护士绩效考核在优质护理服务中的应用

唐娜　李玮　刘文慧

doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2014.23.109

摘 要 目的：探讨护士绩效考核方法在优质护理服务中的应用方法及效果。方法：结合专科特点，通过对护理能级、工作质量、工作量考核的方法，公开、公平、公正的考核护理工作。结果：实施护士绩效考核后，护士满意度由原来的74.24%提升到91.67%，患者满意度由原来的79.37%提高到98.73%，差异均具有统计学意义（P<0.05）。结论：该方法客观、有效、易于操作，有助于提高优质护理服务的质量，是推进优质护理的保障。

关键词 优质护理服务；绩效考核；护理管理

Application of nurses' performance appraisal in the quality of nursing service

Tang Na，Li Wei，Liu Wenhui

The Xinjiang Production and Construction Corps Hospital，830002

Abstract Objective：To explore the application methods and effect of performance appraisal methods in the quality of nursing service.Method：Combined with the specialized characteristics，through the method of nursing level，work quality and work assessment， the nursing work were open，fair and impartial examinated.Results：After the nurses' performance appraisal，the nurse satisfaction from the original 74.24% to 91.67%；the patient satisfaction increased from 79.37% to 98.73%；the differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusion：The method is objective，effective，easy operation and help to improve the quality of high quality nursing service，so it is to promote the quality of nursing care insurance.

Key words High quality nursing service；Performance appraisal；Nursing management

优质护理服务旨在提升护士业务素质的同时，增强护理人员的积极性和主动性，更好地服务患者[1]。绩效考核是了解和评价护理服务质量的必要手段。2008年3月新疆生产建设兵团医院作为首批优质护理示范医院，应用护士绩效考核取得了较好的效果。作为医院首批优质护理示范病房，我科以科室为单位依据护理部绩效考核方案[2]，结合我科护理工作特点，结合护士能级、护理工作量、工作质量、满意度等指标，并将结果与护士收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等相结合，侧重护士的实际工作能力，包括护理技术难度、工作量、工作质量、患者满意度等，制定并实施了肾病内分泌科护士绩效考核方案，自应用以来不断完善与修订，取得了良好的效果，明显提高了护理质量，现报告如下。

资料与方法

本院肾病内分泌专科，固定床位35张，护理人员14名，其中主管护师2名，护理师3名，护士9名。

方法：科室成立质控考核小组：科室内质控小组由护士长带头成立，组内2～3人，小组参与整个考核过程，根据科室特点制定绩效考核方案和制度，并广泛收集护理人员反馈意见进行持续性改进。既定制度经全科护理人员讨论后制定并报护理部审核同意后实施，定期组织绩效考核小组会议，不断反馈修正，同时护理部定期督导确保绩效考核方案的真正落实。绩效考核内容及方法：①制定能级系数：参考护理部能级系数，根据护士分层管理方案制定。根据医药卫生体制改革总体部署和卫生部《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015）》及《卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见》，根据我科的护理工作特点，整体护理的要求及护理人力资源现状，在临床护理工作中结合考虑护士的工作能力、业务职称、工作年限和学历水平划分5个技术能级岗位，见表1。②制定工作质量考核办法：根据护理人员的工作情况，面对每位护士日常工作进行环节质控及终末质控，考核分五项。包括：a.三基考核（20分）：护士的三基考核分为两部分，即基本理论及基本技能，科室理论考核每季度考核1次，技能考核则在日常工作中进行评价，护理部根据能级不同定期组织考核，根据成绩给予加分或减分。b.护理质量（40分）：根据一、二、三级质控情况，对每位护士的护理质量给予加分或减分。c.患者满意度（20分）：病区对每位护士每月进行满意度调查，护理部每月对病区患者进行抽查，根据结果给予加分或减分。d.执行规章制度（10分）：根据履行岗位职责情况，劳动纪律、仪容仪表、医德医风等方面进行考核，依据表现不同给予加分或减分。e.护理创新（10分）：主要表现在工作中对制度不足及针对性护理方案提出建设性意见等方面，健康教育讲座、参与教学、发表论文、申报科研课题、科研等给予加分。根据评分标准护士长每周不定期现场考评，现场打分，被考核人员对加分或扣分项当场确认签名，月底汇总按百分制计算打分，得分按本月绩效奖金分配。③制定工作量考核办法：根据分级护理标准，按每床日病危、病重、一级、二级、常规护理赋予不同分值；各班次工作量按办公班、白班、晚班、夜班赋予不同分值，为体现优质护理服务理念把时间还给患者的原则，工作量的制定宜粗不宜细，重点体现直接向工作量大、工作风险高、技术性强、夜班一线岗位等方向倾斜的原则。见表1。endprint

分配方法：①奖金构成及比例：奖金由岗位能级绩效、工作质量绩效、工作量绩效构成。奖金比例为岗位能级40%，工作质量50%、工作量10%。②岗位能级（30%）：依据兵团医院护理岗位能级管理规定，确定各岗位能级系数：助理护士岗位<0.5，N1级岗位0.6～0.8，N2级岗位1.0，N3级岗位1.1～1.2。③工作质量（30%）：包括三基考核、护理质量、患者满意度、规章制度执行、护理创新等。满意度：书面表扬一次加2分，科内有效投诉扣5分，院内有效投诉扣10分。④工作量（40%）：包括所负责的病危人数、病重人数、Ⅰ级护理人数、Ⅱ级护理人数等，办公班护士工作量按全科护士工作量的平均分计算。⑤计算方法：岗位能级绩效=全科护理人员劳务费×40%/科室能级系数总和个人岗位能级系数总和。工作质量绩效=全科护理人员劳务费×50%/科室总护理质量分值个人工作质量分值/当月天数×个人出勤天数。（备注：个人工作质量以100分为基础分）。工作量绩效=全科护理人员劳务费×10%/科室工作量的分值×个人工作量分值。

评价方法：科室每半年对护士绩效考核分配方案进行满意度调查，并通过反馈不断改进和修正。

结 果

提高了护士工作的积极性和主动性，各能级护士比学赶帮，团结协作、人尽其才，护理人员的价值得到体现。2011-2013年每半年实施满意度调查度问卷1次，共计84人，实施绩效考核后护士满意度增加，护士满意度由原来的74.24%提升到91.67%：差异有统计学意义（χ2=8.349，P<0.05），见表2。

实施绩效考核后，护理质量得到较大提升，患者满意度明显增高，由原来的79.37%提高到98.73%，差异有统计学意义（χ2=8.26，P<0.05），见表3。

讨 论

护理绩效考核，不但要考虑到工作难易程度、工作量，同时还要考虑到服务质量和完成程度，这一点能够从患者评价方面获得，因此，在绩效考核中，应当充分考虑患者满意度。本次绩效考核方案采用量化考核方式，对护理人员的分层管理、工作质量、工作量等指标进行评价，薪酬向高风险工作、大工作量、高技术性、夜班工作以及高患者满意度的方向倾斜，体现出多劳多得，优劳优酬的特点，从而提高护理人员的工作积极性，推进护理质量的提高[3]。在绩效考核中，能级考核能够评价护理人员的工作水平及质量，对低能级护士也形成了表率、标杆和护理质量把关的作用，使低能级护士能迅速成长起来，科室也形成了比学赶帮的氛围，有利于各能级护士能力的培养，并起到人尽其才的作用。此外，该方案中就工作质量的量化考核是把三基水平、护理质量、制度执行、患者满意度及护理创新纳入考核内容。工作量考核指标设计简单，既体现了护理工作的量化，又无需护士花费太多的时间在工作量统计上[4]。能够对护理人员工作质量、技术水平、工作规范性进行科学、有效的评价，从而推进护理质量的提高。绩效考核中将护理创新纳入，主要是考虑到提高护理人员主动思考和尝试的能力，增强科研意识的同时，也营造一个良好的护理学术氛围，鼓励护理人员提出自己的见解，增强主观能动性[5]。患者满意度的纳入，则能够反映出护理人员的主动服务意识，促进护患和谐，是开展优质护理示范工程的重点所在[6]。

综上所述，该绩效考核方法综合考虑了护理人员的工作能力、工作积极性、主动服务意识和创新意识，形成了客观、全面的评价体系，易于操作，易于实施，能有效提高护理人员专业素质，又能提高整体护理质量，是推进优质护理的保障，对于为患者提供满意的护理及形成优质护理服务的氛围有着十分重要的意义。

参考文献

[1] 李玉萍，徐伟波，彭于彪.绩效[M].北京：清华大学出版社，2008：92.

[2] 马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议的讲话[J].中国护理管理，2010，10（4）：5-7.

[3] 魏金梅.浅谈护士绩效考核在护理管理中的应用效果[J].中国医药指南，2012，10（8）：294-295.

[4] 黄正新.护士绩效考核标准的建立与实施[J].护士进修杂志，2011，26（1）：13-14.

[5] 朱秀琴，黄丽红，郭巧珍，等.责任包干制结合工效挂钩在优质护理服务示范工程中的实施[J].护理学杂志，2010，25（21）：41-42.

[6] 张仲芳，赵建荣.优质护理服务临床实施切入点探讨[J].中国误诊学杂志，2011，11（20）：4892.endprint