我们需要让召回风暴更猛烈

吴晶辉

刚刚走出寒冬的美国汽车工业，正面临召回风暴的袭击。从2010年丰田的“突然加速”问题，到今年第一季度通用的点火开关故障，动辄几百万的召回规模引起广泛关注和担忧。

作为最早用召回制度将汽车质量、安全缺陷纳入监管的国家，美国从1966年开始设立专门机构NHTSA负责召回监管。据NHTSA数据统计，近半个世纪以来美国共实施了5亿台次乘用车召回，涉及到19000多个车型。其中2.3亿台次发生在从2000年以来的不到15年时间里，涉及在美国本土建有制造基地的9大主要车厂的产品。美国常态下乘用车保有量在2.5亿台水平，考虑到美国平均车辆使用年限都在十年以上，相当于所有在用车辆中90%曾经被召回。

从历史记录看，美国汽车召回的数量一直保持高速增长趋势，特别是90年代以后年均召回进入千万台次规模。2004年曾出现过3000万台次的历史最高点；2010年以来年均都在1500万台次，2013年2200万台次，2014年第一季度就已经达到1100万台次。对照金融危机后美国市场1600万左右的新车年销量，用召回率（即当年召回车辆数与当年新车销量的比例）来衡量均超过了100%。另一个汽车大国日本2013年召回率达到140%，同样是历史最高水平。从企业角度看也存在这一现象。过往的十年里不止一家大型车企出现过在单个年度几百万甚至上千万台次的召回，或者对某个车型产品几乎全部保有量的召回。

三方面力量的博弈将召回数量逐年推高，汽车召回已成为行业常态。

首先是新技术——特别是电子电控技术在汽车产品上的大量应用使得设计难度、制造难度大幅度提高，但车型更新速度在竞争压力下加快，导致车型产品在投放市场前难以充分验证排除质量和安全隐患。据机构SRR的研究，美国六大量产车厂自1990年代以来，超过60%的车型（及其改版）在投产的第一年出现过至少一次召回。

近年来兴起的平台战略，有可能将召回推向新的规模。在百万级别的平台上，那些跨产品使用的标准化、模块化部件一旦存在缺陷，就将形成“平台级缺陷”。再加上平台支撑下产品研发周期大大缩短，新产品推出节奏加快。召回对汽车厂家不仅将成为常态，而且可能大规模频发！

其次是政府和机构对召回事件的监管广度和力度推进了厂家主动召回趋势。

美国对厂家管理失职、蓄意掩盖缺陷的罚款，以及因缺陷造成的人身财产损失往往判以高额赔款。有研究机构对丰田2010年合计650万台次召回的费用估算显示，总直接费用可能高达60亿美元，其中支付罚款及诉讼赔偿的金额占到40%，缺陷修复本身的费用不到20%。当然厂家如果被证实有对缺陷的隐瞒拖延、对召回危机的不当处理等，还要花巨资用于广告宣传，以修复扭转受损的品牌形象。

另一方面社会形态向信息透明化演变，各种面向消费者的质量和安全评价报告在市场上的影响力逐渐增强，这使得在监管和舆情压力下厂家越来越难以掩盖缺陷的发生。因此主动召回对企业来说是更高明的策略选择。很多二三十年前不会被纳入召回的故障隐患，现在厂家都会主动发起召回。实际上NHTSA就公开承认美国历史上大部分召回是厂家主动发起的。

消费环境开始认可召回对汽车产业进步的积极推动作用，进一步强化了厂家主动召回的策略选择。美国对消费者的调研显示，消费者对车型质量水平认知，更多基于产品技术本身的先进性，以及经销网点对消费者的宣传影响；索赔及召回所代表的产品缺陷多少与消费者对车型质量水平的认知间并不存在直接的相关性。这说明汽车消费者已经非常成熟，并对召回形成理性、积极的看法。

主动召回策略的成功从商业结果上已经得到验证。丰田尽管经过大规模召回，仍从2012年实现全球销量领先的地位，并在2013财年创下企业盈利的历史最高纪录。召回风暴仍在演进中的通用汽车，2014年第一季度的销量仍有良好增长。消费者并没有因为大规模召回而抛弃这些企业。

当厂家将主动召回作为企业战略指导思想，就会发现召回可以被积极管理和有效控制。

从运营角度看，在达到召回标准前，通常会有一个足够长的阶段，缺陷造成的维修索赔会持续高频出现。以积极主动召回为原则严密监测维修索赔程度，有助于厂家及时主动应对。

日产两年前开始实施的一个项目被昵称为“面包屑”的项目。借用《格林童话》中在大森林里一路撒下面包屑以找到回家的路的情节，日产给每个零部件指派负责工程师，密切追踪该零部件的索赔费用变化、消费者抱怨投诉、缺陷报告等。在数据挖掘系统的帮助下，部件工程师们可以实时获取信息，及时作出综合判断。

克莱斯勒2013年曾经发起的一次召回，源于其供应商的工人在清扫车间时发现17个显然是从部件上掉落的破损部分，基于排产纪录锁定这批部件的装车日期，对该日期下线的近2000辆车进行主动召回，以排查这十几个有破损的部件。这种基于严密的细节管理、严谨的排查追踪的召回，博得业界好评一片，无疑对品牌美誉度有积极的促进作用。

如果更进一步，借助信息条码技术扩大纳入追踪的零部件范围，一旦确定缺陷部件，厂家可以沿供应链追踪缺陷部件及装车车辆，从而实现精准定位的“小型召回”。通用汽车已经开始逐步建立这样一套技术及运营体系，将纳入追踪的零部件从传统上5%～6%的大型关键部件，扩展到20%左右的主要零部件。

汽车召回实现对汽车产业的积极推动作用，需要强大的监管体系、挑剔但理性成熟的消费环境，以及不懈追求高水平产品设计和制造的汽车企业，三者间形成强有力的相互制约与促进。我国自2004年开始施行《缺陷汽车召回管理规定》，到2013年正式实施《缺陷汽车产品召回管理条例》，召回率在2012年达到6%左右。这个水平放在全球看仍很低，但在新车销量逐年激增的背景下考察进展非常迅猛。为做大做强中国的汽车产业，我们需要让召回风暴更猛烈。endprint