江苏铁通以团员青年为主力推动服务质量和服务水平“双提升”

在 2014年“3·15”“国际消费者权益日”来临之际，江苏铁通在全省范围内开展了服务质量和服务水平“双提升”活动。以团员青年为主力，以青年文明号为载体，组织13个地市分公司立足自身，发挥特色，开展了形式多样的系列活动。

铁通南京分公司开展了“优质服务重守承诺”活动，要求所有客服人员签订承诺书，加强对工单生成、审核及派发流程的规范。对反复申诉超过3次故障的工单进行统计，并注明该用户的情况，以便分局做好故障排出和解释工作，避免越级投诉。分公司现场受理用户投诉，宣传铁通网厅业务，与用户零距离接触，为用户解决问题，得到了用户的好评；铁通徐州分公司开展了“三多服务”活动，即接待顾客时做到“多一句问候，多一点微笑，多一些解释”，用实际行动温暖顾客。分公司还组织客户服务中心、设备维护中心和集团客户部分别开展“解投诉、化怨气、暖人心”、“网优提质，网速达标”和“专线比拼显身手”活动，努力提升用户感知，遏制越级投诉；铁通南通分公司针对集团客户固话和网络质量加强了回访，围绕“以质量为核心，尽工作责任心，让客户感贴心”三个要点，积极开展公益日活动；铁通连云港分公司一是进一步提高员工服务质量意识，树立诚信理念，全面提高服务人员的素质和整体服务水平。二是继续开展“百日无出省越级投诉”活动，加强对分局的超时工单考核。坚持抓好“日统计”、“周小结”、“月考核”三方面工作。三是落实亲情回访，确保回访质量，做好回访信息的收集、分析和反馈。四是积极开展网上营业厅推广工作，满足用户充值续费等方面需求；五是强化首问负责制，重视处理投诉的技巧和方式。六是强化“大客服”意识，各部门加强沟通协作，共同做好客户服务工作，提高用户满意度；铁通盐城分公司认真规范各类客户服务协议，严格落实首问负责制，努力维护和提升铁通形象。无锡、常州、连云港、淮安、扬州、镇江、泰州、宿迁等地的铁通分公司也组织开展了特色活动。

省内各地的铁通青年文明号集体也纷纷开展了“双提升”活动，成为活动中一抹亮丽色彩。比如:铁通南京分公司青年文明号集体统一悬挂活动横幅，公开进行信用公约宣誓，团员青年们以铿锵有力的誓言承诺“诚信为本、有诺必践、恪尽职守，率先垂范”。活动当天，营业厅的团员青年，以“微笑、热情、周到”迎接每一位用户，提供宾至如归的服务；铁通无锡分公司的中国铁通青年文明号单位北塘分局、江苏铁通青年文明号创建单位蠡园分局分别开展了以“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”为主要内容的青年文明号信用公约宣誓活动，以及小区宣传、客户回访等，努力践行服务承诺，进一步提升服务质量和服务水平；铁通盐城分公司青年文明号大丰分局服务“3·15”春情洋溢。在“3·15”当日组织团员青年在大丰市区较为繁华地段树立拱门，摆摊设点，张挂“3·15中国铁通青年文明号统一行动日”横幅，积极宣传，营造气氛，吸引了众多市民。团员青年们用热情的笑容迎接前来咨询和办理业务的每一位消费者，给他们送上了春天的问候和节日的祝福，拉近了铁通与消费者的距离；铁通镇江分公司团员青年在人流密集区随机向市民赠送长途电话卡，给小朋友送上气球等小礼品，营造了良好的互动氛围；铁通无锡分公司以“规范服务优质服务满意服务”为主题，成立青年文明号突击小队，在社区建立营销服务点，向广大市民发放宣传单，介绍铁通固话、宽带等各类业务，并积极向用户宣传市话详单查询、网上营业厅等特色服务，受到用户青睐。