酒店宾客投诉的原因及解决方法

周振毅ZHOU Zhen-yi

（河北华联商厦有限责任公司，石家庄 050000）

（Hebei Hualian Building Co.，Ltd.，Shijiazhuang 050000，China）

1 宾客投诉的概述

1.1 投诉的概念 所谓宾客投诉是指消费者进入酒店进行消费时，因自身的需求没有得到满足，进而对酒店提出的批评和抱怨，对于消费者自己所感知的精神和物质损失，要求酒店进行赔偿的一种情绪状态和行为。[1]

1.2 投诉的表现形式及分类 酒店在经营管理过程中，宾客因不满、失望和愤怒，进而通过口头、书信或电话的形式进行发泄，以寻求实现的行为视为投诉，并且将其告诉酒店相关的部门或个人。对于酒店来说，通常情况下，投诉主要来自店内意见箱、发电子邮件、直接找工作人员等进行投诉。根据造成的后果不同，可以将投诉分为一般性投诉和重大投诉。

2 宾客投诉的原因和心理

2.1 引起投诉的原因 造成宾客投诉的原因主要包括：一是服务质量存在问题。服务质量的优劣在一定程度上直接关系到客人的心理感受，服务质量的优劣表现为：态度冷淡，分错房间，入住登记慢，结账不准确或太慢等。二是设备设施存在问题。在设备设施方面，由于酒店保养不善，进而给客人带来不便，如：空调温度不稳定，澡水不热，网络断线等。三是沟通问题。酒店接待的客人来自不同的地域，由于文化背景、风俗习惯、性别、性格等方面的差异而对同一事物或语言方式等理解上存在不同，就容易产生误解出现投诉。四是管理问题。饭店管理不到位，制度不完善，进一步引发客人投诉，例如：重复排房，行李丢失，客人财物被窃，各部门协调不畅服务效率低下等。五是不可抗力事件。来自外界供电、供水部门的断电或断水，致使无法乘坐电梯，或是无法洗漱等。

2.2 宾客投拆的心理 通过对宾客的投诉心理进行研究，为解决宾客投诉提供参考依据，同时采取针对性措施对自身的过失进行弥补，最大限度地挽留住投诉的宾客。一是求尊重心理。宾客在酒店感到自己没有被尊重，这是投诉的主要原因。二是求宣泄心理。当宾客购买了酒店的相关产品后，如果他认为有挫折感，在这种情况下，就会对购买的产品产生抱怨，当这种抱怨积累到一定程度就会形成投诉。三是求补偿心理。宾客希望酒店补偿自己在精神、物质方面的损失。四是求公平心理。不公平感是产生挫折进而投诉的一个重要因素。[2]

3 处理宾客投诉的原则及方法

3.1 处理投诉的原则 ①要有正确的心态。在对客人的投诉进行处理时，需要有正确的认识，进而做出正确的处理。对于酒店管理者来说，透过宾客的投诉，可以发现酒店服务、管理方面存在的问题，了解自身与市场需求之间的差距，为改进和提高服务质量提供参考依据。②坚持“宾客至上”的服务宗旨。在处理宾客投诉的过程中，要有心理准备，即使宾客怒气冲冲，甚至使用过激的语言或行为，都要同宾客进行冷静的沟通。在处理投诉时，坚持“宾客至上”的原则，欢迎宾客投诉，真诚听取宾客的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意。③以诚相待。在处理宾客的投诉时，态度真诚非常重要。换位思考，理解宾客的心情，满怀诚意地帮助宾客解决问题。在这种情况下，才能取得宾客的信任和好感，进而有利于问题的解决。迅速行动一方面显示了酒店对宾客的重视，另一方面减少宾客在等待中，因支出时间成本产生额外的不满。[3]④符合宾客和酒店双方的利益。在处理避开投诉的过程中，酒店工作人员身担两种角色：首先，代表酒店受理投诉，需要对酒店的利益进行考虑。其次投诉宾客的代表，以宾客的身份去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。所以，工作人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

3.2 解决宾客投诉的方法 通过对宾客投诉的本质进行研究，进而为解决投诉提供参考依据。世界著名的营销大师菲利浦.科特勒曾讲过：“如果宾客的投诉事件得到十分迅速得当的处理，95%的宾客会再次选择光临你的饭店并购买你饭店的产品”。[4]在解决投诉问题的过程中，需要遵循：①耐心倾听并记录投诉要点。在处理宾客投诉问题时，耐心倾听并记录投诉要点是处理投诉的关键。酒店代表面对客人投诉时，要认真倾听对方的意见，不能打断对方的说话，更不能与其进行争吵。在客人发怒宣泄的间隙，向客人表达歉意，同时承认酒店在管理方面存在问题，给予客人尊重。②理解宾客的投诉，满足对方的自尊心。酒店代表一定要保持冷静、沉着、诚恳。当客人讲话声音较高时，你的言辞就要柔和，当投诉客人的讲话速度很快时，你的话就要慢一些。不能和客人争辩，即使对方出言不逊，在这种环境下也要容忍，不要流露出不满和苦笑。理解客人的感受，同时用适当的语言安慰客人。③诚恳地向客人道歉，迅速处理宾客的投诉。对于宾客的投诉，无论出于何种动机，在客观效果上有利于酒店开展工作。尊重客人的意见，同时向他们表达歉意，这样客人觉得酒店重视他们的投诉，其自尊心得到满足。当你所要改进的措施得到客人的完全同意时，就要立即行动，不要拖延。拖延时间只会增加客人的反感，在这种情况下，时间和效率就是对客人的最大尊重。④勇于承担责任，并把解决问题的方案和所需要的时间告诉客人。对客人提出的问题，要勇于承担责任。充分估计解决问题需要的时间，最好将具体的时间能告诉客人，不能含糊其辞。不要低估解决问题的时间，避免再次引起客人的不满。⑤落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施。首先保证改进措施的进行，提升服务水准，确保服务设备均处在最佳状态；其次通过电话向客人询问解决投诉的措施是否满意。

4 预防和减少投诉的方法

酒店管理人员要积极排除有可能产生宾客投诉的各种隐患，熟悉并掌握处理宾客投诉的方法技巧。不让宾客发生投诉这是处理宾客投诉的核心思想。为此，酒店管理者需要在以下方面加强管理：①加强服务质量管理。在工作过程中，让员工了解服务质量管理的相关内容和标准，提高员工的服务质量、强化服务技能、激发执行服务质量标准的积极性。②提高员工的素质。现在，酒店的宾客素质较高、法律维权意识强，如果酒店员工素质不能与之匹配，不仅会增加宾客投诉，更难以使投诉得到满意的处理。因此，要求酒店要对员工加强培训，努力提高员工的服务水平和处理突发事件的能力。③加强酒店和宾客之间的沟通创建良好的客户关系。良好的店客沟通，能传递酒店专业化及积极主动的形象。保持酒店与宾客良好关系，将直接影响到宾客对酒店服务质量的肯定评价。

解决宾客投诉，一方面借助投诉机会补救服务缺陷和加强客户关系，另一方面通过补救，获得在原有服务体系中进行改进的信息。最终使酒店开发出更加吸引宾客，更加具有市场竞争力的商品和服务，让宾客满意，从而为酒店的不断发展壮大打下坚实的基础。

[1]王林，庄小丽.试论宾客投诉的原因及其对策[J].中外酒店，2002（6）.

[2]秦宇，陈瑶.全面质量管理的典范—里兹.卡尔顿[J].中国旅游饭店，2002（6）.

[3]张皓.现代酒店提高服务的重要举措[J].现代酒店，2003(1).

[4]闫寒.跟杰克.韦尔奇学管理[M].中国商业出版社，2004，1.