企业文化建设与微笑服务品牌建构[1]——安徽省高速公路微笑服务工作实践

苏婷婷 赵忠仲

（安徽师范大学传媒学院，安徽 芜湖241000）

企业文化是企业在长时期内形成的共同理想、基本价值观、作风、生活习惯和行为规范的总称，本质上就是企业的理念和理念产生的行为模式。企业文化建设作为现代企业创新管理的重要内容，是企业发展的灵魂，对提升企业形象、提高企业核心竞争力、延伸企业发展生命周期有着重要战略意义。从科学发展、长远发展的角度而言，成功的企业孕育优秀的企业文化，优秀的企业文化成就卓越的企业。

对于近几年备受关注的高速公路企业而言，树立道德模范、建立文明窗口、打造品牌文化已成为高速公路企业运营和管理所追求的终极目标。安徽高速公路控股集团有限公司在科学发展观在指导下，以人为本、积极开拓、创新进取，打造微笑服务品牌，率先走出了一条独具特色的发展之路，沉淀了许多优秀的经营管理思想，积累了诸多宝贵的精神文化财富。

1 微笑服务与企业文化建设研究

1.1 微笑服务建设研究

文明优质的服务是服务型企业愈来愈重视的核心要素，而在其中，规范温馨的微笑服务显然已成为首当其冲。微笑服务首先在政府、学校、酒店餐饮、旅游等行业受到重视，而后延伸到公交、高速公路、医院、金融[2]、物业等领域，随即成为各大企业市场营销的促销技巧。近些年来，微笑服务已经进入深层次的研究，从基本的形式主义到理念的升华，从个体的学习到群体的氛围，从服务培训的应用性到心理学角度研究的学术型，微笑服务依不再是单个企业形式上的外在展现，而逐渐成为企业文化的建设内涵。

1.2 企业文化建设研究

对于企业文化的概念，一些知名学者均有自己的认知，但基本上都认可企业文化是企业在长期改革发展中，不断发挥的独特影响力，并能够给企业带来丰富的经济效益和社会效应。随着以人为本理念的扩大和深入，近些年来，企业文化越来越受到业界的重视，多集中研究企业文化对核心竞争力的作用、企业文化对绩效的影响研究、企业文化与人力资源管理的研究等几个方面。

1.3 微笑服务与企业文化建设研究

进入新世纪，一些地区企业，逐渐领悟到企业文化建设中微笑服务的重要性。其中，江西省高速集团泰和管理中心提出“真诚服务、全程无忧”的服务理念，精心打造“映山红”收费服务品牌。广西高速公路在工作中积极总结不足，认识形势，“以微笑服务为企业文化，通过长期的实践，不断地完善与发展，塑造出一个与时俱进的微笑服务品牌”。南宁高速公路运营公司实施微笑服务、文明创建方案，从成立以来实行军事化管理到2001年实行ISO9001质量认证，从争创“青年文明号”集体到工人先锋号、巾帼文明岗，从“创建学习型单位，争创知识型员工”到打造“效能型、创新型、和谐型”单位，到现在整体上采用“微笑环”的品牌经营战略，与时俱进，不断创新。

2 微笑服务品牌与安徽高速企业文化建设的耦合

安徽高速坚持贯彻落实科学发展观，在全力推进高速公路建设发展和提升经济效益的同时，积极开展精神文明创建活动。集团公司以“高速先行，引领安徽崛起，微笑服务，促进社会和谐”作为使命，把微笑服务作为精神文明建设切入点，进一步实施规范化管理，倡导文明优质服务，推进集团公司企业文化建设，促进公司的科学发展、和谐发展。微笑服务与企业文化建设共同推进安徽高速企业管理的建设，着力打造文化强省，推动美好安徽建设。

企业文化是一种软实力，这种软实力需要长期的有效机制贯彻执行，微笑服务工作是这种长效机制的有效载体。2011年6月，公司启动了制度文化的建设，确立了制度文化建设“四个转变，一个建立”的目标：即管理由业务型向服务型转变，由经验性向科学性转变，由粗放式向精细化转变，由传统式向人文化转变，建立起以规范化、精细化为基础，制度化、标准化为特征的科学管理体系。在这种服务型、科学性、精细化、人文化的管理之中，微笑服务承载着重要的承上启下作用。

2.1 安徽高速企业文化是打造微笑服务品牌的后备军

安徽高速企业自2007年开展微笑服务工作以来，就着力从政策、经济、文化等多个方面抓成效。

2.1.1 政策支持是保障

在安徽省交通厅的大力倡导下，微笑服务工作步步推进，展示了旺盛的生命力。2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通运输行业“微笑服务，温馨交通”活动正式启动，11月11日又在省运管局召开了“微笑服务，温馨交通”视频推进会，后期又在交通系统多次下文强调逐步开展微笑服务工作。2.1.2 经济支持是关键

通过“微笑服务”工作的全面开展和贯彻执行，安徽高速公路控股集团有限公司迎来了新的发展，安徽省经信委和安徽省企业联合会在阜阳发布2012年度安徽百强企业榜单，集团公司以营业收入91.46亿元位列“安徽百强企业榜”第28位，较2011年上升1位。经济效益的保障是微笑服务工作得以完善的关键，安徽高速企业通过专业培训、系统指导、心理辅导，不惜重金，在全省力图实行微笑服务标准、手势服务标准、收费人员形象标准、文明用语标准、“温馨服务”接待礼仪标准、收费业务处理服务标准。

2.1.3 文化建设是核心

微笑服务是一种高附加值的、高档次的服务规范，这种规范性的服务需要制度的制约、巩固。只有微笑服务是不够的，一个完整的服务过程还需要语言等多个手段来完成。先进的高速公路精神文化应该是高速公路运营管理者在长期生产经营中倡导、积累、提炼形成和创造出来的独具特色的精神财富，包括思想、道德、价值观念、人际关系、精神风貌以及与此相适应的组织和活动，是一种思想导向和精神。微笑高速的企业文化是安徽高速集团员工的文化，它深入到每一个员工的心坎里，从而加强员工对企业文化建设的支持力度，加强员工对微笑服务的认可度。

2.2 微笑服务企业文化是构建和谐社会的重要奠基

当前我国正努力构建社会主义和谐社会，而“和谐交通”则是构建社会主义和谐社会的重要部分。所谓“和谐交通”，就是能够适应构建社会主义和谐社会要求的交通，能使广大人民群众的交通需求得到更加满足的交通，能让广大群众对交通运输服务感到更加满意的交通。

在微笑服务推广过程中，安徽省驿达高速公路服务区经营管理有限公司曾在《安徽省高速公路服务区服务规范》的基础上，反复条讨论研究制定了《服务区微笑服务规范》，并制成《微笑服务标准图册》，拍摄成《微笑服务教学光盘》。微笑服务不仅在推广，也始终在创新，在进步。高速公路微笑服务理论体系在实践中不断完善，微笑服务标准及考核机制也在不断构建，最重要的是安徽高速不断研究科学解压方式，邀请专家辅导，构建微笑服务员工理支持系统。

一个成功的企业孕育着优秀的企业文化，优秀的企业文化成就卓越的企业。企业文化的凝聚让员工对集团公司怀有深切的归属感和认同感，指引着高速公路工作人员把个人的目标、理想和企业的发展紧密的结合在一起，从而打造了微笑服务的金色品牌，带动安徽高速走向和谐创新之路。

［1］鲍尔斯.微观经济学：行为、制度和演化[M].新世界出版社，2008.

［2］谭庆祥.试论如何开展高速公路收费微笑服务[J].工会博览·理论研究，2010（5）.