浅谈提高抄表质量的措施

刘建森

摘 要：针对近期执行居民阶梯电价、营销人员调整等情况，为保证抄核收整体工作质量，减少营业差错，西宁供电公司营业及电费部推行抄表质量“三抄制度”，全面提升营销工作管理水平。

关键词：抄表；工作质量；措施；成效

前言

电力营销管理工作中抄、核、收工作是经营管理效益体现的一个重要环节，抄表数据的真实性、准确性与抄表工作质量的好坏成正比关系。营业及电费部是西宁供电公司电力营销业务环节的终端，是所有电力人不懈努力而获得企业效益的最终体现。近期执行居民阶梯电价、三集五大改革進行营销人员调整，尤其在95598省公司大集中后，抄表员在长期散漫的工作习惯中形成的惯性思维定式，产生了麻痹思想和惰性，因抄表质量引发的客户投诉现象有所增加。对公司的企业形象造成一定的负面影响，为维护公司的合法利益和企业形象，做好营销过程堵漏增收，抄表员的责任意识和服务行为亟待提升。下面就进一步提高抄表工作质量的可行性措施进行探讨。

1 抄表工作质量要求

1.1 按规定的例日进行抄表，不得估抄、漏抄、错抄，电能表实抄率达到居民客户≥98%，其他客户100%。

1.2 对符合远程采集的用户，必须采取自动化抄表，采集率必须到达97%以上。

1.3 抄表时进行现场常规检查，核对客户名称、电能表起止码、表号、表位数，互感器变比等信息，发现异常情况应进行复查、分析、处理，对窃电现象应立即上报并注意保护现场，进行拍照保留证据。

2 抄表工作存在不足的原因分析

2.1 由于抄表人员在一定时间内一年、两年或多年的长期管理，便在社会上结识的“哥们”、亲戚、朋友主动减免电量、电费，存在我管理，我抄表，我说了算的不良工作作风。

2.2 抄表员在长期散漫的工作习惯中形成的惰性，到抄表例日后，因其他私事或天气等因素的干扰，进行估抄。如此恶性循环，造成积压电量引起用户投诉。抄表员长期在一个地域抄表形成的惯性思维定式，不便于及时发现问题，及时处理问题，原因是抄表员长时间负责抄表客观上理解是认为自己的工作是正确的，认真负责的，不容易被外界环境所干扰，对所负责抄录的电量数据持自信态度。但通过营销稽查、抄表员轮换抄表路线，往日未暴露的问题都一一暴漏出来，如：电能表、互感器及附件烧坏、表计停走、倒转、卡字、封印损坏、电能表位置不当、表箱损坏等异常。

2.3 迫于电费回收压力，部分用户因电量较小或单元表电费回收困难，抄表员人为进行电量修改，形成零电量。

2.4 抄表员业务技能达不到专业要求，不会进行错接线检查分析，不熟悉相关用电政策及用电业务办理流程，给用户解释不清楚，不能满足公司优质服务工作的要求。

2.5 因工作量较大使抄表员忽略工作细节，抄表员大部分精力用于完成公司布置的其他临时性工作和电费回收，忽略了对用户的用电检查工作，不能及时发现用户的违章用电行为。

3 抄表工作质量提高措施

3.1 加强抄表员思想教育工作

向抄表员宣贯公司的企业维护、职工道德规范和岗位工作职责，增强他们的团队意识，激励他们的进取精神，使之树立企业主人翁意识，更好的履行自己的岗位职责。

3.2 加强业务技能培训，提高抄表员综合素质

公司应不断的加强抄表员技能培训，全面提高业务技能水平，使抄表员不仅熟练掌握各类电能表及互感器的特性、工作原理、异常状况、故障原因等，还应了解用电业务、电费电价、安全用电等方面的知识。把“你用电、我用心”的服务理念融入到抄表质量和服务之中，才能在与客户接触中帮助客户解决疑难，提高服务水平、树立员工专业形象。

3.3 推行抄表质量“三抄制度”工作

抄表质量仅靠一两个人进行稽查力量单薄，进行抄表质量群防群治，推行抄表质量“三抄制度”（监督抄表质量、互查抄表质量、会审抄表质量）。互抄即营业班组之间互换抄表区域，抄表员相互抄表，互相监督提高抄表质量；监抄即针对客户投诉较多、抄表工作质量较差的抄表员，由管理专责、营业班组长跟踪监督抄表员的抄表工作，监督抄表员提高抄表工作质量；会抄即当抄表员工作岗位发生变动或区册调整后，由管理专责、营业班组长和原抄表员与现抄表员，对抄表区域进行会抄，确保抄表工作无遗留问题和无差错对接。

3.4 实行月末核对会制度

每月抄完表后要适时组织全部抄表人员召开抄表分析会，研究抄表中存在的问题并分析产生的原因责任，对核对出的问题进行分析归结，并按照PDCA闭环管理，制定出改进的措施和办法，责任到人，确定完成时限。确保做到“核对不走过场，整改不走形式”，形成常态机制。

3.5 绘制抄表路径图

为了确保所有抄表人员都能实现统一有序的正确抄表，每个台区都要按照线路分布图绘制出抄表路径图。这样既能统一抄表路线，又能让每一组人员都能熟悉供电范围，方便轮换抄表工作。采取不定期或定期，轮换抄表的管理模式可尽量缩短漏洞的时间，减少营销差错事故发生，避免给企业及用电客户带来不必要的损失。

3.6 严格执行抄表例日，提高自动化采集率

抄收员是抄表例日执行的第一责任人，在抄表例日当天（24小时内）完成抄表数据上传及抄表示数复核工作，完成率为100%。对远程采集的用户，必须采取自动化抄表，抄表员不允许私自对采集回的起止码进行修改，采集率必须到达97%以上。

3.7 加强对流程中表示数录入环节审核工作

加强在换表、改类、销户等流程的拆回表示数录入和新表表示数录入审核工作，不允许出现电能表示数错录、多录和少录情况。

3.8 充分利用营销稽查系统功能有针对性的进行稽查

当前应用微机实现营销系统管理化，建立用电客户用电报装档案资料，每一客户具备固有的电子档案身份证（用户编号），通过查询功能随时可以显示用户电能表资料、行业分类、用电性质、用电电价以及工作变更等等的信息记录，电量电费由微机系统自动计算完成。由专人负责利用营销系统、营销稽查系统功能，对每月应抄未抄用户、零电量用户、超前、滞后抄表用户进行稽查。

4 取得的成效

西宁供电公司营业及电费部抄表工作质量取得了明显的提高，抄表及时率由去年的90%提高到了现在的100%，用户投诉工单下降了75%，同时还发现了多起长期遗留问题：处理了5户表计故障，38户有卡无表用户，与6户有积压电量的用户协商缴清了电费。抄表员工作质量提高到了一个新的层次，在最大程度上维护了公司的合法权益，还促进了公司与客户和谐关系的建立，营造出供用双赢的良好局面。