破解难题在2013，成果显效看2014——北京物业管理回顾与展望

文｜安世锦

2013，对于北京物业管理是破解难题的一年，是扎实工作的一年，是夯实基础的一年。在这一年里，北京市物业管理行业主管部门针对多年难点问题下功夫，政策创新方面取得了突破性的进展。同时，相关部门积极配合，行业协会主动作为，企业努力进取，业委会自觉参与。在各方共同努力下，行业发展初步呈现齐抓共管的局面，服务质量有所上升，纠纷数量有一定下降。2014年将在此基础上推出一系列政策和措施，政策的落地必将带来行业的有序发展，首都社会的更加和谐。

一、2013，北京的物业管理

2013年，北京的物业管理貌似波澜不惊，仅在年底前推出了专项维修资金应急支取政策，但是在平静的下面一系列工作正在扎实有序进行：

（一）针对众多的难题，逐个破解。北京物业管理立法层次低，到目前为止，仅限于1995年市政府21号令和2010年的229号令两个政府规章，至今尚未出台地方性法规，与深圳、上海、广州等已经三度出台或修订地方法规的省市无法比拟，与新疆、西藏等地类似。这远远不能满足首都近二十年来物业行业突飞猛进发展的现实需要。为此，2013年，加大力度推进物业管理立法，加强与市人大的汇报沟通，目前市人大已列入立法计划，并建议率先进行政策尝试，为立法做好准备。在此背景下，在2012年下半年广泛调研和全面梳理法规的基础上，针对北京物业管理存在的难题和影响行业长远发展关键问题研究拟定多个政策文件及有关规定。一是针对维修资金体制不顺、归集不到位、支取不便、社会反映强烈的难题，拟定了《关于简化程序方便应急情况下使用住宅专项维修资金有关问题的通知》，经过多轮修改和反复征求意见，已于2013年11月28日由四部门联合正式发布。按其规定，六种情形可申请应急使用维修资金，同时，申请的主体更明确，申请的材料大为减少，流程大大简化。市住房资金管理中心或业主大会开户银行在接到同意使用的批复意见后必须在2个工作日内办理支付，特别紧急情况下，24小时内可办理支付；二是针对业主委员会成立难、运作不规范、监管难的难题，拟定了《关于进一步加强和完善业主组织有关问题的通知》。从2012年下半年至今开展的调研情况来看，即便近几年推进力度很大的情况下，全市的业主委员会平均每年也只能成立20家左右，存在成立难的难题。从反馈的情况来看，成立以后能真正履行职责的比例不高，业委会成员素质低、运作不规范反倒为人诟病。究其根源，有认识、方法上的问题，也有发展环境的问题。目前对业委会的监管几近空白，监管十分薄弱。香港《建筑物管理条例》中对业主组织有一定的制约，上海等地也在逐步规范业委会的行为。借鉴上海、深圳等地经验，今后将加强对首次业主大会召开工作以及业委会产生、运行的指导和管理，对业委会成员将有一定的资格限制，对业委会成立不起来的，可由物业所在地社区居委会代行业委会的职责。拟定的文件已数次修改和征求意见，拟于2014年年初网上公开征求意见；三是针对物业服务成本连年上涨，物业费调整困难，物业服务经营难以为继的难题，拟定了关于物业服务收费的相关文件，明确物业收费应明码标价，建立合理调价机制。近年来，人工费、能源费、材料费等相关费用上涨导致物业服务成本不断增加，而大部分物业项目的物业服务收费没有调整，由于没有统一的收费标准，很多老旧小区仍然参照执行已经废止的1997年196号文件，导致了物业服务水平的持续下降，引发了业主不满；又诱发了部分业主拒交物业服务费；一些物业企业出现亏损，就会撤出小区管理。这三个问题相互交织，形成了恶性循环，最终影响了业主的正常生活，制约着行业的良性发展；四是针对小区管理问题复杂、管理部门多、职责交叉不清的问题，纠正“进了小区的门，就是物业的事”的错误认识，梳理了各部门的职责，共包括26个政府部门和7个专业部门；五是针对物业区域划分混乱、引发矛盾纠纷的问题，研究了物业区域的划分。物业区域是实施物业管理的基本单元，决定着物业服务的管理边界。对新建物业区域及已建成物业区域的划分、调整、程序进行了研究和论证。

（二）加强与部门的沟通和合作，取得各部门的配合和支持。物业管理涉及部门多，要做好物业管理工作离不开各部门的支持协助，2013年与各部门进行了积极的合作互动，为物业行业提供了一个良好的发展环境：一是与发改委共同研究物业服务收费问题。10月31日，与国家发改委价格司环境和房地产处讨论物业收费状况及定价基础。11月7日，与市发改委收费处研讨物业收费政策调整思路。落实国家发改委关于调整销售电价分类结构政策，住宅小区公用附属设施用电纳入居民生活用电范围；二是与市社会办合作，共同推进老旧小区自我管理机制的建设。目前北京市有1582个1990年以前建设的老旧小区，居住人口100多万户。有些小区房屋及设施设备失修失管，环境脏乱差，朝阳区等区县试点了有安全防范、有绿化保洁、有维修维护、有停车管理的“四有”准物业管理，以此为基础，印发了《关于开展老旧小区自我服务管理试点工作的意见》，并于9月24日在朝阳区松榆西里小区召开了老旧小区试点现场推进会，扩大试点范围，逐步推广；三是针对电梯故障频发现象，与市质监局共同会商加快电梯维修。加强对电梯维保单位的准入与退出的监管，加强对电梯的年检逐步推广使用电梯物联网，通过技术手段实现对电梯的实时监控，防患于未然，确保电梯运行安全；四是与市水务局共同研究住宅小区二次供水管理。二次供水自建自管，责任主体比较多，管理水平参差不齐，出了问题不易分清责任。选择部分物业管理小区开展典型调查；五是与市地税局研究细化酬金制物业服务企业营业税的具体执行问题。明确企业向基层税务机构报税时，应提交合同以及物业项目备案证明，备案证明中应标明该企业实行酬金制物业服务收费。

（三）加强对物业企业的指导和监管，行业水平进一步提升。当前物业服务企业总体表现为数量多、规模小、素质低，管理服务能力较弱。截至2012年底，2919家企业中，一级企业不到5%，二级企业10%，三级企业占到了85%，长期的准入门槛过低造成了企业构成结构极为不合理，大量的三级企业也影响了物业服务总体水平的快速提升，尤其个别企业为了争取项目，牺牲服务质量，低价恶意竞争，严重干扰了物业市场的正常秩序。基于此，近三年来严格审批新申请成立的企业，同时全面进行资质核查，进一步清理规范企业行为，淘汰了一批小劣企业。2012年全市共有物业服务企业2919家，比2011年减少了166家。2013年9月，全市共有物业企业2803家，其中一级企业125家，二级337家，三级及暂定2341家。比2012年减少了116家。

（四）加强宣传，引导舆论导向，发出积极正面的声音，发挥物业管理行业正能量。近年来媒体报道物业纠纷频繁，几乎每天都能见诸各大媒体报端，物业企业形象负面，行业地位低下，社会评价不高。事实却是，确实有一部分企业素质低，服务差，但是大多数企业都在兢兢业业，尽心尽责，以实际行动赢得了业主的认可和肯定，甚至有过许多让人感动的瞬间，如2012年“7.21”大雨期间，几乎所有物业企业全力抗灾，彻夜未眠。据2013年春节前夕和周星会长冒着大雪慰问走访部分物业项目了解到，有半数以上员工会在节日值守，按此推算，全市春节期间至少有20万物业人值守在工作岗位上，为首都节日的平安喜庆做出了贡献。但是，物业所做的努力很少为媒体所关注，物业管理的重要性至今仍被忽视，物业管理的正面舆论导向尚未形成，标杆式的物业企业还是太少。针对这种形势，重视物业管理宣传，正面引导舆论导向已势在必行。一是组织编印《北京物业管理》杂志，向更多企业、工作人员和社会宣传物业管理，包括业内动态、政策研究、争议探讨、案例分析、经验交流、行业示范等。目前已印发两期，第三期即将在年底前发布。《北京物业管理》杂志得到了中国物业管理协会谢家瑾会长的高度评价；二是集中编印《北京物业管理调研》、《北京物业管理工作简报》、《北京物业管理百问百答》、《北京物业管理政策法规汇编》和《北京物业管理相关政策法规汇编》等系列指导手册；三是对于媒体报道的全部物业纠纷予以协调解决，如对2012年下半年媒体报道的79件物业纠纷，逐一解决，做到了件件有关注，件件都处理，件件有结果。

二、2014，行业发展展望

从2012年下半年起开展的调研活动为物业难题的破解和物业政策的完善打下了基础，经过2013年的思路形成、开门纳言、起草论证、征求意见、反复修改，目前基本成熟，一系列政策和措施可望在2014年集中推出，包括物业收费、物业区域的划分、业委会的建设和规范、物业服务成本发布、维修资金管理体制的完善、老旧小区自我管理的推进、各部门职责的明确等等，政策的落地必将带来行业的有序发展，首都社会的更加和谐。

当然，目前行业存在的问题仍然很多，从长远看，行业的地位和作用仍没有普遍得到应有的重视，业委会的组织形式、职责权限、监督管理仍需要进一步研究，甚至物业企业的管理服务内容和边界都可能需要进一步商榷；从当前看，建立企业进入退出机制、提升物业服务水准、加强精细化管理、建立全市统一物业服务平台、增强对人才的吸引力等也都十分迫切。但是，不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海，只要扎扎实实，一步一个脚印，逐步破解难题，逐步采取措施，则物业管理行业发展前景可期，则中国梦之物业管理意义上的安居梦一定会实现。