呼叫中心的结构分析与发展探讨

崔巍

【摘要】 呼叫中心是一项交互式增值业务系统，这项增值业务系统将电话、传真机、计算机等通信以及办公设备集于一体使得用户可以通过譬如电话接入以及网络访问等多种形式进入系统，并且通过设备系统的自动导航以及人工帮助来获取各种完整的咨询服务信息。本文就针对我国的呼叫中心产业并且从产业经济角度以及其他角度清晰的对呼叫中心的结构进行了分析和讨论，另外，还对呼叫中心今后的发展方向进行了良好的规划。

【关键词】 呼叫中心 业务系统 产业经济角度 结构分析 发展探讨

我国的呼叫中心产业具有我国独特的发展模式，由分散化发展模式向集群化发展模式已经成为呼叫中心以“中国模式”发展的标志性特点，另外，自建式发展模式向外包式发展模式的转变以及由市场主导发展模式向政府市场结合发展模式的转变都是符合中国国情的呼叫中心发展模式。由此可见，我国的呼叫中心产业发展模式已经涉及到发展外包、产业集群化以及政府扶持等各个方面。

一、有关我国呼叫中心产业的发展现状研究

从我国呼叫中心产业萌芽期到成熟期这个成长阶段进行了时间上的划分：第一阶段1998年～2003年，呼叫中心产业应用在我国已经得到普及；第二阶段2003年～2006年我国呼叫中心产业呈现出“U”型成长；第三阶段2006年～2010年我国呼叫中心产业发展的高速期，并且市场需求呈现出多样化。

我国的呼叫中心产业发展不仅在金融业、保险业、电信业以及电力业得到了成熟的应用也逐渐向电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT业、工厂制造业以及服务业得到了延伸与普及，使得我国呼叫中心产业在大中小各种企业经营模式中真正普及起来。因此，我国呼叫中心产业的广泛应用在促进我国呼叫技术进步的同时也加速了我国产业分工以及产业链的形成。

二、有关我国呼叫中心产业的发展模式研究

首先，是我国呼叫中心产业由分散化发展模式向集群化发展模式的转变，我国呼叫中心产业在结合我国国情的同时也借鉴了国外呼叫中心发展的特点，因此，我国在呼叫中心产业发展的过程中一定要坚持走适合我国的“中国模式”。在近几年来，有关我国的呼叫中心产业发展的产业园区已经在全国范围内建设了几十个，通过产业园区的发展遍布可以看出我国有关呼叫中心的产业园区在地理上具有集聚效应的，进而导致产业园区在创新效用以及竞争效果上得到了积极的叠加。

其次，是有关我国呼叫中心产业的集群化发展模式，从呼叫中心产业园区的规模、管理理念以及运营方式上可以看出集群化发展模式能够提高呼叫中心技术应用以及企业的运营管理水平。集群化的发展模式不仅给企业带来了技术上的进步还使得企业的生产效率得到了提高，在逐渐实现差异化发展的同时使得具有特色的呼叫中心产业园区得到形成。实现区域创新的前提条件就是集群化的发展模式，在呼叫中心产业中企业的集群化发展模式不仅实现了区域创新还到了相关产业协调发展的目的，使得各个规模的企业通过园区协作以及共同发展真正取得规模经济的效益。另外，加强我国呼叫中心产业的集群化发展模式还能在一定程度上提高品牌效应。

最后，我国呼叫中心产业由自建式发展模式向外包式发展模式的转变以及由市场主导模式向政府市场相结合的发展模式转变不仅能使各个产业实现表转化的改良还能增强我国第三产业的发展，进而真正使得我国的呼叫中心产业发展的更加协调与健康。

三、有关我国呼叫中心产业的未来研究方向

通过对我国呼叫中心产业园区建设的研究可以预测我国呼叫中心产业在我国的发展现状和未来的机遇与挑战，我国呼叫中心产业的管理水平与一些发达国家相比具有十分巨大的差异，由此可见，呼叫中心产业的运营管理是企业发展中不可或缺的重要环节。但是，我国的呼叫中心企业在人力资源管理、企业运营成本、业务拓展类型以及企业自身的发展定位上等很多方面存在缺陷，因此要想真正将呼叫中心园区提升到一定的高度，就必须解决这些问题，因此，企业的规模以及运营模式都是有关我国呼叫中心产业的未来研究方向。进而标准化的呼叫中心产业一定要关注到运营管理以及自建或外包的选择问题，来使我国的呼叫中心产业得到更好的发展。

四、结语

随着我国经济实力的逐步提高以及我国科技的进步，我国的呼叫中心产业的发展使得我国企业流程逐渐趋于合理起来，因此有关我国呼叫中心产业未来的发展规划会使得企业的盈利模式以及运营和人员方面得到更好的解决。

参 考 文 献

[1] 毛丽娜. 呼叫中心与后台服务部门间知识转移机制研究：社会资本理论视角[J].浙江工商大学. 2013.01（01）

[2] 李清华，毛丽娜. 呼叫中心与后台服务部门间的知识转移——社会资本理论视角[J]. 科学学研究. 2013.08（15）