电信政企服务平台探索

陈洋

摘要：当前政企客户市场竞争日趋激烈，電信市场的竞争已经从以网络、技术为中心，转变为以客户服务为核心的阶段，对政企客户的争夺尤其激烈。政企客户对于主动服务、全程服务、个性化服务的需求日益强烈。文章借鉴互联网O2O电商模式，对电信行业政企客户服务平台进行探索分析。

关键词：电信；政企客户；服务平台

中图分类号：F270 文献标识码：A文章编号：1006-8937（2014）17-0075-02

当前政企客户市场竞争日趋激烈，电信市场的竞争已经从以网络、技术为中心，转变为以客户服务为核心的阶段，对政企客户的争夺尤其激烈。政企客户对于主动服务、全程服务、个性化服务的需求日益强烈。市场其他新进入运营商同质化竞争越来越激烈。客户对服务的要求越来越高, 若获取的服务信息零碎分散，会引起客户焦虑和怀疑，对所提供服务的可靠性产生质疑。运营商内部迫切需要提升服务水平以争取客户、留住客户。

通信运营商在多年的运营过程中具有丰富的网络维护基础、强大的维护技术队伍、完善的网络维护流程、网络资源丰富、全网覆盖、政企客户一站式服务体系等优势。同时也存在服务过程分散在各个系统中，开通、故障处理、资源管理等系统繁杂，传统客户支撑采取线下分散服务、人工交付，服务过程难以管控和评估，专业分工无法满足客户维度的全业务视图，网络资源、项目管控、服务保障能力外化不足等劣势。

如何以移动互联网理念创新传统政企带宽型服务支撑模式，使政企服务过程可视，运维体系和服务体系对接，以客户为中心，建立全业务服务视图，电信运维服务流程嵌入客户业务运营流程，开放接口能力，根据客户行业特征，提供个性化、差异化运营服务产品成为我们当前工作的主要课题。

1政企客户服务联手O2O

本文借鉴互联网O2O电商模式，探索通过实现线下网络维护流程和线上客户运营体系高效对接，在政企客户服务支撑模式方面创新，解决了由于现有管理体制和业务分工造成的客户服务信息分散、零碎，无法提供面向客户的统一可视的服务过程和能力展示的问题，同时具备内外部客户服务能力，帮助客户经理专注于业务拓展和客户维系，提高服务团队支撑效率，提升客户感知。具有以下优势：

①扁平化：面向客户，以客户业务及客户服务为目标，简化层级，打通端到端业务呈现。

②综合化：基于客户业务，实现包括传统业务、行业应用、移动业务等在内的全业务的大客户网管。

③集中化：打破分公司各管一段的限制，以业务发起端为龙头，实现客户业务和服务的集中管理。

④移动化：实现客户网管在移动终端上的应用，实现网管的使用、管理、呈现的移动化。

电信政企服务平台系统为面向客户，依照大数据处理思路建设的具有智能网管特征的服务平台，将O域各业务系统的庞大的运营数据进行应用级整合，形成政企客户支撑能力服务于政企客户，为分布在各业务系统内的、自治的、异构的数据提供统一的访问页面，并能满足那些需要从多个WEB数据源抽取和合并数据的查询请求。通过页面集成技术，对一些功能较复杂、外系统提供较完善支撑内容实现直接访问。

政企客户数据含有重要的客户信息、产品信息、资源信息、运行信息，系统的接入访问安全以及数据安全需要重点保障。政企服务平台面向多种接入方式、面向不同行业的政企客户，需要具备服务能力、页面展示的定制技术，以形成差异化的、针对性的客户服务。

2政企客户服务平台技术方案

2.1技术架构

系统采用分层的技术架构，如图1所示。

最下层为适配接口层，为系统提供外围系统的数据来源，包括应用级WEB页面集成接口和页面集成接口。

数据层提供系统运行所需数据的存储，包括客户信息数据、业务规则数据和平台所需的一些基础数据。功能处理层提供系统单元服务和业务逻辑封装，包括数据操作的单元服务，业务逻辑处理与流程控制等；展现层为系统访问提供接口集成与展现。分层的架构为系统提供灵活的可扩展性与移植性。

2.2功能架构

系统功能架构如图2所示。

公共功能域为系统提供基础的管理，包括用户组织、角色、公告管理。

业务功能域是系统的重点，提供网络管理，实现政企客户资料管理、电路产品信息管理、客户拓扑、客户电路拓扑、电路路由拓扑等；监控管理包括告警监控、业务性能监控、VPDN端到端监控等；服务工单管理包括开通工单、障碍工单、自助开通、自助申告等功能；服务报告统计提供巡检报告、VIP报告、应急预案、性能统计、服务统计、智能重保等。

展现功能域提供系统功能展现，面向政企客户、平台维护人员提供角色视图，并支持个性定制。

2.3部署架构

如图3所示，为了实现系统的稳定性和可扩展性，并且充分利用现有系统资源，采取如上的部署架构。其中数据库通过HA实现互备，应用服务器通过集群实现负载均衡和扩展，接口服务器和移动应用服务器进行HA互备。

3服务平台的应用案例

政企客户服务支撑平台是基于对政企客户需求的了解，以及长期友好合作关系，根据客户需求打造的专业化门户。2014年二季度中国电信为湖北省工行和农行推出的专有创新性产品和服务，是湖北工行、农行网络维护体制的一个重大突破。实现了省工行、农行对租用电信电路的部分自主管理、查询功能，实现了专线信息数据共享、专线运营调度、障碍节点判断、电路效率监管、VPDN端到端监控等服务自助。以故障、项目、维护为中心，具备广泛性、权威性、便利性、及时性。推进通信运营商的政企客户服务与省工行、农行网络监控维护的紧耦合。

参考文献：

[1] 陈亮.电信政企客户员工满意度问题和对策研究[J].现代商贸工业,2012,(18).