浅析网银的人机界面

王娇娇 何灿群

摘 要：随着电子商务和互联网的快速发展，网银的市场占有率急剧上涨，与此同时其界面的设计也推陈出新。但研究发现，在国内网银种类的繁多也带来了很多问题。例如，注册、登陆等使用流程以及它们人机界面设计之间的差异，导致用户在使用过程中产生混淆，从而降低使用效率。本文以用户使用网银的流程及所形成的心理模型为研究中心，以工商银行、农业银行的人机界面设计为案例，发现其中存在的问题并提出改进意见。文章最后对未来网银界面的发展趋势做出了假设。

关键词：网银；交互流程；熟悉度；人机界面

0 引言

在网络普及的社会，网银的使用越来越频繁，用户足不出户就可以享受传统银行大部分业务。网银的人机界面多种多样，用户使用不同的银行系统易产生混淆。现在研究网银的文章多数是针对系统开发，很少有关于界面的研究，这也是本文的创新之处。文章主要针对网银个人用户系统的人机界面，以中国工商银行（以下简称工行）和中国农业银行（以下简称农行）为案例，分析总结用户的使用流程、情感及期望，最后修改完善现有的网银界面，并预测网银未来的发展趋势。

1 网银简介

早在19世纪90年代，互联网技术逐渐成为时代发展主流，电子银行也开始登上历史的舞台。电子银行的称呼一般包括：电话银行、网银、手机银行。[1]网银的理解包含两层含义：一是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行，也称“虚拟银行（Virtual Bank）”；另一类是从业务方面来讲，指银行通过互联网提供的金融服务。

作为互联网发展最快的国家，美国早在1995年成为第一个拥有电子银行——Security First Network Bank的国家，也就是前面所提到的“虚拟银行”。[1]1997年我国也陆续拓展电子银行业务，这种全新的服务手段改变银行产业的同时也改变了对用户的服务，用户的使用越来越简单，银行也节约了大量成本，经测算实体银行交易的成本是$1.07，而网银仅仅需要$0.01美元。[2]

2 网银的人机界面

网银的媒介是互联网和计算机，其界面设计的实质是网页界面的设计。一个好的人机界面可以将“好用、易用、美观”完美地融合，从而让用户在使用过程当中感到愉悦，减少由于界面问题而造成用户的抱怨，从而节约成本、提高使用效率。

（1）网银功能特点分析。网银只是实体银行的虚拟形式，功能有账户查询、转账汇款、缴费支付、买卖基金、投资理财、信用卡、个人外汇等。根据新浪的调查数据显示，在这些五花八门的功能当中，前三种最基本的功能是使用最多的。

（2）网银使用流程分析。曾经有一篇以印度为例的网银用户行为和设计准则研究，其中提到印度人对存储十分敏感，强调网银要简单、安全、服务好。[3]为了将网银界面设计的简单人性化，任务流程必须清晰明了，下面以工行和农行为例进行分析（如图1）。

图1 工行、农行的网银使用流程

由图可知，工行只有一种单一的注册登录方式，农行则有三种，其中卡号登录流程最少，但要求记忆量大，登录时只输入一次密码，安全系数较低。其次是用户名登录，先要进行注册，工行在注册的过程中增加了两次确认，为账户安全增添了一份保障。注册完成后，工行还提供了“设置用户名登录”功能，用户名代替一系列数字，这减轻了用户的记忆负担，从而提升了用户体验。最后是农行的证书登录，用户首先要在计算机当中安装特定的证书服务，之后只要插入U盾，计算机会自动弹出首页，选择证书登录，然后输入K宝密码就可以完成。综上所述，工行的流程单一、完善，用户的选择困扰少，较多的确认信息给用户较大的回旋余地。

（3）网银人机界面的布局分析。使用流程确定后网银就通过人机界面与用户发生互动，互动的方式包括数据交互、图像交互、语音交互和动作交互几大类，[4]工行和农行采取的交互方式主要是数据交互，包括直接输入、选择性输入和信息读入几种类型。在准备工作确定之后，布局就成为页面的基础，主要是指在固定范围内合理安排各种图形、文字信息，将零乱混杂的页面内容分组归纳，有组织地排列，使用户有一个顺畅的视觉体验。页面版式布局主要有以下几种：“同”字形、“回”字形、左右对称和自由式布局。下面我们将工行、农行首页布局进行对比（如图2）。

图2 工行（左）、农行（右）网银首页

由上可见，二者整体布局都是左右型，左侧大约占总面积的1/4～1/3，主要排布用户管理、便捷服务、广告等交互性信息，而右侧的大部分区域以新闻公告、广告活动宣传、特色业务和互动为主。这一排列形式信息量大、自由活泼、视觉统一，给人一种秩序感，画面中大面积图像的排布呈“三角形”，视觉对比接近左右区域面积的比例，文字信息按照重要性排序，信息分割的位置充分利用页面空白，使画面产生节奏感，最终达到视觉上的平衡。

（4）网银界面风格色彩分析。无论是任何网站或者单独的页面都应该有统一的整体形象。这一部分考虑的因素包括标志、色彩、字体、布局、交互方式、信息价值、意义等多个方面，一个优秀的网页界面整体形象与企业整体形象紧密联系，明确体现企业文化内涵、识别性强。在网银的界面中工行和农行的企业logo都放在视线开始的左上角，让用户第一眼识别企业名称，图片和文字的主流色彩与企业标准色保持一致，工行以暗红和灰色为主色调，给人大气沉稳、安全的感觉，而农行则以蓝绿色为主，搭配橙色和灰色，给人清晰明了、简洁大方、安全可靠的心理感受。一般来说，一个网站的标准色彩不超过三种，且不能过多运用，过多的种类会让人眼花缭乱，过多的面积会让人无法判断信息的重要性。这一方面工行和农行都以各自企业标准色为主，个别色彩作点缀，轻重一目了然。

3 网银界面的问题及未来发展趋势

本文以工行和农行的网银界面分析，在此过程中也发现了一系列问题。例如，工行注册流程中的密码修改页面，同一页面需要输入原登录密码、新登录密码、新支付密码，而且同一个密码被提示信息分割开，这就给用户造成了一定的困扰和麻烦。在这种情况下完全可以将相同密码放在同一区域，或许在旁边加三种密码对比的图片会更加形象。

一般用户认为农行注册流程中的信息填写页面是按照纵向排列，然而仔细核对才发现它是排排相连，难怪会出现连续输入多次都不正确的情况，再则是菜单界面数量过多，超过了人眼短时间能看清的数量以及短时记忆程度。据调查在菜单的命名上多采用四音字节，菜单数量以6个左右为宜，这样可以减少用户的操作时间，提高满意度。[5]最后就是使用流程与网页界面布局较大的差异性对用户造成的不便。或许很多人都有类似的体验。例如，对一个有过使用网银经验的用户来说，在使用其他网银的时候会不自觉地联系到曾经的经验，用户就会产生混淆，从而在心理上受挫，降低了网银的使用效率及好感度。

网银是一种服务性网站，其界面设计尽可能的强调其使用的便捷和高效，尽可能避免个性化、特殊化的网站界面。对于未来的网银，或许可以规定一种标准的使用流程，其主旨思想就是功能相同的模块采用相似或相同的页面布置，甚至整个页面布局都可以采用相同的形式，这种标准化的概念不仅可以提升用户的熟悉度和效率，[6]还可以减少银行成本的投入。但是标准化也不是没有缺点，在所有的网银的界面都采用标准化布局或模块之后，整个网页界面会趋向于单一、缺乏个性，如何合理地把握标准化的“度”，我们会在后续的过程中继续研究。

4 结语

网银已经成为现代社会发展的趋势，国内诸多银行也在致力于开发网银业务，但是对网银界面的设计缺乏重视，上文提到的工行和农行是占国内用户最多的两家银行，工行在2006年被评为各项指标最优秀的银行，研究同样发现了很多问题。在网银以后的界面设计当中要严格遵守设计准则的同时，还要考虑上述提出的问题，不断修改完善网站页面，并大胆尝试新型的设计模式，或许未来的网银界面就是走向“标准化”。

参考文献：

[1] 周平.网银[M].北京：中国财政经济出版社，2001（1）.

[2] 杨青.电子金融学[M].上海：复旦大学出版社，2004（1）：5.

[3] Jhumkee Iyengar，Manisha Belvalkar.Case Study of Online Banking in India：User Behaviors and Design Guidelines[J].IFIP International Federation for Information Processing，2010.

[4] 李世国，顾振宇.交互设计[M].北京：中国水利水电出版社，2012（1）.

[5] 李倩，孙林岩，吴疆，等.个人网银的可用性测试与评价[J].工业工程与管理，2008（6）：102.

[6] Stefan L.Pauwels，Christian Hubscher，Javier A.Bargas-Avila，Klaus Opwis.Building an interaction design pattern language：A case study[J].Computers in Human Behavior，2010.