大修质保监督的体会和思考

任 忠 李文峰 朱玉隆

（中核核电运行管理有限公司，浙江 嘉兴314000）

0 前言

大修是核电厂生产活动中的重要工作，是生产活动中的一个特殊阶段，这个阶段是维修、变更、在役检查、试验和运行操作等工作的高峰期，具有工期短、任务重、接口多等特点，对检修质量的实现具有很大的挑战。针对大修，质保部门开展了大量的质保监督工作，为使大修现场质量受控作出了一定的贡献。然而，在取得成绩的同时，质保工作也遭遇瓶颈，主要表现在人员对质保工作存在误解、人员违反规定的情况不能持续下降等等。 笔者就工作实际，谈一谈对大修质保监督的体会和思考。

1 质保监督体会

1.1 个别人员对质保工作有一定误解

质保人员在现场，常被熟悉的人开完笑说“又来挑毛病啦？ ”虽是一句玩笑，但也反映了部分人员对待质保工作的心态，即认为质保工作就是挑毛病的。 由于质保工作主要是验证符合性和有效性，所关注的细节较多，导致现场人员对此产生误解，认为是在吹毛求疵，故意挑毛病，不挑出毛病誓不罢休。 假如对所发现的问题监督者认为非常重要，被监督者认为不重要，比如在质保人员发现现场记录不完整、不规范时，认为问题有一定的严重性，而工作人员认为实体质量满足要求就行，记录无关紧要，此时二者的矛盾就会产生。 这样的认识和误解在很大程度上影响了质保工作的开展，沟通不好就会出现以后人际交往的问题。

1.2 简单的处罚方式不利于问题的解决

在监督实践中，当就监督中发现的问题向被监督方发起纠正行动要求（CAR）或观察意见（OBN）时，承包商返回的整改措施中往往有对责任人的处罚措施。比如，在某次大修中，质保部门累计向针对现场问题发出4 项CAR 和2 项OBN，责任单位返回的处理措施中，其中有5个包含了对责任人的经济处罚措施。如此频繁简单的处罚方式造成现场人员面临质保人员时过度紧张，对质保人员和被监督人员心理上都造成较大的负担，不利于现场问题的曝露和解决。同时，这样的处理方式也与核安全文化中“建立组织内部的高度信任” 的原则格格不入。

1.3 随机监督相对见证来说更容易发现问题

质保监督方式主要有随机监督和QA 控制点见证两种方式。 其中，随机监督自主性较强，采取的手段主要是工作观察、查阅相关文件记录、与当事人进行交谈、抽查验证等；QA 控制点见证则由工作负责人根据质量计划上相关控制点要求， 根据工作进展通知QA 工程师，验证相关工作是否达到要求。

统计发现，通过见证方式发现的缺陷率远低于随机监督发现的缺陷率，如通过对某电厂近8 次大修的统计发现，随机监督中发现问题的几率是见证的9.82 倍。

1.4 人因缺陷占现场问题的绝大多数

对某电厂历次大修中发现的问题进行分析发现， 人因缺陷所占比例为90.25%，因此，人的行为是造成现场各类问题的主要因素。

从1.3 的结论中还可以推知，大修质量管理要求可以得到落实，现场大部分缺陷的产生不是因为维修单位不具备相应的能力， 而是由于人性（如走捷径等）等因素造成的；同时，适当的监督和指导也是有必要的。

2 质保监督思考

2.1 改善工作人员对质保工作的认识

2.1.1 转换工作思路

发现问题是预防质量缺陷的一个手段，但远非目的，质保工作的目的是使质量处于受控状态。 要达到此目的，发现问题预防缺陷是一方面，良好的人员行为则是更有利于质量实现和改进的另一方面。

造成质保人员被误解的原因可能在于质保人员总在指出别人做得不到位的地方，而对于他们做得好的，或许表扬的不够。 其实，人员在主观上并没有违规的故意，主要原因在于人的固有局限性，比如贪图省事、走捷径、容易忽略细节等，需要认识到这些弱点是普遍存在的，另外，人性中，人们都愿意需要受到尊重、喜欢受到表扬等。充分尊重人性，多点正面激励和引导，沟通方式上一定要让被监督方感受到受尊重，要做到循循善诱，而非黑脸包，对于做得好的地方，一定要及时进行鼓励，对于确实做得不足的，则要真诚和善的指出。

2.1.2 改变工作方式

质保人员与被监督者之间不是对立的关系，质保人员和被监督人员有着共同的目标和追求，即质量的实现和改进。寓服务于监督，即是一种更积极的工作理念。 可以采用观察指导的方法，如在大修前整理相关程序规定，以及质保人员的期望发给各相关单位，明确告知工作人员希望看到他们如何做；可以对以往现场易发问题、程序要求的变动等进行经验反馈等等，通过这些积极的方式，对问题的发生能起到很好的预防作用。

2.1.3 建立对现场各类行为分级的标准

虽对某些行为设置了红线原则，但是还不够具体清晰。 建立清晰明确的标准，对于确定的行为采取确定的措施，可以指导现场工作的开展，更有利于质保工作的开展。 当前质量保证的普遍做法是防止违规行为的发生，而质保工作的目的是为了让工作获得改进，要达到这个目的，指出存在的问题是其中的一方面，鼓励良好的行为或许是被质保人员忽视了的比较有效率的另外一方面。

可以对现场各类行为表现进行分级， 将各类行为划分为几个级别：鼓励行为、保证行为和禁止行为，针对进入不同的行为采取不同措施。鼓励行为应是寻求降低质量成本、提高质量经济性，达到质量改进以及质量创新的行为，对于此类行为，应予以表彰；保证行为应是保证按照规定要求实现质量的行为，禁止行为是影响质量实现的那一类行为，如人员未经授权、使用不合格的工器具等等，对于此类行为，再视其严重程度采取不同的纠正措施。

2.2 减少人因失误

2.2.1 加强随机监督，督促对程序的遵守

大修中大部分现场问题都是在随机监督中发现的，说明随机监督是侦查识别大修质量管理薄弱环节的有效方式。 加强随机监督，可以有效督促现场人员对程序的遵守。 可以通过策划适当的巡检区域，明确区域监督负责人，并结合工作计划，适时适地地开展监督，同时在监督中也突出对重点项目的关注。

2.2.2 适当的经济激励

从实践看，通过高压的手段，比如通过罚款等方式，对遏制重大事件能达到一定的效果，但对于较小的一些失误，此种方式就会失灵，造成大错不犯，小错不断的状况。 而根据冰山理论，重大事件的发生，背后都潜藏了很多的小事件。因而，遏制这些小事件的发生，是一种更积极的防范。 可以通过激励的方式，将现场人员的注意力从消极的提防犯规引导到主动争取做到更好上来。为了更好的激励和鞭策现场获得更好的质量，需要建立和打分结果挂钩的奖惩机制，较理想的情况是能够争取到一笔经费，由质保部门根据打分情况进行分配。

3 结语

大修是核电厂运行阶段里常态化的同时比较复杂的一项活动，提高检修质量是检修活动中的一个永恒的主题，任道而重远。 质量目标的实现，需要所有大修参与人员的共同努力，人是影响质量形成的主要因素也是最活跃的因素，在避免人因失误造成事故的同时，如何通过质保监督调动人员的积极性，采取更积极的改进措施，是值得继续探讨的课题。