我国农村汽车市场售后服务研究

李佳民+王彦梅

摘要随着经济的发展和新农村的建设，汽车已进入农村家庭，但由于售后服务方面存在着诸多问题，严重影响了汽车在农村市场上销路。因此，汽车企业必须提高汽车在农村市场的售后服务质量，才能打开农村汽车市场的销路。

关键词农村汽车市场售后服务问题对策

基金项目：浙江省供销社2013年度科研项目“农村汽车市场售后服务体系构建与策略研究”（项目编号：13SS19）。

作者简介：李佳民，男，1970年生，黑龙江海伦人，副教授，硕士研究生学历，硕士学位，主要从事汽车类专业教学研究；王彦梅，女，1966年生，山东德州人，副教授，硕士学位，从事汽车营销专业教学工作。汽车售后服务又称为汽车的后市场。国外汽车工业起步较早，所以汽车售后服务市场也比较成熟。售后服务是汽车制造商一个较大的利润源泉，已经受到国外较多学者的关注和研究。20世纪30年代初，英、美等国家随着汽车工业的飞速发展，售后服务市场也随着逐渐壮大并日益走向成熟，它已不是简单的维修、保养，它涵盖了汽车销售后的质量保障，维修、保养服务、汽车零配件供应、理赔、维修技术培训、技术咨询及指导、信息反馈等一系列内容。中国汽车工业起步较晚，汽车售后服务体系不健全，特别是农村，对于农民而言，他们获得相应的汽车维修和保养确实存在一定的困难。从文献资料分析来看，目前，我国主要的汽车企业基本上建立了地级以上城市的售后服务网络，但是县级以下农村售后服务网络覆盖很少，甚至是空缺。我国的农村地域比较广泛，相对于单一品牌的单一汽车企业而言，如果在全国范围建设覆盖的售后服务网络，确实具有比较大的困难。以某位大型汽车企业为例，目前能够覆盖的也仅为2000多个县，在一些农业省份，像一些不发达省份，它的覆盖率只有15%左右。对于一些规模较小的汽车企业，在全国农村的销售服务网络覆盖基本上是空白。以国内某一大型汽车企业在云南售后服务网络的情况可以看到，平均的售后服务网络覆盖率是14.73%，有一些覆盖率是0的。在经济比较发达的省份，以我们国内比较大型的汽车企业为例，售后服务网络的覆盖率为61.75%，也就是说就目前来讲，最好的企业在经济发达区域覆盖率基本实现，在农村，汽车产品的维修和保养还是比较困难的，形成买车容易用车难的现象。

一、我国农村汽车市场售后服务存在的主要问题

我国城市和农村有很大差异，城市汽车保有量大，基本上建立完善的汽车销售和售后服务网点，城市里也有大量的汽车维修网点，维修和保养比较方便，而农村却不一样，由于各种原因，农村汽车保有量有限，因此也制约着农村汽车售后服务的发展。汽车企业一般不会在农村设立汽车售后服务网点。总体来说，当前我国农村汽车市场售后服务存在着服务网点稀缺、维修水平低下、假冒伪劣配件充斥市场等诸多问题，具体表现在以下七个方面。

1．服务网点少且布局不合理。许多企业只是片面追求销售、过分关注产品质量，而没有真正把汽车售后服务网络延伸到广大农村地区。农村的汽车售后服务网点最多设立在乡镇，根本不能深入农村，并且不是汽车企业设立的，基本上都是一些水平不高的私营业主。偏远农村的汽车用户要修车或保养维护需要跑几十公里甚至上百公里的路。维修服务站较远，维修保养极其不方便。

2．汽车零配件品种不全且质量不能保证。农村的一些汽车维修企业由于各种原因的限制，库存的汽车零配件品种不全，不能满足用户的需求。正规厂家的汽车零配件一般价格较高，所以为了迎合农村用户的心理，往往一些价格低廉的假冒产品流入农村市场。

3．维修人员水平不高。多数农村汽车维修人员来源当地的路边店、专修店，平均年龄偏大，文化水平不高，对汽车新技术的掌握及高科技仪器的使用比较困难，并缺乏自觉学习先进技术的积极性。

4．用户对维修站的满意度低。目前，许多汽车品牌的农村售后服务主要是由生产厂家指定或特约的维修站承担，存在收费价格偏高，对收入水平较低的农村用户来说价格敏感度较高，从而导致对维修站的满意度不高。

5．路边店服务能力不强。一些离市区城镇较远的农村地区，厂家指定的售后服务维修站往往空缺，几乎都是“四无”小店，即无专业技术、无专业设备、无专业名牌产品、无服务质量保证，存在着大量管理不规范、技术水平低、配件质量差的情况。

6．汽车出现问题后的维权处理不及时。农村居民由于法律意识淡薄，消费维权意识不高，在汽车产品以及维修出现问题时往往不知道如何去办，多数情况就不了了之，致使自身的权益受到侵害。

7．农村汽车用户用车知识匮乏，维修保养意识差。绝大多数农村汽车用户的汽车驾驶技术差、交通安全意识差、守法观念差，经常出现由于用户使用不当或者没有正常维护而影响行驶，甚至出现交通事故等情况。

二、农村汽车市场售后服务的对策研究

1．目前，我国农村大约有9亿人口，针对我国农村人口众多的特点，应该将农村汽车售后服务保障体系建成以低成本的运行模式为宜，另外可以考虑多个汽车品牌联合起来共同建立汽车服务维修网点，将汽车售后服务网点延伸到县乃至乡镇，让农民不出远门就近享受服务。

2．随着农民经济收入的提高和汽车下乡政策的鼓励，汽车走近了农民家庭，给农村汽车市场带来了很大的发展空间。因此，政府部门要加强制度建设，推进汽车下乡售后维修服务体系建设，解决农村地区汽车售后维修服务能力弱的突出问题，真正做到方便农民买车、养车、修车。

3．完善跟踪服务，注重信息反馈。在农村汽车市场售后服务过程中，汽车企业应重视跟踪服务，不断改进和完善服务流程。通过电话调查、实地走访等方式发现自身的不足之处及用户的不满所在，认真做好回访记录，建立用户信息档案，并采取各种措施解决相关反馈信息。同时，面对整个农村市场，企业还应建立全国统一的售后服务热线，同时满足用户服务需求的多样化。

4．加强专业人员培养，提升服务能力。针对农村汽车市场售后服务能力不强的特点，要加强从业人员的管理，重视人才的培养。既要有专业技能的培训又要增加服务意识。

5．提供先进的服务设施，提升服务质量。高科技不断渗入汽车领域，对维修技术要求越来越高，同时要有先进的维修设备。因此，维修设备要不断升级。

三、国外汽车售后服务模式的借鉴

1．欧洲的品牌4S店模式

汽车4S店起源于欧洲，所谓品牌4S店是指集整车销售、备件供销、售后服务、信息反馈四位一体的汽车销售模式。1998年，广州本田、上海通用等最先把4S店模式引入我国。4S店一般采取一个品牌分布在一个地区，按照生产厂的要求统一设置店面，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，近几年来，4S店几乎遍布于全国各大城市。但县级或县级以下的地方，几乎没有品牌4S店。

2．美国连锁经营模式

连锁经营模式是某一汽车售后服务专业厂商在全国各地以连锁店的形式提供售后服务，包括汽车的维护和修理等。连锁经营模式出现在19世纪末到20世纪初的美国， 50年代末60年代初以来，欧洲、日本也逐渐出现了连锁商店，并得到迅猛发展，到70年代后期全面发展，逐步演化为一种主要的商业零售企业组织形式。这种模式采用统一的品牌、服务体系、标准，服务人员接受统一的专业培训。因此，这种经营模式网络遍布广，专业化程度高，这种模式要求企业对各款车型的美容及维修都具备专业、全面的知识，拥有一套严密、科学的服务体系。

3．日本汽车服务超市

日本汽车服务超市于1947年诞生，是日本最大的汽车用品超市，拥有50多家连锁点，分布范围很广，如高速公路两侧、居民社区周围以及大型购物中心附近，车主能就近享受到服务。汽车用品超市，从汽车的日常维护、维修、快修、美容，到各种品牌零配件的销售一应俱全，能够一次性满足车主的全部要求。

我国汽车售后服务业刚刚起步，与欧美日等发达的国家相比存在着不足，需要引进和借鉴国外的先进经验，如美国的连锁经营模式，日本的汽车服务超市模式等，结合中国的国情，引导中国的汽车售后服务业走向快速健康的发展之路。

参考文献：

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