浅谈中职酒店公共关系课堂教学展示环节的设计

钱叶萍

摘 要：课堂教学展示是酒店公共关系课程教学的重要环节，是对学生公关理论与技能掌握与运用情况的检验，直接影响到课堂教学效果。本文提出教师应紧紧围绕酒店公关基础礼仪训练与展示、酒店日常公关活动训练与展示、酒店专题公关活动设计与展示三个方面进行课堂教学设计，重视课堂展示前准备工作、展示中的引导与展示后的评价等问题。

关键词：酒店公共关系 课程 课堂展示 环节设计

公共关系在酒店内求团结、外求发展的需求上，正发挥着日益重要的作用。酒店公共关系课程作为中职酒店管理与服务专业学生公关理论与实践能力培养的主要课程，能增强“公关”意识，掌握待人接物、为人处世、妥善处理好各种关系的基本技能。课堂教学展示可以让学生直观感悟公关技能要求，训练公关岗位技能，提升职业综合素养，达到课程学习效果与酒店企业需求目标的较高统一性，实现“课桌”与“岗位”的无缝对接，因此，在酒店公共关系课程的教学中要加强展示环节的教学设计。

一、教学设计的内容

笔者根据酒店公共关系课程培养目标，提取了“礼仪形象塑造”“日常公关活动”和“专题型公关活动策划”作为教学设计的主要内容。

1.公关人员礼仪形象塑造

酒店公关人员礼仪形象塑造包括三个方面：仪容礼仪培养、仪表礼仪培养和仪态礼仪培养。

2.日常公关活动

酒店日常公关活动有如下三个方面：一是公关相关文本写作技巧（调查报告、计划书、新闻稿、简报、总结、书信等）；二是公关接待工作技巧（日常性工作接待、电话接待、应邀来店的嘉宾接待、会议接待和团体接待）；三是公关促销工作技巧（酒店开业庆典促销、重大节日促销等活动设计）。

3.专题型公关活动策划

酒店专题型公关活动策划的内容主要包括大型公共关系活动策划、展览会或大型会议策划和酒店内部公众的集体活动策划等。

二、课堂展示环节设计与教学

依据以上所列教学内容，结合学生实际，开展生动有效的课堂展示，促进酒店公共关系课堂教学的实效性，达成该课程教学的预期目标。

1.礼仪形象塑造的设计与教学

酒店员工的仪容、仪表、仪态是员工形象最重要的表现。课堂教学中，在使学生明确了酒店公关人员礼仪形象培养的重要性后，一系列的课堂展示环节就能促使学生高度参与，学有所获。

（1）仪容礼仪教学主要围绕酒店职员工作妆的基本要求进行，设计如下。

①根据教师的讲解及参阅相关资料，分组练习发型、面部化妆、手部修饰等环节。

②“妙手生辉”工作妆集中展示活动，小组派出代表2～3名进行走台展示，教师指定学生进行拍照。

③通过小组互评方式评出最具酒店员工特质妆容奖若干名。

④利用教室多媒体设备展示学生妆容打扮前后的照片，从比较中使学生形成直观的感受，从而掌握化妆的基本技巧和员工整洁、自然、互动的妆容特点。

⑤课后把学生的工作妆照片进行复印并布置成教室宣传展板，作为仪容礼仪的标准性图片。

通过这样的教学展示设计，学生的自豪感与成就感油然而生，形成了快乐学习的情绪体验，有效符合了“体验式理论”所提出的“有效的学习应从体验开始”。

（2）仪表礼仪教学则根据“整齐、清洁、挺括、大方”的职业着装要求，结合课堂特点，选取了局部装束展示，设计了男生“学打领带”和女生“学系丝巾”两个环节进行课堂集中展示。

①课前，教师选好较为标准的领带打法图例和丝巾系法图例，供学生在课堂上进行小组互助学习。

②课中，教师一对一辅导，并引导小组合作学习，创设传、帮、带的技能学习氛围。

③练习完成后，进行以小组为单位的模特走台演示。

在富有节奏感的走台音乐中，学生仿佛置身于华丽的表演舞台，情境体验式的学习让学生对着装形象的重要性有了更感性的认识。

（3）仪态礼仪教学主要围绕“站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势、表情”六个基本仪态礼仪进行设计。

①课前由教师将教学内容编排成礼仪操，拍摄视频。

②选择形体房进行上课，由教师演示并带领学生进行反复的课堂集体训练。

③以竞赛考核形式进行课堂集中展示，以4～6位同学为一组进行礼仪操的表演测试。

通过竞赛式的展示设计，迅速调动起了学生学习的主动性和积极性，让学生获得心理的满足感。

2.酒店日常公关工作的设计与教学

（1）公关相关文本写作技巧。作为酒店公关人员，写作能力是一项重要的基本功。要使学生比较容易地进入写作学习而不抵触，教师应采用循序渐进的方式进行课堂展示的教学设计。

首先，学生通过撰写课堂笔记的方式，把教师讲课的重点尽可能记下来，或把一次课堂小组任务学习过程写下来，两星期一次在课堂中进行展示评估交流，并要求学生记录学习训练过程，这种高频率的写作训练能逐渐让学生不害怕写作。然后，创设公关部运作情景，以分组学习展示的形式学习调查报告、计划书、新闻稿、简报等文体的写作。在具体操作时，把班级学生分成小组，分别冠以某某公关部的名称，充分激发学生的竞争意识，提升职业岗位意识。

（2）公关接待工作技巧。主要围绕日常性工作接待、电话接待、应邀来店的嘉宾接待、会议接待和团体接待五方面进行课堂学习与展示。

首先，引用相声的“说、学、逗、唱”，丰富表现形式，让学生能写就写、能画就画、能说就说、能演就演，逐步掌握陈述与说明、交谈与议论、电话语言、演讲与即兴发言等言谈技巧。比如学习酒店公关机构设置或是酒店公众分类，让学生分组把组织机构图、酒店公众分布图画下来，然后进行讲解展示。

其次，递进式设置展示难度。言谈礼仪作为酒店专业学生必须要具备的公关技能，在课程教学中，要设置递进式的技能展示训练模式。依据“朗读——背诵——提纲演讲——即兴演讲——对话表演”这样一个难易梯度，分小组进行训练展示，循序渐进。

最后，利用课程特点，创设服务情景，并促使学生正确掌握各接待中的操作流程。

例如在交谈礼仪训练中，设置了如下的步骤。

步骤一：请一位学生与教师模拟交谈情景。

交谈背景：10月16日上午，某市副市长A来到阳明大酒店进行考察，作为阳明大酒店公关部经理B负责接待，在酒店门口等候。

步骤二：学生表演（每组选出两位代表，根据交往场景表演）。

情景：2008年元旦，长城饭店由公关部进行策划，举行了周年店庆活动，邀请了全市的许多媒体记者，公关人员C在现场见到了该市电视台D记者，C会怎么招呼呢？

（3）公关促销工作技巧。一是设计主题墙展示。围绕公关促销主题设计教室主题墙，充分发挥学生的主动参与性和创造性，把它分为两步进行操作。第一步，利用项目教学法下达学习任务，各小组设计一个主题墙布置方案。第二步，展示评估后，获胜方取得主题墙布置权并付诸实施。在该课程的整个学习过程中，通过定期更换主题墙内容及小组布置权，将公关广告宣传促销的技能训练贯穿始终。二是结合酒店经营特点的促销技巧训练展示。利用项目教学，设计学生小组制作酒店促销海报的张贴展示环节。虽然只是一张海报的制作，却是要求学生只有在充分收集和领悟酒店促销公关工作的相关理论后，才能设计出精致高效的海报。通过这样的展示环节，巧妙地把理论与技能融会贯通起来，使课堂效果显得十分鲜活。

3.专题型公关活动策划的设计与教学

公关专题活动是组织围绕某一特定主题所开展的有计划、有步骤的传播活动。根据学生实际，笔者对本内容的教学目标做了如下设定。

（1）大型公共关系活动策划。酒店组织的大型活动一般有开业典礼、周年志庆、纪念典礼、奠基典礼、新闻发布会等。酒店专业学生平时有较多的机会下酒店实践，能近距离感受这些活动现场，但是这些活动是怎么设计和组织开展的，对于还处在中职阶段的学生来讲，内容上相对显得较为复杂。所以以课堂展示为媒介进行教学，也同样实现了教学目标的达成。

首先，展示媒体案例。对于认知较难且相关信息缺乏的学习内容来说，有借鉴，才有生成。先由教师搜集典型的几个公关活动策划案，并进行细致地课堂分析，然后引导学生通过电子阅览室等媒介搜集相关案例，以小组为单位进行讨论分析，最后让每个小组都制成一个PPT，通过教室多媒体进行呈现。通过这个过程使学生直观地理解大型公关活动的组织实施目的、程序及要求。

其次，展示小组策划案。在前一阶段的基础上，教师下达任务书，按照抽到的活动主题，小组模拟公关活动策划案的编写，最后每小组派出两位同学对方案进行阐述，通过小组投票的方式评出最佳创意奖、最优编写奖等优胜小组。

（2）展览会或大型会议策划。在学生熟悉了策划的目的和方法后，在班干部的带领下，教师引导学生对教室场所按展览厅或会议室的格局稍加布置，班长任总经理、组织委员任公关部经理，模拟展览会和大型会议的场景和程序进行演练和展示。

（3）酒店内部公众的集体活动策划。在酒店内部公众的集体活动策划上，笔者挑选了一个较特殊也非常具有典型意义的切入口——酒店内部危机公关，见表1。

表1 内部公关危机处理任务书

首先寻找危机来源。利用大脑风暴法，先请学生分析班级中同学间产生矛盾的原因，然后讨论并分析酒店内部公众产生沟通障碍的原因，罗列并制表。通过展示把各小组的结果分类汇总，使学生获得自主学习的成功经验。

其次解决危机。通过小组讨论分析，策划活动方案，演示活动片段。

三、评价与改进

1.重视展示前的准备工作

不管是教师这位导演，还是学生这些演员都必须精心准备。首先教师要了解和掌握当地的酒店公关概况，充分利用实体资源为教学做好铺垫，尽可能多地创造机会让学生观察体验酒店公关工作，要把相关工具书、网上资源渠道等信息媒介提供给学生，满足学生自主探究学习的需求。其次教师要编制好以任务书为主的学案，对学生进行分组，每小组均取名“某某公关部”，任命公关经理及各职位，创设企业化的教学情境，对语言表达能力较弱的学生要重视个别辅导。

2.重视展示中的过程评价

在学生课堂展示中，教师要善于渗透职业生涯教育和提升学生职业素养。首先要建立小组自评、小组互评及教师评价三位一体的评分机制，确定具体可操作的评分方式。其次要精心设计正确客观的评价标准，每一次评价中一要设定展示过程中的礼仪形象分，要求展示中精神饱满，穿着打扮得体、整洁，言行举止大方，仪态效果好；二要设定职业素养分，要求小组合作中目标明确，分工合理，团结一致，公关意识强，工作效率高；三要按每一次不同的展示任务设定具体的公关技巧分。

3.重视展示后的持续性评价

教师点评要起到画龙点睛的作用，并尽可能通过自身的示范与补充，让学生了解展示中不足或不到位的地方，引导、拓宽及延伸学生思维的深度和广度。建立集知识目标、技能目标、能力目标于一体的全程化多元式记分机制。每次展示记一次技能实践成绩，展示成绩的平均分折合成总评成绩的50%，期末理论成绩折合成总评成绩的50%。通过这样的计分机制，使学生的课程成绩能够比较真实地反映学生公关知识的掌握程度以及公关技能实际运用能力的高低。

参考文献：

[1]余春容.酒店公共关系[M].北京：高等教育出版社，2012.

[2]孙宝水.公共关系基础[M].北京：高等教育出版社，2008.

[3]尹景明，贺湘辉.酒店公关实务[M].广州：广东经济出版社，2005.

[4]林友华.公关与礼仪[M].北京：高等教育出版社，2008.

[5]程在伦.演讲与口才[M].北京：高等教育出版社，1997.

（作者单位：海宁市高级技工学校）