北京地区旅行社服务质量投诉公告（2014年第二季度）

2014年第二季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社服务质量的有效投诉45件，涉及31家旅行社。

一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号

北京和谐万邦国际旅行社有限公司8件 （L-BJ00658）

北京古韵风情旅行社有限公司3件 （ L-BJ00684）

中国和平国际旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00055）

北京钓鱼台国际旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00079）

北京携程国际旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00099）

北京彦民国都旅行社有限责任公司2件 （L-BJ00457）

以下旅行社各为1件

中国康辉旅行社集团有限责任公司 （L-BJ-CJ00011）

环境国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00050）

北京市中国旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00057）

北京九州金源旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00264）

北京凯撒国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00051）

春秋（北京）国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00084）

中旅体育旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00077）

北京北辰国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00058）

北京悠哉国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00110）

北京京铁国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00064）

北京中视国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00276）

北京万众国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00294）

北京雅程国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00349）

北京达美国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00307）

北京路易旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00337）

北京市首都旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00274）

北京旅游集散中心责任公司 （ L-BJ00496）

北京世纪鹏辉国际旅行社有限公司 （L-BJ00526）

北京中游国际旅行社有限公司 （L-BJ01297）

北京同城国际旅行社有限公司 （L-BJ00734）

北京金祥假日旅行社有限公司 （L-BJ00675）

正北九十度国际旅行社（北京）有限公司 （L-BJ01145）

北京夕阳红旅行社 （L-BJ00284）

北京跨越天下国际旅行社有限公司 （L-BJ01245）

北京隆岳达旅行社有限公司 （L-BJ00371）

二、投诉类别与涉及区域

45件有效投诉中，出境游34件，涉及旅游目的地区域：日本、韩国、泰国、柬埔寨、美国、加拿大、西班牙、澳大利亚、马尔代夫。国内游11件，涉及区域：台湾、香港、云南、西藏、新疆、广西、北京。

三、投诉反映的主要问题

投诉反映的主要问题：出境领队和国内导游服务不达标，擅自增加自费项目和购物次数以及购物退货问题、降低住宿标准、减少旅游景点、压缩旅游行程，旅行社逾期未退、缓退游客出境担保金等问题。

四、2014年第一季度投诉处理情况

2014年一季度公告的36件质量投诉，经质监所受理并调解，促成双方当事人达成和解的34件，1件正在调解中，1件通过其他途径解决。

五、2014年第三季度旅游预报

今年入夏以来，我国华北、黄淮、江南等多个地区出现高温高湿等强对流天气，这些地区发生阴霾、暴雨、和“桑拿天”等极端天气将比往年增多，因此，在一定程度上对国内旅游产生了较大的影响。

进入七月以来，北京与常年相比，也是雨水偏多、高温高湿相对集中时段，同时，三季度又是北京的旅游旺季。为此，我们提醒各旅行社、旅游景区、旅游饭店要做好充分的应对准备，做好预案，在保证旅游团队安全的前提下，认真做好旅游团队的组织与接待服务工作。

（一）热点旅游线路

三季度是北京旅游的旺季。特别是学生暑假期间，外地游客来京游与北京游客出京游将会交织在一个时间段内。因此，北京市民出游的热点线路可分为三大主线：

1、出境游：欧洲线、澳新线、美加线、日韩线、东南亚线以及海岛游等线路，预计三季度北京市民出境旅游比例将大幅上升。因此，出境游已成为三季度北京市民出游的首选线路。

2、国内游：主要以内蒙古草原、东北线路、西北线路为主。

3、周边游：多以北京郊区休闲游、农家采摘游为主。同时，市民赴北京周边省份旅游景点自驾游也是出游热点，预计主要线路有：内蒙、河北、山东、山西、河南等线路。

（二）相关旅游提示

1、提请旅游者应该注意的事项

（1）参团旅游应注意的事项

在出境旅游时，游客们应该遵守目的地国家的相关法律，尊重当地的民俗习惯，保持和发扬中华文明古国的优良传统，做到绿色旅游，文明旅游。同时，出境旅游的游客一般会携带一些游览必备的或者购买一些当地特色的贵重物品，如照相机、摄像机、手表、珠宝制品等。因此，游客要对自己的物品仔细看管，贵重物品应该随身携带，防止丢失，尽量不要单独出行。

当您在旅行社的引领下进入购物商店购买旅游商品时，一定要自主选择购买，既不听他人诱导、也不要被一时的购物冲动所左右，要保持理性的购物消费心理自主购物。购物后，应保留好购物发票。如所购物品经过鉴定系假、冒商品时，您可以持购物发票通过旅行社进行退货或由旅行社先行赔付购物价款。但是，由于所购物品没有质量问题，只是因为购物价格后悔而退货，则是比较麻烦的问题。

准备赴海岛旅游的游客应注意三点：一是不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。二是千万不要自行到非开放水域游泳，防发生危险！三是不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动，以防发生意外事故。

旅游期间，如果遇到第三方原因导致旅游团队不能如期出行的情况时。一方面，旅行社应将已发生情况及时告知游客，提出应对建议，争取与游客达成一致的调整共识。另一方面，希望游客们就此给予必要的理解，并积极配合旅行社和相关部门共同面对、克服困难、采取补救、理性维权、减少损失。

（2）北京周边旅游应注意的事项

随着北京旅游资源的不断丰富，北京郊区游和北京地区周边游已经成为市民出游的热点线路。特别是开春后，以家庭自驾车出游是备受人们推崇和喜爱的旅游项目。因此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，不要疲劳驾驶，这些是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基本保障。同时，我们建议：请游客们最好不要参加那些风险性较高的娱乐项目，例如：滑沙、滑草、沙漠摩托、草地摩托、骑马、游泳以及水上漂流等娱乐项目，可选择一些比较适合自身休闲的旅游方式。

（3）旅游行程中发生质量纠纷后的处理办法

如果您是参加旅行社组织的旅游，在报名参团时，要与旅行社签好旅游合同，切记不要参加街头拉客的非法“一日游”项目。

在旅游过程中，一旦发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，采取按照合同约定的内容进行调整与纠正的办法，减少损失，继续履约，以沟通、协商的方式，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、 注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。

2、旅行社应该注意的事项

北京地区各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，随时关注北京地区与各旅游目的地的天气预报，不要组织团队到山区、河道等易发生山体滑坡、冲击地带和泥石流的地点进行参观游览。一定要认真做好应急预案，切实保证团队安全。同时，在业务操作中要把握好六个关键环节：

（1）负责组团的旅行社，必须认真按照与旅游者签订的旅游合同认真履行合同义务，不得擅自更改行程，擅自增加自费项目和购物次数。在旅游过程中，遇有需要变更或被迫变更行程和项目的情况，应将变更的理由、变更情况及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后再行调整或变更

（2）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时，一定要落实好返程车票后，再行接待团队。

（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程、增加购物次数和自费项目。

（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并与之签订安全用车租赁协议。

（5）北京地区已经进入盛夏季节，旅行社必须选择卫生条件达标的酒店或餐馆安排好团队餐食，防止发生集体性急性肠炎腹泻事故。一旦发生此类情况，旅行社应在第一时间及时尽到救助义务，采取积极妥善的善后措施，并报告市旅游委安全应急处。

（ 6 ）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一旦发生并经查实，北京市旅游委将对直接责任的旅行社给予严厉的行政处罚。

3、旅游景区应该注意的事项

三季度是景区客流量最大的时段。因此，各旅游景区应以整洁有序的景区环境和规范良好的服务标准迎接游客，在接待工作中，要认真做好六个方面的服务工作：

（1）做好景区游客高峰时段的疏导工作，建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好应急疏导和救助保障工作，确保游客安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件。

（2）做好景区周边的车辆疏导与停车场的管理工作，防止发生景区周边的交通安全事故。

（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，建议各旅游景区入口处安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数。同时，努力做到人性化服务，针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅供游客临时租用。

（4）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及景区内的旅游安全事故。同时，景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。

（5）各A级旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。

（6）三季度正值北京汛期，各旅游景区、特别是山地景区一定要随时关注天气变化，合理控制景区游客流量，认真做好防汛应急预案，落实责任！一旦发生意外，断然采取措施，全力保障游客安全。同时，具有水面游船的旅游景区，应提前做好安全保障预案、安全提示牌、警示牌和必要的防护措施，防止发生游客意外溺水事故。

4、宾馆饭店应该注意的事项

各宾馆饭店，特别是星级饭店要根据星级服务标准和本企业特点，认真做好八个方面的工作：

（1）要对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查，同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。

（2）要协调配合相关部门对店内外风、水、电、气、热等设备设施做好安全检查，防止由于突发暴雨、设备老化、技术隐患等原因而引发各种意外事故和人员伤亡事故。

（3）要重点把握好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，餐厅餐具的消毒工作，同时，加强客房棉织品的洗涤、消毒，为游客提供安全、卫生、清洁、舒适的酒店环境。

（4）遇有下雨天气，饭店应提前做好相应的准备工作，认真做好人性化的细小服务，准备一些雨伞和雨具供游客临时使用，在店堂的出入口铺设防滑脚垫，防止客人滑倒摔伤。同时，由于暑期空气湿度大，可能会对酒店的一些设备设施产生影响，因此，服务人员应每天检查客房卫生间内设备是否安全完好，例如：电源插座和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全提示标贴和紧急疏散图标是否齐全等。

（5）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蝇、灭蚊措施，针对老鼠、苍蝇、蚊子活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等区域要进行重点处理。

（6）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级宾馆饭店要提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客们真正感到“宾至如归”的服务体验，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。

（7）加强入住饭店客人登记制度，加强对餐具、厨具、茶具、酒具的日常消毒措施。发现有身体发热不适的客人，及时协助其到指定医院就医。

（8）加强领导带班、值班和信息报送制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小名片进入客房。

北京旅游服务热线：12301

北京市旅游发展委员会网址：www.bjta.gov.cn

2014年7月15日