒店管理的我国酒店，进入90年代国内多家著名酒店使用了国际CRS。随后，很多国内酒店集团开始了适合本土的CRS的建设工作，但是，国内CRS的发展存在着以下几个方面的问题。

3.1 对CRS的认识和接受程度不平衡

许多酒店集团管理者头脑中存在这样的观点，认为，只要有一个先进IT系统，就可以解决集团所有关于市场和销售中存在的问题，并能给集团及其下属酒店带来业务上质的飞跃。但实际情况并非如此。CRS建设是一个系统工程，是需要通过建立完整的组织结构来制定科学的发展计划，并通过切实可行的步骤来分步落实的。

3.2 巨额资金障碍

中央预订系统的建设需要巨额的资金，一般的酒店企业建设自身的CRS面临着非常大的资金压力。国内的融资渠道并不完善，在融资机制未得到解决的条件下，酒店企业很难通过资本市场筹集到足够的资金投入到CRS建设中。而且，IT投资的回收期往往比较长，酒店业主对该系统的作用和必要性认识不足的情况下，解决资金障碍更是困难重重。

3.3 联网销售效益困惑

在国际市场上对酒店销量举足轻重的中央预订系统，进入中国市场后却遭遇瓶颈，同样，一些中国本土酒店集团在投入巨资开发CRS后，仅能带来少量的国际市场订单，以及有限的呼叫中心和网站订单，这是由于酒店B2B电子分销平台以及相应的科技提供商尚未出现，导致酒店集团即使拥有CRS，也无法同分销商和零售商实现对接和售卖。

3.4 技术水平和管理水平限制

受管理人员和从业人员素质的限制，尽管我国新建酒店以及更新改造酒店硬件设备设施的规格与国际水平一致，但软件方面存在着较大差距，其中尤以管理水平和技术支持水平偏低为甚。在技术支持上，我国许多地方的酒店业对酒店业务和电脑知识深入了解的人才并不充足，致使在实际运行中经常发生重复预订、错误信息等问题，影响了CRS的应用效果，也使人们对CRS产生一定疑问。对此，提高从业人员素质，加大对从业人员新技术的培训，以及引进高素质人才充实到酒店中来，是解决这一问题的根本所在。

3.5 客户价值尚未深度挖掘

国内酒店的信息化还只是停留在技术层面上，没有真正发挥其作用。尽管我国有些酒店已经拥有自己的管理信息系统和预订系统，但由于这样那样的原因，导致信息技术不能在酒店中发挥真正的作用。那些不断积累的顾客资料库，只是当作再次识别顾客的信息库而已。信息技术没有真正渗透到顾客数据采集和分析、酒店管理和营销以及发展战略等更深层面上，酒店经营模式大多还停留在传统阶段。

4 国内酒店集团发展CRS的建议

4.1 实施信息技术战略

随着时代的发展，信息在现代酒店活动中起着越来越重要的作用。信息技术已经成为影响酒店经营效果的关键因素之一，已经越来越成为酒店战略管理的重要组成部分。酒店集团的优势在于集团规模经济效益。通过将集团的预订转移到酒店整体的层面上，酒店集团不仅可以降低集团总体的预订成本，树立集团整体品牌形象，还可以更好的管理和控制成员酒店。通过在集团层面实施信息技术战略，酒店集团可以优化各个酒店的预订流程，可以实现顾客资源的共享，可以通过集团预订产生的数据开发独特的产品和给现有的产品增加附加值，可以提高顾客对酒店集团品牌形象认识，增强集团产品和服务的差异性。因此，酒店集团通过信息技术战略实行集团客房预订的集中化势在必行。

4.2 合理规划、分步实施

由于CRS涉及资金巨大，而酒店在一定时期的人力、物力、财力都是有限的，所以，对信息化的建设，酒店必须根据自身的实际情况，进行合理的规划，合理且有选择地进行CRS系统建设。酒店需要从战略层面进行信息化建设规划，明确需要重点建设的内容，分步骤、分期实施各个子系统，并完成对子系统的信息流通渠道规划，努力建立一个快捷、易用、内容丰富、信息能够畅流无阻的CRS平台，提高信息资源的利用率。

4.3 开展集团网络营销

国外酒店集团都拥有自己的中央预订系统，并建立了独立的全国乃至全球的客房预订网络。通过免费预订电话、网上预订服务和成员酒店互相代办预订。国外酒店集团已经实现了全球范围内的方便、快捷的预订业务。国内饭店集团需要将传统模式与电子模式的无缝对接，利用信息技术实现对传统模式的改造和优化，把网络营销作为新的营销战略，从酒店集团的层面展开。

4.4 培养复合型专业人才

酒店是否具备了复合型的专业化信息人才是酒店信息化建设能够成功的重要因素之一。目前人才市场上非常缺乏复合型人才，所以酒店引入的信息技术人才基本上都是计算机专业毕业的本科生或专科生，不具备酒店业务知识和管理知识，针对这种状况，酒店应该转而从内部培养和提拔适合本酒店的复合型人才。在引进计算机专业人才后，可以安排他们到酒店的各个部门实习，了解酒店总体的运转情况，日后根据其表现提升为管理人员，以负责整个酒店信息化服务的开展。

4.5 重视信息化服务

对于酒店而言，信息化是一个工具，是一种手段，更是一种服务，服务水平的好坏直接影响酒店的经济效益和竞争力。所以，酒店必须重视信息化服务，充分利用先进技术提供个性化服务，提升客户的满意度。酒店可以利用数据挖掘技术，对数据库中的顾客数据进行划分、归类，从中选出常住客和消费大户。然后，在接待这类顾客时及时给予出乎意料的、高附加值的个性化服务，以便不断吸引和留住这些对酒店有很高价值的顾客。美国的圣特达集团（CendantCorp）在总部建有一个顾客中心数据库，都是有关顾客逗留天数、平均房价、历史消费信息等。通过对这些数据进行处理，该集团设计出一系列具有附加价值的服务内容，以不断吸引和留住这些顾客。