图书馆服务能力探讨*

闫小斌

摘 要服务是图书馆的基本职能，也是核心职能。图书馆服务能力的强弱直接决定图书馆服务职能的实现。图书馆服务能力基础理论问题是研究图书馆服务的基本问题之一。现有文献多集中于图书馆服务能力建设的策略性研究，而对图书馆服务能力的基础理论研究不够重视，缺乏系统性研究和基础理论共识。论文侧重于对宏观基本理念的辨析与探讨，而非微观操作层面的研究，较系统地分析了图书馆服务能力涉及的基本问题：概念、属性、结构、形成、评价及提升。

关键词图书馆服务服务能力基础理论

分类号G252

现代图书馆自诞生以来就被赋予服务的使命，“服务为本、用户至上”成为诸多图书馆的根本理念，图书馆的一切职能都可以归结为服务，服务被视为图书馆赖以存在的根本和依据。图书馆的价值要通过服务实现，图书馆的作用要通过服务体现。服务的重要性彰显着服务能力的重要性，高水平、优质的服务需要较高的服务能力来实现。事实上，对图书馆服务能力的探究一直受到理论研究者和服务实践者的关注。无论从哪个角度、哪个方面来探讨图书馆的服务能力，最终的落脚点必定是如何提升图书馆的服务能力，而要设计出理想的提升策略，基础理论研究与基本问题探讨无疑是基础和前提条件。正因为图书馆服务能力的重要性，当前有关提升图书馆服务能力的“策略性”研究，即“如何做”的研究较多，这些研究中大多缺乏基本的理论支撑，要么概念混淆，要么内涵不清。提升图书馆服务能力的迫切需求使得相关基础理论研究显得尤为重要和紧迫，国内已有同行做了相关研究，如罗泽宇[1]老师，将图书馆服务能力界定为图书馆代理政府创造读者价值的本领，主要是提高服务效率和保障资源共享的公平、公正与平等，然而由于图书馆服务本身的不确定性、无偿性和服务刚性，使得图书馆服务能力提升面临三道天然屏障，进而指出图书馆服务能力提升的逻辑起点是提高效率。徐享王[2]老师认为，图书馆服务能力就是文献信息满足力，且以“资源-潜在能力-现实能力”为脉络，揭示图书馆服务能力形成过程，并构建了由元能力层、资源及特质层、表现层和反馈层构成的图书馆服务能力层级结构，提出从图书馆理念与文化、领导、资源、目标定位、形象、流程等六个方面提升图书馆服务能力的策略。这些研究在图书馆服务能力基础理论研究方面做了很好的探索。笔者认为，既然是基础理论研究，就要突出概念界定的基础性、包容性与合理性及基本问题研究的系统性，而操作层面的、具体的策略性问题不应成为基本理论研究的重点。基于此认识，本文致力于分析图书馆服务能力的基本性问题，并形成有机的体系，为不同类型图书馆各方面服务能力的提升奠定良好的理论基础。

1图书馆服务能力的概念

百度百科对“概念”[3]的界定是，概念是反映对象的本质属性的思维形式。人类在认识过程中，从感性认识上升到理性认识，把所感知的事物的共同本质特点抽象出来加以概括，就成为概念。表达概念的语言形式是词或词组。概念都有内涵和外延，即其涵义和适用范围。中华人民共和国国家标准（GB/T 15237.1—2000）明确：“概念”是对特征的独特组合而形成的知识单元。德国工业标准（2342）将概念定义为一个“通过使用抽象化的方式从一群事物中提取出来的反应其共同特性的思维单位”。可见“概念”是参与思维的基本知识单元，概念不受语种限制，但受社会或文化背景影响。

罗泽宇[1]老师认为，图书馆服务能力是“保障图书馆资源共享的公平、公正与平等”和“创造读者价值最大化”的结合。徐享王[2]老师认为，图书馆服务能力就是文献信息需求满足的能力，就是文献信息收集能力、加工能力、存储能力和传递能力的组合。不难看出，图书馆服务能力是由“图书馆”“服务”“能力”三个基本思维单元构成的组合概念。要合理界定“图书馆服务能力”，必须从三个基本思维单元入手。“图书馆服务能力”的核心思维单元是“能力”，“图书馆”与“服务”仅是限定语。在线新华字典对“能力”[4]的界定是，掌握和运用知识技能所需的个性心理特征，可分为一般能力与特殊能力两类。前者指大多数活动共同需要的能力，如观察力、记忆力、思维力、想象力、注意力等；后者指完成某项活动所需的能力，如绘画能力、音乐能力等。百度百科对“能力”[5]的界定是，指顺利完成某一活动所必需的主观条件，能力是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征，能力总是和人完成一定的活动相联系在一起的，离开了具体活动既不能表现人的能力，也不能发展人的能力。

从上述定义可以看出，“能力”作为基本思维单元总是与人相联系，图书馆的能力是一种组织的能力或团队的能力，“图书馆服务能力”这一概念本身已经限定了主体及具体活动。基于上述分析，结合现代图书馆的职能与使命，笔者认为，图书馆服务能力就是作为主体的图书馆满足作为客体的读者或顾客文献、情报、信息、知识等以及其他需求的组织特性或团队特性，是图书馆组织能动性和团队精神发挥程度的集中体现。

2图书馆服务能力的属性

属性[6]即事物本身所固有的性质，是物质必然的、基本的、不可分离的特性，又是事物某个方面质的表现，一定质的事物常表现出多种属性。图书馆服务能力的属性是图书馆服务工作的基本特点和特性，主要包括目的性、整体性、层次性和无限性。

图书馆服务能力的目的性是由图书馆本身的性质决定的。现代图书馆经历了由民办到官办，由私人占有和使用到服务于全体社会大众，现已成为公益性服务的典型代表，服务被誉为是现代图书馆的天然使命，是其价值所在，甚至是“生命”。这种服务为本的性质决定了图书馆服务能力发挥的直接指向性就是满足客体即读者或顾客的需求。事实上，图书馆所有行为及能力的发挥都服从于读者或顾客需求的满足这一目的。

图书馆服务能力的整体性是由图书馆作为一个社会组织的性质决定的。图书馆和其他社会组织一样，拥有自己的组织结构，由不同的部门和人员组成，通过组织章程、规章制度、组织精神、组织文化等凝聚全体馆员的个人才能，并借助先进的硬件设备，形成满足读者或顾客需求的合力，这就形成图书馆的服务能力。这种能力的充分发挥需要现代组织都无法割舍的团队精神，更需要图书馆这一“系统”中每个“要素”发挥作用，最终凝聚成“整体”大于“部分”的能量。

图书馆服务能力的层次性是由图书馆服务工作的层次性决定的。传统的图书馆服务主要是提供图书、报刊的借还业务，这种服务不需要高深的知识和技能，属于低层次的图书馆服务。随着知识经济时代的到来，加之信息技术的发展，图书馆面对的读者或顾客需求发生着巨大的变化，借书或者是阅读已不再是他们光临图书馆的唯一目的，为满足学习或研究需求的各种信息、知识以及情报服务日益成为图书馆的主流业务，这些业务的开展需要服务者具有较高的知识或技能，更需要付出艰辛的脑力劳动，属于深层次的服务。近年来，图书馆提供的各种深层次服务不断涌现，包括科技查新、学科服务、定题服务、为科研团队服务、人才评价服务、科研评价服务等；在服务方式上从传统的被动服务发展到追踪服务、推送服务、嵌入式服务等。服务的层次性更好地满足了读者或顾客的需求，也使得图书馆的服务呈现立体、多元化的发展态势，有利于图书馆服务竞争力的提升。

图书馆服务能力的无限性是由图书馆服务的开放性和需求的不确定性决定的。现代图书馆秉承服务大众、奉献社会的宗旨，致力于为社会大众及组织提供快捷、高效、平等的服务。各种类型图书馆的服务对象涵盖全社会不同的群体及组织，多样性的服务对象增加了图书馆服务的多样性和复杂性。特别是进入知识经济时代以来，知识与信息的价值空前凸显，加之各种新的信息技术层出不穷，图书馆服务再也无法一劳永逸、一本万利，而是需要不断学习、持续创新，因为需求永无止境，服务也将永无止境。王世伟[7]教授认为，智慧图书馆将成为图书馆创新发展、转型发展和可持续发展的新理念和新实践。智慧无边，能力将无界。图书馆向智慧之馆转型发展的过程必将是其服务能力持续开发、无限增长的过程。

3图书馆服务能力的结构

能力并非是某种单一的特性，而是具有复杂结构的多种特性的总和。图书馆服务能力的结构，是指图书馆组织所具备的能力类型及各类能力的有机组合。从不同角度或不同层面，可以将图书馆服务能力划分为不同的类型。

从图书馆服务的过程来看，图书馆服务能力包括各种资源的搜集整理能力、提取加工能力、分析整合能力以及推送传播能力等。从图书馆服务的内容来看，图书馆服务能力包括流通服务能力、阅读推广能力、技术支持能力、文献服务能力、信息服务能力、知识服务能力、情报服务能力、文化服务能力等。从图书馆服务的对象来看，图书馆服务能力包括服务普通大众的能力、服务教师的能力、服务学生的能力、服务科研团队的能力、服务人事部门的能力、服务企业的能力、服务政府的能力、服务儿童的能力、服务残疾人的能力等。从服务的层次来看，图书馆服务能力包括基本服务能力、深层次服务能力、智慧服务能力等。图书馆服务能力的结构见图1。

随着信息技术和社会需求的不断发展，图书馆服务能力还将得到进一步的提升和拓展，为了满足不断变化的服务需求，特别是提高图书馆的核心竞争力，图书馆要不断地利用新技术、发现新需求、开发新能力，努力整合不同类型的服务能力，只有通过服务能力的不断提高，才能实现“智慧图书馆”的理想。

图1图书馆服务能力结构图

4图书馆服务能力的形成

任何个人或组织能力的形成都需要一定的基本环境和条件，图书馆服务能力的形成同样离不开人财物等基本要素条件。从主要的要素来看，图书馆服务能力的形成需要技术、资源、人才、资金以及设备等，其中人才是图书馆服务能力形成的核心要素。除此之外，制度与管理则是整合所有资源要素，保证其发挥最大效率的关键。图书馆服务能力的形成见图2。

图2图书馆服务能力形成图

和其他任何组织一样，图书馆服务能力的形成首先需要既有专业背景又能熟练运用相关技术的高素质人才，人才始终是发挥图书馆服务能力的核心要素，这里的人才既包括专业的馆员队伍，又包括综合素质过硬的领导人才。在充裕资金的保障下，为图书馆人才提供先进的设备、可满足顾客需求的丰富文献信息资源，进而利用先进的技术发挥各种资源的价值。为了最大限度地发挥人财物的价值，必须配以科学合理的制度规则，保证所有的资源高效、有序运转以及合理配置。最后，一个高效务实的管理团队是发挥资源价值的关键。要通过具有前瞻性的战略规划、提供凝聚人心的共同愿景、塑造服务为本的团队价值、创造和谐的人文环境、实施有效的激励机制、公平公正地落实规章制度等实现资源的有效整合，发挥最大的服务效能。

5图书馆服务能力的评价

著名管理大师德鲁克（Peter F. Drucker）曾说：“无法度量就无法管理”，强调了评价对企业管理的意义[8]。对图书馆服务能力的评价是研究图书馆服务能力无法回避的基本问题。通过评价有助于提高图书馆的管理水平和综合效益，有利于引入激励机制，促进图书馆服务能力的持续发展。

当前，对图书馆服务能力评价的研究是薄弱环节，而回顾图书馆评估的相关理论研究及实践的历程，我们不难看出，对图书馆的评价原则、标准、指标以及理念正在不断走向完善和成熟。在评价内容上，上个世纪50年代至60年代侧重于图书馆的输入资源，如馆藏、设备、人员等数量的评价；上个世纪70至80年代，以输入资源通过图书馆业务流程转化成服务效果为评价重点；上个世纪90年代后，以输出成果为重点，进一步强调服务品质，并以满足用户需求、提高用户满意度为目的[9]。而在实际操作中，其评价的内容逐渐从馆藏、设备、资金投入、人员等客观因素转移到关注服务对象的主观愿望和内心感受，强调信息的可获取性、资源的再利用性以及图书馆文化环境对用户的影响，力求挖掘图书馆潜在的服务能力，突出图书馆的文化品位、学术特性和教育职能[10]。

应当明确，对图书馆服务能力的评价有别于对图书馆的评估。对图书馆的评估标准及指标体系早有官方文件出台，对图书馆服务能力的评价应当只是图书馆评估中的一项内容，现有研究中，有人将此问题混为一谈，而针对图书馆信息服务能力评价[11]、知识服务能力评价[12]等应当是图书馆服务能力评价的必要内容之一。笔者认为，从“能力”本身的内涵看，它是侧重于“主观能动性”的，而非“客观要素”，因此，对图书馆服务能力的评价重点应当是图书馆本身的“主观能动性”发挥程度。“客观要素”可以作为图书馆服务评估的重要指标，而对于“能力”评价，它们应当被视为评价的背景和前提条件。对图书馆服务能力的评价应当在平等或相当的“背景条件”下进行，而非不顾背景条件的一概而论，毕竟客观条件只是提供了服务能力强的可能性，而非必然性。

对图书馆服务能力评价的研究是一个大而基本的问题，尤其是靠“主观能动性”体现的“能力”问题，更是一个复杂而深刻的理论问题。只有深刻领会和把握图书馆服务能力的“主观能动性”内涵，才能制定出科学合理的评价体系。要建立科学性与合理性、主观性与客观性、理论性与可操作性等相结合的评价原则。要将图书馆的服务理念、管理机制、创新意识、顾客满意度、人文环境、团队精神等关联“能动性”的因素作为能力评价的核心要素。

6图书馆服务能力的提升

图书馆服务能力的强与弱、高与低，从根本上说都取决于上述图书馆服务能力形成的主要要素的状况。概言之，提升图书馆服务能力在于通过管理机制发挥人力资源、物质资源、技术四位一体的合力。图书馆服务能力提升的要素机制见图3。在图书馆事业发展的历程中，曾经历过为达官贵人、文人墨客所独享的“辉煌期”，经历过默默无闻、远离喧嚣的“沉默期”，也经历过图书馆消亡论的“危险期”。今天当图书馆人满怀自信地迎接新的挑战时，或者当图书馆面临危机时，我们都需要重新反思这个人人皆知的基本问题：影响图书馆服务能力形成的主要要素有哪些？这些要素的状况如何？

图3图书馆服务能力提升的要素机制结构

物质资源是提升图书馆服务能力的基本要素。在图书馆的物质资源配置方面，当前主要是存在着地区分布不均衡、不同类型图书馆之间的资源不均衡等。例如在公共图书馆系统中，省市级及以上图书馆的资源较为丰富，区县级及以下图书馆的资源相对缺乏；在高校图书馆系统中，985及211工程院校的图书馆资源明显优于一般院校图书馆的资源，本科高校图书馆的资源优于高职高专图书馆的资源等。这种资源的先天不均衡，直接导致不同图书馆服务能力的差异。

人力资源是提升图书馆服务能力的核心要素。对于任何一个组织而言，能力或是竞争力的源泉都在于人力资源，尤其是专业的人才资源。现代图书馆一方面，为了在竞争日益激烈的信息时代更好地起到信息集散平台的作用，渴求大量人才；另一方面，却事与愿违地遭受着人才大量、无序、非正常流失的严重打击[13]。这就是图书馆长期以来面临的人才困境，要想持续提高图书馆的服务能力和水平，必须突破此困境。随着我国人力资源优势的日益突显，图书馆人才困境将得到极大缓解，如今博硕士高学历人才在图书馆中已不少见。

先进技术是提升图书馆服务能力的关键要素。现代新技术特别是信息技术的高度发达和快速发展，不仅扩展和延伸了“图书馆”的含义[14]，使图书馆从落后走向先进、从呆板走向时尚、从实体走向虚拟、从知识走向智慧，更是在事实上影响着图书馆从空间设计到资源建设以及服务提供等各个方面，是引领现代图书馆变革创新，提升服务能力的关键力量。二维码技术、电子标签技术、RSS技术、3G技术、WEB2.0技术、物联网技术、数据挖掘技术、云计算技术等已经在影响和改变着图书馆的服务。当前最值得关注的莫过于大数据技术，它被用来定义未来的一个“时代”，正在受到全世界商业机构、情报组织以及政府部门的广泛关注，被誉为是数字世界的智慧基因[15]。哈佛大学社会学教授加里·金[16]说：“这是一场革命，庞大的数据资源使得各个领域开始了量化进程，无论学术界、商界还是政府，所有领域都将开始这种进程。”我们无法预知大数据的未来，但可以肯定的是，每一次信息技术的创新都为图书馆创造了服务升级的机会。紧跟信息技术发展的浪潮，把握新时代的脉搏是助推图书馆服务能力提升的必然选择。

管理机制是提升图书馆服务能力的重要要素。对于任何一个图书馆而言，无论其资源状况如何，管理机制的优劣都将决定其整体服务能力的高低。单个技能、技术、知识、资源、能力等的简单堆砌并不能构成核心竞争力, 而必须通过整合, 使之发生功能上的耦合、裂变, 形成系统化的、强化的能够优于竞争对手的同时显著实现用户价值的核心竞争力，完成这种整合的是管理[17]。通过优化、完善管理机制提升图书馆服务能力的空间较大，是图书馆领导大有可为之举。

3图书馆服务能力的结构

能力并非是某种单一的特性，而是具有复杂结构的多种特性的总和。图书馆服务能力的结构，是指图书馆组织所具备的能力类型及各类能力的有机组合。从不同角度或不同层面，可以将图书馆服务能力划分为不同的类型。

从图书馆服务的过程来看，图书馆服务能力包括各种资源的搜集整理能力、提取加工能力、分析整合能力以及推送传播能力等。从图书馆服务的内容来看，图书馆服务能力包括流通服务能力、阅读推广能力、技术支持能力、文献服务能力、信息服务能力、知识服务能力、情报服务能力、文化服务能力等。从图书馆服务的对象来看，图书馆服务能力包括服务普通大众的能力、服务教师的能力、服务学生的能力、服务科研团队的能力、服务人事部门的能力、服务企业的能力、服务政府的能力、服务儿童的能力、服务残疾人的能力等。从服务的层次来看，图书馆服务能力包括基本服务能力、深层次服务能力、智慧服务能力等。图书馆服务能力的结构见图1。

随着信息技术和社会需求的不断发展，图书馆服务能力还将得到进一步的提升和拓展，为了满足不断变化的服务需求，特别是提高图书馆的核心竞争力，图书馆要不断地利用新技术、发现新需求、开发新能力，努力整合不同类型的服务能力，只有通过服务能力的不断提高，才能实现“智慧图书馆”的理想。

图1图书馆服务能力结构图

4图书馆服务能力的形成

任何个人或组织能力的形成都需要一定的基本环境和条件，图书馆服务能力的形成同样离不开人财物等基本要素条件。从主要的要素来看，图书馆服务能力的形成需要技术、资源、人才、资金以及设备等，其中人才是图书馆服务能力形成的核心要素。除此之外，制度与管理则是整合所有资源要素，保证其发挥最大效率的关键。图书馆服务能力的形成见图2。

图2图书馆服务能力形成图

和其他任何组织一样，图书馆服务能力的形成首先需要既有专业背景又能熟练运用相关技术的高素质人才，人才始终是发挥图书馆服务能力的核心要素，这里的人才既包括专业的馆员队伍，又包括综合素质过硬的领导人才。在充裕资金的保障下，为图书馆人才提供先进的设备、可满足顾客需求的丰富文献信息资源，进而利用先进的技术发挥各种资源的价值。为了最大限度地发挥人财物的价值，必须配以科学合理的制度规则，保证所有的资源高效、有序运转以及合理配置。最后，一个高效务实的管理团队是发挥资源价值的关键。要通过具有前瞻性的战略规划、提供凝聚人心的共同愿景、塑造服务为本的团队价值、创造和谐的人文环境、实施有效的激励机制、公平公正地落实规章制度等实现资源的有效整合，发挥最大的服务效能。

5图书馆服务能力的评价

著名管理大师德鲁克（Peter F. Drucker）曾说：“无法度量就无法管理”，强调了评价对企业管理的意义[8]。对图书馆服务能力的评价是研究图书馆服务能力无法回避的基本问题。通过评价有助于提高图书馆的管理水平和综合效益，有利于引入激励机制，促进图书馆服务能力的持续发展。

当前，对图书馆服务能力评价的研究是薄弱环节，而回顾图书馆评估的相关理论研究及实践的历程，我们不难看出，对图书馆的评价原则、标准、指标以及理念正在不断走向完善和成熟。在评价内容上，上个世纪50年代至60年代侧重于图书馆的输入资源，如馆藏、设备、人员等数量的评价；上个世纪70至80年代，以输入资源通过图书馆业务流程转化成服务效果为评价重点；上个世纪90年代后，以输出成果为重点，进一步强调服务品质，并以满足用户需求、提高用户满意度为目的[9]。而在实际操作中，其评价的内容逐渐从馆藏、设备、资金投入、人员等客观因素转移到关注服务对象的主观愿望和内心感受，强调信息的可获取性、资源的再利用性以及图书馆文化环境对用户的影响，力求挖掘图书馆潜在的服务能力，突出图书馆的文化品位、学术特性和教育职能[10]。

应当明确，对图书馆服务能力的评价有别于对图书馆的评估。对图书馆的评估标准及指标体系早有官方文件出台，对图书馆服务能力的评价应当只是图书馆评估中的一项内容，现有研究中，有人将此问题混为一谈，而针对图书馆信息服务能力评价[11]、知识服务能力评价[12]等应当是图书馆服务能力评价的必要内容之一。笔者认为，从“能力”本身的内涵看，它是侧重于“主观能动性”的，而非“客观要素”，因此，对图书馆服务能力的评价重点应当是图书馆本身的“主观能动性”发挥程度。“客观要素”可以作为图书馆服务评估的重要指标，而对于“能力”评价，它们应当被视为评价的背景和前提条件。对图书馆服务能力的评价应当在平等或相当的“背景条件”下进行，而非不顾背景条件的一概而论，毕竟客观条件只是提供了服务能力强的可能性，而非必然性。

对图书馆服务能力评价的研究是一个大而基本的问题，尤其是靠“主观能动性”体现的“能力”问题，更是一个复杂而深刻的理论问题。只有深刻领会和把握图书馆服务能力的“主观能动性”内涵，才能制定出科学合理的评价体系。要建立科学性与合理性、主观性与客观性、理论性与可操作性等相结合的评价原则。要将图书馆的服务理念、管理机制、创新意识、顾客满意度、人文环境、团队精神等关联“能动性”的因素作为能力评价的核心要素。

6图书馆服务能力的提升

图书馆服务能力的强与弱、高与低，从根本上说都取决于上述图书馆服务能力形成的主要要素的状况。概言之，提升图书馆服务能力在于通过管理机制发挥人力资源、物质资源、技术四位一体的合力。图书馆服务能力提升的要素机制见图3。在图书馆事业发展的历程中，曾经历过为达官贵人、文人墨客所独享的“辉煌期”，经历过默默无闻、远离喧嚣的“沉默期”，也经历过图书馆消亡论的“危险期”。今天当图书馆人满怀自信地迎接新的挑战时，或者当图书馆面临危机时，我们都需要重新反思这个人人皆知的基本问题：影响图书馆服务能力形成的主要要素有哪些？这些要素的状况如何？

图3图书馆服务能力提升的要素机制结构

物质资源是提升图书馆服务能力的基本要素。在图书馆的物质资源配置方面，当前主要是存在着地区分布不均衡、不同类型图书馆之间的资源不均衡等。例如在公共图书馆系统中，省市级及以上图书馆的资源较为丰富，区县级及以下图书馆的资源相对缺乏；在高校图书馆系统中，985及211工程院校的图书馆资源明显优于一般院校图书馆的资源，本科高校图书馆的资源优于高职高专图书馆的资源等。这种资源的先天不均衡，直接导致不同图书馆服务能力的差异。

人力资源是提升图书馆服务能力的核心要素。对于任何一个组织而言，能力或是竞争力的源泉都在于人力资源，尤其是专业的人才资源。现代图书馆一方面，为了在竞争日益激烈的信息时代更好地起到信息集散平台的作用，渴求大量人才；另一方面，却事与愿违地遭受着人才大量、无序、非正常流失的严重打击[13]。这就是图书馆长期以来面临的人才困境，要想持续提高图书馆的服务能力和水平，必须突破此困境。随着我国人力资源优势的日益突显，图书馆人才困境将得到极大缓解，如今博硕士高学历人才在图书馆中已不少见。

先进技术是提升图书馆服务能力的关键要素。现代新技术特别是信息技术的高度发达和快速发展，不仅扩展和延伸了“图书馆”的含义[14]，使图书馆从落后走向先进、从呆板走向时尚、从实体走向虚拟、从知识走向智慧，更是在事实上影响着图书馆从空间设计到资源建设以及服务提供等各个方面，是引领现代图书馆变革创新，提升服务能力的关键力量。二维码技术、电子标签技术、RSS技术、3G技术、WEB2.0技术、物联网技术、数据挖掘技术、云计算技术等已经在影响和改变着图书馆的服务。当前最值得关注的莫过于大数据技术，它被用来定义未来的一个“时代”，正在受到全世界商业机构、情报组织以及政府部门的广泛关注，被誉为是数字世界的智慧基因[15]。哈佛大学社会学教授加里·金[16]说：“这是一场革命，庞大的数据资源使得各个领域开始了量化进程，无论学术界、商界还是政府，所有领域都将开始这种进程。”我们无法预知大数据的未来，但可以肯定的是，每一次信息技术的创新都为图书馆创造了服务升级的机会。紧跟信息技术发展的浪潮，把握新时代的脉搏是助推图书馆服务能力提升的必然选择。

管理机制是提升图书馆服务能力的重要要素。对于任何一个图书馆而言，无论其资源状况如何，管理机制的优劣都将决定其整体服务能力的高低。单个技能、技术、知识、资源、能力等的简单堆砌并不能构成核心竞争力, 而必须通过整合, 使之发生功能上的耦合、裂变, 形成系统化的、强化的能够优于竞争对手的同时显著实现用户价值的核心竞争力，完成这种整合的是管理[17]。通过优化、完善管理机制提升图书馆服务能力的空间较大，是图书馆领导大有可为之举。

3图书馆服务能力的结构

能力并非是某种单一的特性，而是具有复杂结构的多种特性的总和。图书馆服务能力的结构，是指图书馆组织所具备的能力类型及各类能力的有机组合。从不同角度或不同层面，可以将图书馆服务能力划分为不同的类型。

从图书馆服务的过程来看，图书馆服务能力包括各种资源的搜集整理能力、提取加工能力、分析整合能力以及推送传播能力等。从图书馆服务的内容来看，图书馆服务能力包括流通服务能力、阅读推广能力、技术支持能力、文献服务能力、信息服务能力、知识服务能力、情报服务能力、文化服务能力等。从图书馆服务的对象来看，图书馆服务能力包括服务普通大众的能力、服务教师的能力、服务学生的能力、服务科研团队的能力、服务人事部门的能力、服务企业的能力、服务政府的能力、服务儿童的能力、服务残疾人的能力等。从服务的层次来看，图书馆服务能力包括基本服务能力、深层次服务能力、智慧服务能力等。图书馆服务能力的结构见图1。

随着信息技术和社会需求的不断发展，图书馆服务能力还将得到进一步的提升和拓展，为了满足不断变化的服务需求，特别是提高图书馆的核心竞争力，图书馆要不断地利用新技术、发现新需求、开发新能力，努力整合不同类型的服务能力，只有通过服务能力的不断提高，才能实现“智慧图书馆”的理想。

图1图书馆服务能力结构图

4图书馆服务能力的形成

任何个人或组织能力的形成都需要一定的基本环境和条件，图书馆服务能力的形成同样离不开人财物等基本要素条件。从主要的要素来看，图书馆服务能力的形成需要技术、资源、人才、资金以及设备等，其中人才是图书馆服务能力形成的核心要素。除此之外，制度与管理则是整合所有资源要素，保证其发挥最大效率的关键。图书馆服务能力的形成见图2。

图2图书馆服务能力形成图

和其他任何组织一样，图书馆服务能力的形成首先需要既有专业背景又能熟练运用相关技术的高素质人才，人才始终是发挥图书馆服务能力的核心要素，这里的人才既包括专业的馆员队伍，又包括综合素质过硬的领导人才。在充裕资金的保障下，为图书馆人才提供先进的设备、可满足顾客需求的丰富文献信息资源，进而利用先进的技术发挥各种资源的价值。为了最大限度地发挥人财物的价值，必须配以科学合理的制度规则，保证所有的资源高效、有序运转以及合理配置。最后，一个高效务实的管理团队是发挥资源价值的关键。要通过具有前瞻性的战略规划、提供凝聚人心的共同愿景、塑造服务为本的团队价值、创造和谐的人文环境、实施有效的激励机制、公平公正地落实规章制度等实现资源的有效整合，发挥最大的服务效能。

5图书馆服务能力的评价

著名管理大师德鲁克（Peter F. Drucker）曾说：“无法度量就无法管理”，强调了评价对企业管理的意义[8]。对图书馆服务能力的评价是研究图书馆服务能力无法回避的基本问题。通过评价有助于提高图书馆的管理水平和综合效益，有利于引入激励机制，促进图书馆服务能力的持续发展。

当前，对图书馆服务能力评价的研究是薄弱环节，而回顾图书馆评估的相关理论研究及实践的历程，我们不难看出，对图书馆的评价原则、标准、指标以及理念正在不断走向完善和成熟。在评价内容上，上个世纪50年代至60年代侧重于图书馆的输入资源，如馆藏、设备、人员等数量的评价；上个世纪70至80年代，以输入资源通过图书馆业务流程转化成服务效果为评价重点；上个世纪90年代后，以输出成果为重点，进一步强调服务品质，并以满足用户需求、提高用户满意度为目的[9]。而在实际操作中，其评价的内容逐渐从馆藏、设备、资金投入、人员等客观因素转移到关注服务对象的主观愿望和内心感受，强调信息的可获取性、资源的再利用性以及图书馆文化环境对用户的影响，力求挖掘图书馆潜在的服务能力，突出图书馆的文化品位、学术特性和教育职能[10]。

应当明确，对图书馆服务能力的评价有别于对图书馆的评估。对图书馆的评估标准及指标体系早有官方文件出台，对图书馆服务能力的评价应当只是图书馆评估中的一项内容，现有研究中，有人将此问题混为一谈，而针对图书馆信息服务能力评价[11]、知识服务能力评价[12]等应当是图书馆服务能力评价的必要内容之一。笔者认为，从“能力”本身的内涵看，它是侧重于“主观能动性”的，而非“客观要素”，因此，对图书馆服务能力的评价重点应当是图书馆本身的“主观能动性”发挥程度。“客观要素”可以作为图书馆服务评估的重要指标，而对于“能力”评价，它们应当被视为评价的背景和前提条件。对图书馆服务能力的评价应当在平等或相当的“背景条件”下进行，而非不顾背景条件的一概而论，毕竟客观条件只是提供了服务能力强的可能性，而非必然性。

对图书馆服务能力评价的研究是一个大而基本的问题，尤其是靠“主观能动性”体现的“能力”问题，更是一个复杂而深刻的理论问题。只有深刻领会和把握图书馆服务能力的“主观能动性”内涵，才能制定出科学合理的评价体系。要建立科学性与合理性、主观性与客观性、理论性与可操作性等相结合的评价原则。要将图书馆的服务理念、管理机制、创新意识、顾客满意度、人文环境、团队精神等关联“能动性”的因素作为能力评价的核心要素。

6图书馆服务能力的提升

图书馆服务能力的强与弱、高与低，从根本上说都取决于上述图书馆服务能力形成的主要要素的状况。概言之，提升图书馆服务能力在于通过管理机制发挥人力资源、物质资源、技术四位一体的合力。图书馆服务能力提升的要素机制见图3。在图书馆事业发展的历程中，曾经历过为达官贵人、文人墨客所独享的“辉煌期”，经历过默默无闻、远离喧嚣的“沉默期”，也经历过图书馆消亡论的“危险期”。今天当图书馆人满怀自信地迎接新的挑战时，或者当图书馆面临危机时，我们都需要重新反思这个人人皆知的基本问题：影响图书馆服务能力形成的主要要素有哪些？这些要素的状况如何？

图3图书馆服务能力提升的要素机制结构

物质资源是提升图书馆服务能力的基本要素。在图书馆的物质资源配置方面，当前主要是存在着地区分布不均衡、不同类型图书馆之间的资源不均衡等。例如在公共图书馆系统中，省市级及以上图书馆的资源较为丰富，区县级及以下图书馆的资源相对缺乏；在高校图书馆系统中，985及211工程院校的图书馆资源明显优于一般院校图书馆的资源，本科高校图书馆的资源优于高职高专图书馆的资源等。这种资源的先天不均衡，直接导致不同图书馆服务能力的差异。

人力资源是提升图书馆服务能力的核心要素。对于任何一个组织而言，能力或是竞争力的源泉都在于人力资源，尤其是专业的人才资源。现代图书馆一方面，为了在竞争日益激烈的信息时代更好地起到信息集散平台的作用，渴求大量人才；另一方面，却事与愿违地遭受着人才大量、无序、非正常流失的严重打击[13]。这就是图书馆长期以来面临的人才困境，要想持续提高图书馆的服务能力和水平，必须突破此困境。随着我国人力资源优势的日益突显，图书馆人才困境将得到极大缓解，如今博硕士高学历人才在图书馆中已不少见。

先进技术是提升图书馆服务能力的关键要素。现代新技术特别是信息技术的高度发达和快速发展，不仅扩展和延伸了“图书馆”的含义[14]，使图书馆从落后走向先进、从呆板走向时尚、从实体走向虚拟、从知识走向智慧，更是在事实上影响着图书馆从空间设计到资源建设以及服务提供等各个方面，是引领现代图书馆变革创新，提升服务能力的关键力量。二维码技术、电子标签技术、RSS技术、3G技术、WEB2.0技术、物联网技术、数据挖掘技术、云计算技术等已经在影响和改变着图书馆的服务。当前最值得关注的莫过于大数据技术，它被用来定义未来的一个“时代”，正在受到全世界商业机构、情报组织以及政府部门的广泛关注，被誉为是数字世界的智慧基因[15]。哈佛大学社会学教授加里·金[16]说：“这是一场革命，庞大的数据资源使得各个领域开始了量化进程，无论学术界、商界还是政府，所有领域都将开始这种进程。”我们无法预知大数据的未来，但可以肯定的是，每一次信息技术的创新都为图书馆创造了服务升级的机会。紧跟信息技术发展的浪潮，把握新时代的脉搏是助推图书馆服务能力提升的必然选择。

管理机制是提升图书馆服务能力的重要要素。对于任何一个图书馆而言，无论其资源状况如何，管理机制的优劣都将决定其整体服务能力的高低。单个技能、技术、知识、资源、能力等的简单堆砌并不能构成核心竞争力, 而必须通过整合, 使之发生功能上的耦合、裂变, 形成系统化的、强化的能够优于竞争对手的同时显著实现用户价值的核心竞争力，完成这种整合的是管理[17]。通过优化、完善管理机制提升图书馆服务能力的空间较大，是图书馆领导大有可为之举。