服务健康 做居民朋友 提升能力 树行业标杆

“未语笑先迎”是周家桥街道社区卫生服务中心陈华医生给人的第一印象。她热情，笑脸如绽放的花儿；她健谈，每一句话都包含着真情实意；她用心，所有对居民健康有益的事都尽心尽力去做……；患者见了陈华医生会感觉亲切，如沐春风。她，仿佛不只是一名普通的“社区医生”，更像是朋友、女儿、姐妹。

周家桥街道社区卫生服务中心（简称中心）位于长宁区北侧，毗邻内环高架，前身为周家桥地段医院，始建于1960年6月，由联合诊所转制而来。1999年，中心新址落成，并转制为周家桥街道社区卫生服务中心。中心服务辖区面积1.92 km2，承担全街道21个居委、5.7万多社区居民的基本医疗和基本公共卫生服务。中心建筑面积3 232 m2，现实际开放病床28张，下设范北、三泾、古南3个社区卫生服务站。中心内部管理设置为五大系统，即管理系统、全科团队系统、支持系统、病房系统和医技系统。现有职工99名，其中副高职称4名，中级职称42名，卫技人员75名。近年来，中心先后获得上海市中医药服务社区示范点、上海市卫生系统文明单位、上海市文明单位等荣誉称号，2013年成功创建为上海市示范社区卫生服务中心。

1 积极探索“家庭医生制服务”，认真做好社区居民“健康指路人”

2005年，中心开始组建全科团队，探索社区卫生服务综合改革；2008年下半年，中心在长宁区率先试点探索以居委责任制为特点的“家庭医生制服务”模式；在“家庭医生制服务”的工作基础上，2011年3月，中心成立了上海市第一个家庭医生工作室—“陈华工作室”。

五十余岁的陈华医生出生在新疆，长在新疆，有着像大漠一样的广阔胸襟和北方人固有的直爽性格。1995年至2003年期间，陈华医生一直从事外科临床工作，2003年来到中心开始从事全科医疗工作，并从2008年开始担任春天花园小区的家庭医生。陈华医生在长期深入社区为居民提供基本医疗服务的过程中，用心总结、提炼出一套行之有效的“13533”服务模式，即：坚持以居民的健康为中心；紧紧依靠中心资源、区域卫生资源和社区资源“3”个协同；为居民提供预约式、互动式、跟踪式、关怀式、监测式5类服务；建立与社区居民长期稳定的服务关系，与社区居民健康促进的“伙伴”关系，与重点人群的重点服务关系等3种关系。

通过真心、用心、诚心的服务，“陈华工作室”的工作成效显著，先后荣获长宁区十大新闻人物、上海市“五一”劳动奖章、长宁区工人先锋号、长宁区优秀家庭医生、上海市十佳医生、上海市十佳家庭医生等多项个人和集体荣誉称号。

2 成为居民身边的健康伙伴，扩大“家庭医生制服务”覆盖人群

“陈华工作室”于2011年4月22日由长宁区委卞百平书记和华东医院俞卓伟院长共同揭牌，工作室负责人由中心家庭医生、共产党员陈华副主任医师担任，工作室目前共有成员9名，除6名本中心职工外，其他1名为第九人民医院专家，2名为春天花园小区社区健康志愿者。工作室每周一至周五下午1：00～5：00在中心门诊大厅一楼开诊，由陈华医生领衔向社区居民和来院就诊的患者提供诊疗和健康管理等各类服务。

以陈华医生领衔的“陈华工作室”的服务宗旨是：建立以社区居民健康服务为核心，以健康全程管理为服务理念，以重点人群为主要服务对象，以“家庭健康伙伴行动”为主题，采取以居委为单位的网格化“家庭医生制服务”模式开展各类健康管理服务。“陈华工作室”日常开展的工作是：为辖区居民建立健康档案，开通工作室热线电话15710147588，为有需要的社区居民排疑解答，负责离休干部、归侨、残疾人等的健康指导，为有需求的患者建立家庭病床和临时出诊，对慢性病、传染病等进行健康管理，组织对高血压、糖尿病等慢性病患者进行自我健康管理及对脑卒中后遗症患者进行康复指导，同时开展计划生育技术指导等社区卫生服务工作。“陈华工作室”力争让社区每户家庭都有一位家庭医生朋友，使社区居民能逐步享受经济、适宜、连续、全程的健康照顾服务，达到每位居民有健康需求时会找家庭医生。

3 成为社区居民的健康朋友，提高“家庭医生制服务”的社区影响

陈华进入春天花园担任家庭医生以来，为了熟悉与了解小区居民的情况，尽快掌握辖区居民的健康信息，有针对性地提供健康管理服务，她主动与居委会联系，参加他们组织的各类活动，通过各种途径、方式把自己介绍给居民，同时向他们介绍一些防病保健知识。陈华医生每周利用3 d固定工作日，以及不计其数的双休日，深入社区动态了解居民的健康需求。在参与社区活动的同时，进行“家庭医生制服务” 模式的宣传，与居民签订服务协议。

4 成为社区居民放心的医生朋友，提高社区居民的依从性和首选度

自从中心推行家庭医生责任制后，形成了“中心围绕社区转、医生围绕居民转”的新型服务模式。中心为了提高社区医生的综合能力，采用引进来、送出去的办法，帮助医务人员提高综合服务技能。通过培训，工作室成员增强了敬业精神和社会责任意识，夯实了全科实践理论、提高了沟通技巧和协调能力等综合技能。

“陈华工作室”深化和优化了“家庭医生制服务”模式，形成一套规范的家庭医生工作机制。近年来，中央电视台、上海电视台、《人民日报》、《解放日报》、《新闻晨报》、《文汇报》等媒体相继报道了“陈华工作室”的经验和事迹，家庭医生制工作充分发挥了良好的社会效应，取得了热烈的社会反响。目前，中心已在“陈华工作室”服务品牌基础上，又成立了5个工作室，争取在本中心培养出更多像陈华一样优秀的家庭医生，推出更多各具特色的家庭医生工作室，让社区卫生服务真正做到服务社区、惠及百姓。同时，通过陈华医生的实践与探索，家庭医生工作室成为树立家庭医生服务品牌的重要形式及提供“家庭医生制服务”的重要载体，也得到了各级领导的充分认可。周家桥街道社区卫生服务中心负责起草的《家庭医生工作室建设与服务规范》已正式立项为上海市地方标准，这将进一步推进全市“家庭医生制服务”的深入发展。

我中心的全体职工将秉承凝心聚力、“团结、敬业、自律、奉献”的服务宗旨，立足新起点、新高度，不断奋发进取，开拓创新；不断规范服务文化、人文服务，提升服务能级，为构建“和谐周桥、美丽周桥”继续不懈努力。

（收稿日期：2014-07-24）