做好信访工作必须克服“六种心理”

江海

靖远煤业集团有限责任公司作为甘肃省大型国有企业和主要煤炭能源生产基地，现有职工家属近11万人，下属26个矿（处）级单位，年生产能力1000万吨以上。近年来，集团公司坚持“发展是第一要务，稳定是第一责任”的工作原则，始终把稳定工作与安全生产、经营管理和职工队伍建设紧密结合，不断强化领导，明确责任，落实制度，规范程序，排查化解，主动防范，始终将信访维稳工作作为企业的一项基础性工作常抓不懈。尽管先后经历了企业重组，体制改革，市场竞争加剧等诸多困难局面，但职工队伍始终保持了稳定的局面，有力地促进了企业的改革、发展。但是，随着集团公司各项改革的逐渐深化和社会利益关系的逐步调整，旧的矛盾解决了，大量新的矛盾又凸显出来，由此引发许多纷繁复杂的棘手问题，已经成为影响当前和谐社会建设的突出问题，信访维稳工作面临严峻挑战。

如何做好新形势下集团公司信访维稳工作，积极稳妥处理“改革、发展、稳定”三者关系，对于维护集团公司和谐安定局面，保持正常生产经营秩序有着十分重要的意义。笔者调到信访工作岗位屈指算来也有五年多的时间了，参与处理过大大小小数百件信访事项，切身体会到要做好信访工作，就必须克服“六种心理”。

一要克服“害怕”的心理。在经济发展和社会变革的进程中出现一些矛盾纠纷和问题是必然的，而且很长一段时间内，由这些矛盾纠纷和问题引发的信访问题还将继续存在，不可能完全消失。同时，这些矛盾纠纷和问题涉及的领域是方方面面的，处理起来繁琐复杂、难度较大。这就成了一些基层干部的心病，既怕对问题解释不清下不了台，又怕不能处理职工群众反映的问题而承担责任，更怕由此引发群体性事件收不了场。而“怕”字当头，纵然有再强的工作能力，也无法做好工作。因此，我们在工作中必须要有直面信访问题的勇气和信心，热情接待来访职工群众，真正让职工群众感到话有处说、事有处办、难有人帮，真正将矛盾纠纷化解在基层，化解在萌芽状态。

二要克服“厌烦”的心理。信访工作处理的无疑都是在正常程序中走不通或者难走通的问题，每一位上访者都有这样那样的问题要反映。特别是遇到一些政策不理解、道理听不进，诉求不合理的缠访人员，处理起来更是棘手。作为信访工作人员，对于来访人一定程度的负面情绪应有相应的职业素养和心理承受力，绝不能产生厌烦情绪。要防止因倾听不够、了解不多、把握不准，就急于下结论、定论调，从而导致来访人员因我们没有耐心听取诉说而感到不尊重自己，是在以权压人。因此，我们必须要以真诚之心，认真倾听来访者诉说情况，即使面对赘言，也要耐心倾听，在适宜的时候再加以解释说服。

三要克服“漠视”的心理。一些单位对来访接待的重要性认识不够，往往心里漠视，态度生硬、以政策规定强行让来访人服从，缺乏心平气和地疏导劝解，这样不但问题解决不了，也容易让来访人员产生对抗情绪，从而引发越级上访，甚至缠访闹访。因次，我们面对情绪激动、言词激烈的来访人要保持冷静、善于克制，防止激化矛盾，让来访人先诉苦，发泄一下心中的委屈，待其稳定住情绪后，再摆事实、讲道理，以情感人、以理服人，依法答复。

四要克服“推诿”的心理。在处理一些疑难信访问题时，经常会出现单位、部门之间相互推卸责任等现象。从单位、部门自身而言，或许这符合各自的“利益”，但对职工群众而言，所有的单位、部门都代表着集团公司，对他们而言这就是单位、部门在“踢皮球”，这样的工作方式和态度只会导致干群矛盾的加剧，不仅不利于信访问题的解决，反而会导致事态严重化、扩大化。因此，我们在接待接待过程中，要对来访人解决问题的急迫心情予以理解，不能一推了之，要带着感情耐心做好说服工作，政策说透、道理讲通、情况释明，消除来访人的疑虑，使来访人心悦诚服。

五要克服“哄骗”的心理。某些信访问题因历史原因、国家政策规定或者企业自身难处等因素，在当前不可能得到完全解决，不能为了暂时性的事态平息，而给来访人做出一些不负责任的表态或是根本无法兑现的承诺。否则，当时看起来是起到了劝解的效果，但后患无穷。这就要求我们要有真挚的感情和强烈的责任心，通过诚信取信于来访人，采取各种方法缓和矛盾，把来访人的不良情绪转化到理性层面，以获得来访人的理解和支持。

六要克服“拖延”的心理。“群众工作无小事”不能只停留在口头上和表面上，而应切实落实到具体工作中去。个别单位，职工群众一来上访就答应研究解决，而事后又一直按兵不动，对应该解决或者能够想办法解决的问题，不及时处理，使小事拖大，大事拖炸，导致矛盾升级。还有少数单位对信访制度贯彻不到位，对上级已作出明确批示的信访案件，也不积极处置，让来访人失去耐心，进而越级上访甚至缠访闹访。这就要求我们牢固树立为集团公司改革发展稳定服务的观念，为职工群众服务的观念，遇事及时处理，不拖延推诿，才能赢得职工群众的信任，才能有利于信访问题的解决。

因此，做好集团公司信访工作，必须认真贯彻落实党十八大、是八届三中全会精神，牢固树立职工群众利益无小事的思想，切实转变工作作风，真正做到热情接访，认真倾听，耐心解释，正确引导，坚决堵绝“冷、横、硬、推”等不良现象，依法建立“畅通、有序、务实、高效”的信访维稳工作新秩序，进一步提高信访工作的质量和效率，推动集团公司信访工作在巩固中提高、在整合中加强、在创新中发展，以实际行动维护矿区的和谐稳定。endprint