“兰州发布”在突发事件中的舆情应对透析

张斌

摘要：本文以中共兰州市委外宣办、兰州市人民政府新闻办官方微博——“兰州发布”在“4·11自来水苯含量超标”事件中所发微博为研究对象，主要采取数据统计和文本分析的方法，试图从政务微博的内容发布构成、发布频率、发布效果以及是否与舆论态势相符等要素，来评估该政务微博在此突发事件中的舆情应对策略，进行利弊分析，以期能够以实证分析的方式为此类事件的官方发布提供建议。

关键词：突发事件；政务微博；舆情应对

中图分类号：G206文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2014）09-0024-02

2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。童兵教授指出，这些对社会公众有直接影响或与公共社会有广泛联系的突发事件谓之突发公共事件[1]。这一概念有以下几点：“突发”意味着事件在发生时没有预见性或者预见性不明朗，发生时间不确定。“公共”强调事件的相关性主体是广大群众，并且与他们的利益直接相关。此次发生在兰州的“4·10自来水苯含量超标”事件具有如上所述的典型特征，其表现为：事发突然、影响范围大、利益涉及面广，同时引起了部分恐慌。2014年4月11日经由媒体报道后，该事件迅速发酵，成为舆论关注的热点。该市于4月11日16时左右，召开新闻发布会通报相关信息。

随着社会变革的突飞猛进，环境问题、教育问题、医疗问题、腐败问题以及各种利益阶层在流动中出现的诸多不稳定因素经常会导致此类突发事件，这不仅对普通民众的生活造成困扰，也对政府的应急处置提出了新要求。而新媒体的极大发展和膨胀给现代领导者也带来新的挑战，使其面对的舆论压力日益增加。近年来影响力突飞猛进的微博，成为民间话语场域的主流媒体代表，并且与传统媒体构成的官方话语场域形成对峙。微博以其强大的互动交流性、受众的草根性、移动终端的便捷性、信息发布的无时滞性成为传统媒体的强大对手。话语的流动呈现出了新的特征：微博爆料形成舆论场，传统媒体跟进进行深度解析，政府部门迫于压力采取措施。

一、“兰州发布”微博文本内容及数据分析

通过对“兰州发布”有关此事件的微博进行统计，时间截取2014年4月11日15︰38分到4月22日16︰19分，共计有76条微博。对这76条微博以进行编码后如表1所示：

1.发布内容比例较为合理，但信息内容不详，措辞欠佳。由如表1所示，“兰州发布”微博内容共涉及五个方面，其中数据监测所占比例最高，达到了56.48%。该事件涉及到了敏感的水污染事件，因此，及时的水体监测数据是受众关注的焦点，同时也是传统媒体关注的焦点。其次，受众关注的焦点是相关事件的最新消息通报，为什么会发生水污染、发生在哪些区域、抢修什么时候开始、何时恢复正常供水等均是重要信息。但是“兰州发布”仅仅涉及了上述的几个问题，且对重要问题和关键要点并未作出突出提示，比如涉及事件定性的微博内容如：受污染的区域不是四个，而只是两个；比如受众最关注的恢复供水时间等问题。同时在微博内容上语焉不详，以专业术语如“自流沟”“一厂至二厂南线输水管道”通报，语言艰涩难懂，受众在解码时存在误读与障碍，该特征在第一条微博就有所体现。再者，对于政府具体举措的微博内容也是原文照搬，并且措辞欠佳。正如有网友微博回复称“水污染成为夸领导的好契机。”受众此时需要了解的事实是何时何人何种方法以及举措的内容，而不是诸如“及时”“紧急”以及某某官員等字眼。再者，辟谣微博内容略显不足，只占到了2.63%。在重大突发事件发生时，由谣言所造成的次生灾害代价有时可能高于灾害本身。 “兰州发布”仅有的两条辟谣微博明显不足，且停留在事件发生的中期。而这种辟谣从一开始就应该进行，并且在后期更要加强，预防谣言的再次来袭。最后，微博内容对于有毒物质的科学常识未有涉及，对市民具体的应对举措讲解不够，安抚性话语未见。缺乏诉诸感性的民意安抚，这可能会在平息民意的策略上失去平衡。

2.发布频率符合事态进程，后期跟进不够，数据解释仍显匮乏。4月11日到13日中午，微博数量多，且经历了增长和降低的过程，这符合事态的进展。在初始阶段受众急需信息来进行自我决策，且官方要求每两小时监测一次，这样数据发布内容会居多，抬高微博数量，随着事态进展，这一需求逐渐减弱，同时官方要求检测数据由每两小时一次变为每天一次，这样微博量处在降低过程。但是，这一降低过程不应是迅速降低，而应该是一个逐渐的过程。在后期，尤其是14日之后的微博发布内容过少，甚至出现16日和18日未有微博内容，这显然是不恰当的作法。然而，人民网舆情检测数据显示[2]，14日、15日、16日的媒体关注度仍然处在高位，甚至14、15两日的关注度超越了事件开端的11日。该微博失去了平息事端的主动性以及事后的反思，这是此次发布过程中的巨大失误。再者，对数据只是简单的告知，并未进行系统的分析和比较。在前期的数据发布中，只是简单的罗列数据，中后期才逐渐开始进行数据的比较和分析，并且以国家标准作为参考，但是，数据分析后也没有明确的解释和结论，仍需受众自己的解读。从受众解码的层面看，受众没有足够时间来核实和解析数据，这种发布的直接效果会大大降低。

3.微博影响力弱，全程无互动，忽视受众意见及诉求。

“兰州发布”关注22人，有粉丝24万之多，但影响力不高。从转发和评论数量来看，只有四篇微博的转发和评论数总和在1000条以上，其余数量均在500以内，且多数微博评论和转发仅为个位数。首先，这与微博的自我建设有关。在此次事件发生之前，“兰州发布”的微博数量不多，频率不稳定，有时更新中断情况，用户粘性不高。其次，微博全程无互动，对于受众评论未有回复，忽视受众意见及诉求。人民网舆情检测室在对网友观点倾向性抽样调查[2]显示中，选项“对相关责任人要严厉问责”、“政府公信力遭受冲击”、“反对外国企业管理中国自来水公司”“不少城市存在居民用水问题”等最受关注，而该官方微博对这些观点的解析少之又少。

二、思考及建议

为了适应媒介发展和社会变革，政府部门早已经开始进行微博试水，抢占舆论场的主导地位。2014年4月8日，国家行政学院电子政务研究中心在京发布了《2013年中国政务微博客评估报告》?报告显示，截至2013年12月31日，新浪网?腾讯网?人民网?新华网4家微博客网站上经过认证的党政机构微博客和党政干部微博客共有政务微博客账号258737个，较2012年相比，增长率为46.42%[3]?

除了数量庞大，政务微博本身也借用微博所具有的特点，以其快速发布超越传统媒体。从“黄金24小时”的危机处理模式，到“黄金4小时”的危机预警机制。只有抢在谣言大范围扩散之前，才有可能将突发事件的危害降低到最小程度。对于，“兰州发布”来说，其微博通报的时间限制基本符合要求，降低了不良信息扩散的可能性，基本转“危”为“机”。而要切实提高政务微博传播效果，官方有很多方面亟待解决。

1.扩大微博影响力，提高用户粘性。以“兰州发布”来看，在此事件发布之前的微博就遭遇无人评论和转发的窘境，这也是大多数政务微博面临的尴尬境地。其原因主要在于微博内容照本宣科，主要是以告知的态度进行信息发布，缺少政策的深入解读。而在传播形式上，克服话语僵硬趋势，可以适当使用网络用语，同时，丰富话题内容，并可以用“##”等符号对话题进行标注，形成品牌效应，对重要内容作出重要提示，可以使用“置顶”功能。在用户互动上，及时回复留言和私信内容，进行相关内容的分类和整理，可单独回答，也可集中回复。在重要议题的参与上，政务微博要跨越地区限制，对近期的舆论焦点适当发声，充分融入到舆论场中，提高存在感。

2.提高欠发达地区微博管理者的媒介素养和危机处理技巧。在媒介研究领域，普遍被使用的媒介素养定义源于1992年美国“阿斯彭媒介素养领袖会议”，该会议将媒介素养定义为“近用、分析、评判和创作媒介的能力[4]。只有接近信息，才能有分析的可能，在分析时才能做出评判和再次的媒介创作，这不仅是对处于媒介环境下普通受众的要求，更是每一个切实处理突发危机事件的管理者所需具备的能力。在美国有旧金山的“媒介素养教育方略”、洛杉矶有“媒介素养教育中心”等传媒教育组织，它们定期研讨传媒教育的问题。而我国也开始逐渐关注相关从业人员的媒介教育及媒介素养培育项目。介于我国经济发展状况不同，这种培养也存在地域方面的“知识鸿沟”。发达地区的媒介发展趋势及媒介素养明显高于欠发达地区，而欠发达地区也是突发事件比较集中爆发的区域，因此，加强该地区微博管理者的媒介素养至关重要。

3.完善公关体制建设，微博发布者和事件当事人要进行良好协调沟通。从严格意义上讲，官方微博发布者并非事件的首要发布人，这些内容往往经过“把关人”之后，才传到微博管理者手中。为避免信息传达过程中的异化，微博发布者在条件允许时，遇到重大突发事件时有必要和事件当事人进行沟通，这里的当事人既包括上层主管领导，也包括事件主要责任人，还包括各阶层的舆论领袖。沟通包含访谈、参与新闻发布会、会后讨论等多种形式。但由于突发事件往往是敏感事件，因此这些举措必须在政策和法律的约束内进行，切不可逾越法律。以“兰州发布”为例，其发布内容在意见的呈现和反馈中出现严重的断层，直接影响到传播效果。

参考文献：

[1] 童兵.突发公共事件的信息公开与传媒的宣泄功能[J].南京社会科学，2009（8）.

[2] 甘肃兰州自来水苯含量超标事件舆情分析[EB/OL].人民网，2014-04-24.

[3] 2013年中国政务微博客评估报告[R].國家行政学院电子政务研究中心，2013.

[4] 张艳秋.理解媒介素养：起源、范式与路径[M].北京：人民出版社，2012.

[责任编辑：东子]