关于提高政府应对突发性事件的新闻处理能力的思考

王晓东

摘 要：政府有关部门在处理具体的新闻事件时既要满足社会的知情权又要兼顾社会影响和政府形象。但是，通常限于管理者思想意识、管理水平、认识程度和处理技巧的差异，对新闻信息的传播处理不同，结果迥异。

关键词：突发性事件；政府部门管理者；新闻处理

随着我国社会经济快速发展，通讯及网络应用的普及和提高，国内民主和舆论环境的改善，使政府有关部门在处理一些百姓关心的事情时透明程度越来越高，处理水平的高低也成为社会对其认可程度的重要考量标准之一。在这些百姓关心的事件中，突发性事件因为具有独特的自身特点和很强的新闻性，成为其重中之重。

一、突发性事件的特点

（一）定义和类别。2007年8月30日通过的《中华人民共和国突发性事件应对法》中对突发性事件有较为明确的定义：“突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”此定义明确的把突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四大类。这些事件的一个共同明显特点就是都具有很强的新闻性和很高的新闻价值。

（二）特点。1.发生的突然性。突发性事件的发生往往是不以人的意志为转移，是不能预料或者难以预料，人们往往措手不及、无所适从。以北京“721”暴雨为例，即使天气预报部门提前告知有大雨，但未料到雨势如此之大，加之落后的排水系统和抢救时手段滞后等因素，最终酿成无可挽回的惨剧。2.后果的严重性。突发性事件，不是天灾就是人祸。他们对社会经济，群众生活会造成极大破坏或恐慌，加上政府有关部门处理不当，更会加深危害程度。 3.影响的深刻性。突发事件，特别是重大事件，会影响到政治、经济、群众生活等各方面，会挑战公众心理的防线或底线，小则酿成人财损失；中则成为社会矛盾的导火索，形成群体性事件；大则影响到国家的内政外交，造成人民生活的动荡不安。4.传播的广泛性。突发性事件因其本身特点具有很高的新闻价值，一段时间内会成为媒体和公众的关注焦点，在当前新闻媒介和传播途径高度发达的时代，特别是网络让信息传播的速度和广度超越想象。政府相关部门在当今社会用任何方法不可能完全阻断信息的广泛传播。

二、突发性事件新闻处理不当的表现及后果

（一）处理不当的表现。

1.瞒报迟报消息。突发事件后，有关部门及当事者由于担心形象、影响局部利益和个人前途，往往会打着维护社会安定的幌子，隐瞒封锁消息，不准媒体采访报道或者不主动告知社会大众，从而造成严重后果。非典时，正是由于北京政府错误估计了疫情的传染速度，瞒报和迟报，没有及时采取有效措施，造成北京成为全国疫情的重灾区。

2.沉默被动应付。政府及有关部门在事情发生后保持沉默。有的埋头开展处置，自以为可以迅速处理后再公布进展。有的干脆“不闻不问”，自以为过一段时间就可以风平浪静。由于忽视舆论，不积极和媒体与公众沟通，结果事件信息被揭露后引起很大反响。

3.拖延迟缓处理。相关部门不及时参与事件的新闻处理，不及时向媒体表明立场，甚至对媒体采访不支持、不配合、不及时通报信息，而是应对迟缓，拖延不决，造成严重后果。红十字协会的“郭美美”事件就是迟迟不进行真正意义的调查和处理，导致整个国家公益机构的全面被动和衰落。

4.说谎欲盖弥彰。有关部门在突发性事件发生后，为了本地本部门的利益，不认真考证，不说真话，盲目发布消息，参与谎言，从而使事件升级发酵。2011年“723温州动车事故”发生26小时之后，官方新闻发布会终于在温州举行。当王勇平被问到“为何救援宣告结束后仍发现一名生还儿童”时，他称：“这只能说是生命的奇迹”。

（二）处理不当的原因。

1.落后的处理模式。传统处理危机方式仍然影响着部分政府官员，遇到突发事件，他们第一反应就是“瞒”，就是“捂”，怕曝光、怕出头、怕丢官，瞻前顾后，喜欢闷头做事甚至不做事，没有意识到利用媒体处理危机的重要性。

2.落后的认识观念。一些政府总认为媒体是政治的工具、政府的附属，只能为政府官员服务，只能报道正面新闻，不能报道负面新闻。有的官员排斥媒体，认为其只会惹事生非。他们根本没有意识到，媒体已经渗透到社会各个方面，影响力早已今非昔比，突发性事件不可能绕过媒体。

3.落后的公众概念。第一种情况是一些政府官员认为信息公开，会影响社会稳定，引起恐慌，这样的话，还不如不让大家知道。而结果使社会议论纷纷，甚至以讹传讹，从而造成局势更加混乱，政府失去公众信任。第二种情况是一些官员认为老百姓好糊弄，只要可以迅速编造理由，自圆其说，就会赢得公众信任和赞许。

（三）處理不当的后果。

1.导致管理部门公信力的下降。当事件发生后，如果及时、准确的发布信息，往往可以取得较好的结果，变被动为主动，从而取得公众的理解和支持，提高政府管理部门的公信力，有助于危机的解决。如果反其道行之，则会使政府及官方媒体的公信力大大降低。陕西假虎事件，虽然当事人被依法逮捕，省13位官员因为盲信盲传，也受到严肃处理，但是该地政府和官方媒体的公信力也大大降低。

2.导致谣言四起。一些管理者认为“封锁消息是为了防止社会恐慌”，实际上只会加重公众的恐慌和怀疑情绪。封锁消息更会使真相无法大白于天下，给谣言制造者提供了发展的土壤。

3.导致事态恶化。很多突发事件开始并不是很严重，但是管理者固守传统处理理念，逃避媒体，回避舆论，造成事件不断发酵，使事态恶化。值得警惕的是，事态的恶化造成政府部门与民众的对立，使政府合理的措施也执行不下去，导致处处被动。

4.导致国家形象受损。如果一些突发事件不理不当，严重的会损害国家形象，造成不可低估的损失。“三鹿奶粉”等食品安全问题，导致我国北京奥运会树立的良好形象遭到严重破坏。特别是国产奶粉从此一蹶不振，民众疯抢进口奶粉，致使我国国际形象进一步下降。

三、突发性事件的新闻处理方法

通过上述对突发性事件在新闻应对上处理不当的原因、特点和后果分析，我们不难发现，主要有三个方面没有处理好：一是管理者没有正确和与时俱进的新闻处理思维模式；二是处理中没有把握及时到位、准确透明、反思问责、慎用警力等关键处理原则；三是没有建立一套完整的应急联动机制。解决这三大问题，在突发性新闻事件中的处理应该可以基本做到心中有数、言之有据、行之有效。

（一）树立正确新闻思维模式。首先，要树立信息公开的思维模式，争取舆论主动权。政府信息公开是对公民知情权的保障。2003年的非典以惨痛的教训让政府意识到信息公开的必要性，到2007年《政府信息公开条例》的正式颁布就说明政府已经意识到此问题的必要性。政府有关部门应该意识到，当今社会，手机、网络、甚至卫星电话等工具使突发性事件不可能被“捂”住。所以，政府必须更新思维，适应形势，主动公开争取舆论主动权。其次，要树立正确媒体思维模式，善于借助媒体力量。相比计划经济时期媒体是政府传声筒的功能，现代媒体的含义、形势、传播方式和功能要丰富得多。媒体的舆论监督和报道正成为影响政治、经济、民生等社会各方面的重要力量。媒体除了报道传播信息之外，还起到社会预警、政府监督的作用。此外，当今媒体大都是市场化运作，不再纯粹是政府的附属。因此，政府管理者要熟悉媒体的特点，充分重视和善于借助媒体的力量。第三，要树立正确责任意识，降低不良影响。政府要转变传统的惯性思维，不要只惟上不惟下，要树立强烈的媒体责任意识。要把积极主动处理危机事件作为自己的应尽的责任，努力把危机造成的不良影响和损失降到最低。要把及时公开信息作为自己的责任。要勇于承认工作中的失误和问题。要敢于处理相关责任人员。

（二）建立四项基本处理原则。第一，及时到位原则。及时早已以成为世界各国处理突发性事件关键中的关键，谁在第一时间发布权为准确的消息，谁就更容易掌握新闻舆论的主动。及时有两个关键点，第一要以最快的速度掌握事件的信息并予以发布。第二要以最快的速度发布政府相关部门的处理办法和进展，对不实信息予以澄清，避免不稳定因素的扩大。2013年，雅安地震后，东方卫视24小时直播就表明了我们政府的进步。此外，政府管理者要把握到位的原则即现场原则。相关负责人一定要及时到达现场，真实地了解和把握现场的情况，成立现场指挥中心，做到指令科学、准确和及时。否则舆论会认为政府闭门造车，乱发指令，或者逃避责任，胆小怕事。第二，准确透明原则。“准确”是新闻的灵魂。普通新闻“不准确”导致的后果也许有限，但突发性事件不准确引起的后果不可预料，不准确的信息会引发一系列连锁反应，损失成倍增长。因此，政府有关部门必须告诉公众一个相对完整、准确的信息。此外，党中央要求要打造政务公开、党务公开的透明政府，要“让权力运行于阳光下”。因此，突发性事件发生后，政府的作为、处置过程和事件真相都应该光明正大展示给公众。给与公众信心，同时展示政府应对的智慧和决心。第三，反思问则原则。突发性事件发生后，政府在处理过程中难免出现失误、迟缓和不到位的情况。在新闻曝光后，面对公众和舆论的指责，不要觉得委屈，或者一味狡辩反驳，站在公众和舆论的对立面，这样无异于火上浇油。要勇于承认错误，迅速整改改进，并把改进的措施和进展及时告知公众。只有这样才能取得公众的谅解，争取主动。 第四，慎用警力原则。一些突发性事件发生后，政府管理者往往在不了解事件真相前提下，盲目动用警力。加之部分警察的一些行为简单粗暴，导致民众情绪激化，更易造成恶性事件。管理者要本着认真了解真相，用恰当手段解决的原则处理，慎用警力。

（三）建立完整应急联动机制

1.首先要迅速成立新闻管理机制，应对和疏导媒体舆论。事件发生后，要迅速指定有经验的负责任人管理新闻舆论，快速形成畅通的机制、尽量减少决定、审批环节，以便提高反应速度。负责人组织相关队伍及时制定应对预案、汇总各方面信息、了解处理进展，主动发布信息，应对媒体和舆论。此外，该机构要进行正确的新闻引导。除了常规的电视、广播和报纸的新聞引导，更要适应形势，及时引导网络舆论。

2.要建立新闻及时发布机制，培养合格的新闻发言人。政府要通过有效的渠道、有效的场合、有效的人员及时多次发布消息。要建立发言人机制，政府领导或相关媒体负责人要不断学习，进行培训，担任新闻发言人。这样才能准确传达，避免尴尬。发言人还要头脑清醒，机制灵活，勇于担责，要善于甄别一些媒体别有用心的提问和引导。

3.要建立多部门预警联动机制。政府要迅速联合新闻机构、公安消防、医疗卫生等多个相关单位，多管齐下，形成联动机制。平日要有演练，以备不时之需。事件发生后，要迅速联动控制事态发展，及时解决问题。最终形成长期联动预警的机制，做到有条不紊，有备无患。

四、结语

综上所述，突发性事件的新闻处理非常重要，关系到社会的稳定、社会公众的切身利益乃至政府国家的形象。因此，各级政府一定要高度重视、更新观念、积极应对、努力学习，才能及时、准确、公开、透明地提高突发性事件的新闻处理能力，才能做好人民的公仆，无愧于人民赋予的权力。