浅谈科技创新在烟草行业中的实施与应用

王洪海

摘要：说到创新，可以说人们并不陌生，诸如产品创新、技术创新、制度创新、管理创新、文化创新、营销创新等词汇就经常会出现于各大媒体报刊，现代企业已将创新作为提高国际竞争力、实现经营策略的制胜法宝和有力武器。那么，对于我们商业企业营销部门而言，什么是创新？创新的目的是什么？创新的重点在哪些方面？怎样实现各方面的创新？一串疑团在心中顿生，如何解决这些疑问，是营销人员目前的首要任务。

关键词：创新 服务 微信 营销

中图分类号：F768文献标识码： A

目前烟草行业正在开展以市场化为取向的改革，这种改革是在不断地探索和实践中进行的，没有可借鉴和复制的模式可循，但正因为此，也为烟草行业的创新提供了开阔的舞台，现阶段的行业改革更需要创新来推动改革的进程。技术创新和产品创新是烟草工业企业面临的课题，服务创新和营销创新则是烟草商业提高核心竞争力和打造优质服务品牌的动力和源泉。

一、管理创新转变观念，加强内部管理是企业所有工作中的重中之重。

加强企业内部管理是企业发展的根本保证，是开展其他各项工作的必要条件。企业管理方式创新十分重要，我们应该以目标管理为抓手，以管理体系信息化建设为主线，从烟草商业企业的制度、流程、目标、对标、创优、绩效等多方面入手，优化企业组织结构，加强企业组织内部的信息交流，增强应变能力；应该按流程分责，照标准做事，进行企业流程再造，夯实管理基础，形成系统化、流程化、制度化的管理运作模式，全面提升管理水平；应该采用绩效管理手段，通过开展绩效考核、过程管理、考核评价等工作，打破身份界限，择优选择人才，实现员工自主管理，形成有效的激励与约束机制，激发员工活力，不断完善、创新企业管理方式。

二、以市场为取向的营销创新，构建企业核心竞争力。

（一）树立亲情式营销观念。

在知识经济时代，卷烟商业企业的营销观念也要相应转变，要树立营销观念、高度重视知识、信息和智力，凭知识和智力而不是凭经验在日益激烈的市场营销战中取胜；要树立绿色营销观念，积极向市场提供危害小的产品；要树立亲情营销观念，将客户当作自己的朋友、亲人，抛弃以往“要我创新、逼我创新”的被迫式营销思路，向“我要创新”的营销思路转变，通过与客户做“朋友”，使客户成为企业永远的“朋友”，构筑起坚实的亲情式营销网络。

（二）深入推进零售终端建设，发挥“示范店” 的标杆作用。

营销方法创新最主要的是加强卷烟营销服务体系的建设，深入推进终端建设是当前零售客户最急需的服务需求。从目前的客户分类来看，零售客户以食杂店居多，占80%比例，业态较为单一，不利于零售终端的建设，应着力进行客户经营业态的管理和提升，降低食杂店业态客户构成比重，将其提升为便利店、烟酒店、“示范店”，真正发挥“示范店”在烟草市场的“布局标杆、形象标杆、诚信标杆”作用。同时积极开展零售户营销竞赛活动，鼓励零售户之间交流卷烟经营经验和心得，可以利用“新商盟”平台从不同服务区域中挑选零售户代表同台交流、异地报告、远程互动，并由观摩的零售户代表及客户经理共同评选出优秀零售户，授予企业荣誉称号，如评选烟草百佳零售客户、千家诚信经营客户、品牌营销之星、消费服务之星等，以展示零售客户的终端形象风采，促进终端客户的归属感和成就感。

（三）充分利用新媒体的传播功能。

烟草广告正慢慢渗入新媒体，谈及当今最为便捷的手机网络，不得不提到微信。微信朋友圈功能支持网页链接方式打开，这个新功能像微博一样引起用户对分享的热衷。烟草企业可以试图与微信合作，使每一位微信用户的烟民都能分享自己对卷烟的评价。用户通过微信，把品牌卷烟商品一个接一个传播开去，也就是形成了人们经常提及社会化媒体的口碑营销，只要是有价值的东西，用户都不会吝啬和朋友分享，电脑上如此，移动设备上更是如此。不仅有利于加快卷烟品牌的传播，还能过给卷烟市场带来新活力。

三、构建便捷的创新服务体系。

（一）以情动人，推广品牌。

在日常拜访中，增加亲情服务、贴心服务，让客户有宾至如归的感觉，特别是加强对需求满足率较低、异动、潜力提升客户的拜访工作，更多增加了客户经理的特色服务，有力促进卷烟零售终端建设工作，加强品牌培育管理，创新品牌培育方式，制定适合本地的品牌培育方案结合本地市场，制定出卷烟品牌培育方案，有针对性开展好本地品牌培育工作重点，提高品牌结构，稳定卷烟市场价格，提高重点品牌销量，进而达到品牌培育效果。

（二）协助订货，答疑解惑。

持续抓好网上订货客户的操作培训，切实解决客户实际操作中存在的各种问题，加快对网上订货客户的咨询、建议和意见的响应实效，提高网上互动效率和服务客户的能力；坚持网上订货与网上营销相结合，通过“一条主线、三个要素、五个步骤”的循环操作，有针对性地开展客户服务，进行市场分析，加强品牌培育，达到“自主操作、自我管理、自觉提升”的效果，夯实服务营销基础，努力提高服务营销水平。

（三）正视客户投诉，提高客户忠实度。

客户投诉往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁。从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务。客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也是最经济的方式，还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，提高客户忠诚度。处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉。

创新是事物发展的动力，是烟草行业发展的引擎，也是烟草行业未来生存和发展的灵魂。烟草行业必须以创新为核心，提高自身发展能力，从企业的实际出发，进行大胆创新，把握创新的主动权，把握市场机会和技术机会，不断提高创新水平，真正成为技术创新的主体，使企业始终保持旺盛的生机，不断取得新的发展。没有创新，烟草企业的发展就成了无源之水、无本之木，即使依靠现有资本继续前行，但肯定不会走远、走快、走稳。烟草人应该时刻意识到自己身上的危机感和使命感。深入贯彻落实十八大会议精神，抓住机遇，改革创新，努力实现烟草行业持续健康发展是每一个烟草员工义不容辞的职责。