创新服务模式在心内科优质护理中的应用

杨省利，胡雪慧，陈英，姚海荣，朱琦霞，陈玉玲，范晓英

(1.第四军医大学西京医院 心血管内科，陕西 西安 710032； 2.第四军医大学西京医院 护理部)

创新服务模式在心内科优质护理中的应用

杨省利1，胡雪慧2，陈英1，姚海荣1，朱琦霞1，陈玉玲1，范晓英1

(1.第四军医大学西京医院 心血管内科，陕西 西安 710032； 2.第四军医大学西京医院 护理部)

目的探讨心内科优质护理服务的新举措、新模式和新文化，打造优质护理品牌，为患者提供更满意的服务。方法求创新，探索护理管理新举措，包括建章立制、强化护士培训、提高人员素质、完善绩效考核等；改模式，推进护理服务上水平，包括改革排班模式和实行整体护理责任包干制等；赢满意、树品牌，包括注重细节和谐医患关系，持续改进提升整体满意度等。结果创新服务模式实施后，心血管内科的护理质量有所提升，护士综合素质整体提高，优质示范品牌业内知名度提高。结论创新服务模式有助于促进优质护理服务深入开展和建立优质护理服务品牌形象。

优质护理；模式；护理质量；综合素质

[Nurs J Chin PLA,2014，31(20)：60-62,65]

2010 年，国家卫生部倡导在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和“夯实基础护理，提供满意服务”[1]，其实质是革新护理模式，全面履行护士职责，深化“以患者为中心”的理念，为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务[2]。第四军医大学西京医院心血管内科在校院党委和护理部的领导帮助下，积极响应国家卫生部号召，于2010年5月12日正式开展“优质护理服务示范工程”活动，认真探讨心内科优质护理服务的新举措、新模式和新文化，用心打造优质护理品牌，效果良好，现将具体做法报道如下。

1 主要做法

1.1 求创新，探索护理管理新举措

1.1.1 注重建章立制，确保全面安全 科室高危患者多、高难手术多、紧急抢救多，护理安全管理要求高。根据服务要求，注重在制度和细节管理上下功夫，实施《心血管内科护理作业指导书》、《西京医院心血管内科护理规章制度》、《责任组长岗位职责》等规章，进一步明确服务规范、操作规程、工作标准，切实把患者需求转化为服务标准，规范到细节，健全了优质护理服务长效运行机制；成立安全管理质量控制小组，建立预警监护和再造监护流程，细化高危用药和患者排便安全监管，规范介入治疗并发症处理预案与流程等，制作警示标识，确保病区全面安全。

1.1.2 强化护士培训，提高人员素质 注重在职培训，邀请知名医护专家授课，主办心血管内外科诊疗护理监护、新业务新技术进展学习班，每月举办护理技术操作岗位练兵和读书报告会，人人登台展示，每周进行疑难危重患者整体护理查房；选派38人次外出培训、学术交流，鼓励护士参加继续教育提升学历和职称，在职就读研究生1人，切实提升护士的专科护理能力和品质。

1.1.3 完善绩效考核，构建激励机制 进一步完善绩效考核和激励机制，根据护士工作数质量、技术风险和患者满意度，结合临床表现和工作业绩进行综合考核，其结果与护士收入分配、职称晋升、奖励评优等挂钩，实行优绩优酬、同工同酬；采用精神引导、利益分配、价值认同等方法关爱激励护士，让护士提前将调休计划写在“调休意向本”里，提供免费午餐及温馨值班室，保障孕乳期护士不值夜班，并分管相对轻、少的患者，大幅提高了护士的福利待遇，定期组织户外拓展等集体活动，营造和谐上进的工作氛围；每月评选优秀责任护士,通过树立榜样、价值肯定、提高福利，增进护士职业荣誉感、幸福感，调动了工作积极性，病区每天是“快乐之家”。

1.2 改模式，推进护理服务上水平

1.2.1 改革排班模式和实行整体护理责任包干制 实行24 h全面全程整体护理责任包干制，合理调配护士人力，根据护士意愿、工作量及技术风险，实施动态弹性排班，做到按需设岗，按岗用人；坚持以“患者为中心”，根据伤病员病情、护理工作量、护理难度、技术风险及责任护士能力，每日动态调配护理人力，每位护士分管6～8名患者，履行整体护理职责，全面落实病情评估、基础护理、心理护理、健康教育等服务；实施护士扁平化分工责任包干制，除护士长及保障班(孕乳期或年长护士)外，所有护士均为责任护士，共分八组协同工作，组间均衡性匹配高、中、低年资护士和能力相当护士，选年资高能力强的责任护士兼任组长，履行责任组长岗位职责，除了分管较重患者，还要指导检查帮助其他责任护士，同时兼任中午和夜班组长，实行8 h在岗、24 h负责，确保了服务品质和安全。

1.2.2 实施护理交流的“AIDET”模式 倡导“护士+患者=伙伴”，实施护理交流的“AIDET”(A:Acknowledgement;I:Introduction;D:Duration;E:Explanation;T:Thanks) 模式，即“A告知，I介绍，D持续，E解释，T谢谢”；落实“超前服务”，创新设计使用了《各级医护人员分管患者牌》、《患者日重点护理公示牌》等，提高患者知情度、满意度；“视患为亲”，坚持“服务七要素”和“五声、五心、五到位”活动，高标准完成护理工作，提供专业化、人性化、温馨化护理服务。

1.2.3 更新理念提高质量效率 树立“把护士还给患者，把时间还给患者”理念，简化护理文书，设计具有心内科特色的住院评估表单，应用移动护士站信息系统以及多功能护理车，提高护理质量和效率；按照护理程序制定温馨操作流程，比如给卧床患者洗头，除规范操作外，强调对患者更人性化的称呼、解释、评估、关爱和病情观察，体现专业护理水平；根据心内科患者病情变化快、来势危急凶险等特点，不断完善和加强危急值管理制度落实，加强医护人员危急值意识及知识培训，迅速有效挽救患者生命[3]；强化急性心梗绿色通道建设，实施急诊手术一条龙全程护理，建立冠状动脉介入治疗并发症处理指引，原创经桡动脉冠状动脉介入治疗术后分段/定时减压止血法等护理新方法10余项，发明桡动脉减压压迫止血器等13项国家实用新型专利，6项已运用到临床，《创新护理工作模式，打造优质护理品牌》课题获院学科助推计划项目基金，切实提升了优质护理服务质量效率。

1.3 赢满意，亲情护理文化树品牌

1.3.1 注理细节和谐医患关系 设计制作心血管内科医护患连心卡、责任护士名片，注明主管教授、护士长、主治医生、主管医生和责任护士姓名，以及科室电话、网站地址，入院时发给每一位患者，随时沟通交流；制作系列造型美观的提示卡。如“我是您的责任护士，特别提醒您明晨抽血后再吃饭”、“病房有氧气，请您勿吸烟哦！”、“请注意保管好自己的财物”等，受到患者和家属好评。

1.3.2 持续改进提升整体满意度 根据优质护理服务评价标准，结合整体护理责任包干制，修订完善科室护理工作评价体系；根据专科工作特点，分类设计患者和家属及医生对护士工作满意度调查问卷、护士护理工作满意度调查问卷，实行每月调查，内容覆盖入院、住院、围术期及出院全过程，使调查项目更贴近患者需求，促进了医护合作，并根据调查反馈意见及时改进，有效提升了整体满意度，在医院满意度调查中，多次名列前茅获单项奖励。

1.3.3 以特色健康教育拓展延伸服务 应用临床护理路径模式开展心血管内科健康教育[4-5]；将课堂开在病房里，每月进行《患者健康教育系列讲座》，每周二开展“心行动”支架术后患者教育，新制作60个图文并茂的《西京医院心血管内科患者健康宣传栏》，修订《心血管内科患者健康教育手册》，在病房放置《西京医院住院患者服务指南》、系列精美《患者健康手册》，供患者取阅，制作温馨提示卡挂在病床旁随手可及处；拓展健康教育范围，在世界卫生日、全国高血压日等医学节日开展义诊，到敬老院、儿童村送爱心、送健康，扩展了服务内涵，树立了品牌形象。1.4 统计学处理 采用SPSS 17.0进统计软件，计数资料用率表示，比较采用χ2检验,以P<0.05或P<0.01表示差异有统计学意义。

2 效果

2.1 护理质量有所提升 开展优质护理服务活动以来，我科护理质量有所提升。2012年就收治患者3197例，手术3588人次(有患者一次住院行多种手术，如起搏器安置术、冠脉造影术等)，危重护理346例，紧急抢救312例，平均住院日(5.24 ±1.2)d，护理质量和各项满意率100%达标，实现了护理零差错、零事故、零投诉、零纠纷，全年护理综合质量考评居全院第二；连续3年被评为“为军服务先进科室”。

2.2 护士工作满意度与综合素质有所提高 我科现有护士24名，开展优质护理服务后，护士的工作满意度较开展前显著提高(P<0.01)，见表1。同时，我科护士的综合素质有所提高，其中1名护士获全国护士基础礼仪师资培训班优秀学员，1人获“英全康”杯全国安全静脉输液课件竞赛二等奖，1名护士任中华护理学会内科护理专业委员会委员和陕西省护理学会内科护理专业委员会主委，1名护士获陕西省护理教学授课竞赛二等奖，1名护士代表医院参加陕西省安全输液理论竞赛获二等奖， 4名护士获优质护理服务先进个人，3名护士获护理专业标兵，5名护士获优秀护士，5名护士获护理服务之星，21名护士提升了学历和职称，3名护士被评为教学先进个人，1名护士获院培训教员资质，4名护士参加院女子民兵连，3名护士参加校院文艺及礼仪队，多次承担大型演出及礼仪任务。

表1 优质护理服务开展前后护士整体工作满意度的比较[n(%)]

U=117.0，P<0.01

2.3 优质示范品牌业内知名度提高 美国、韩国、香港等国家和地区及国内各医院护理人员60余人次来科观摩，主办护理论坛5届、优质护理服务经验交流分享会/培训班4次、优质护理观摩查房5次、护理教学竞赛1次，来自省内外的5400余名骨干参加，优质护理服务示范病房建设的举措和多样性学习形式，受到高度赞誉，树立了优质护理服务的品牌形象，促进了优质护理服务深入开展；先后被评为全国三八红旗集体、第四军医大学护理岗位练兵先进集体、优质护理服务标兵单元、西京医院教学先进科室、为军服务先进科室、护理质量优胜单元，2013年被评为为全军优质护理示范病房。

3 讨论

优质护理服务，必须接轨国际，不断瞄准国际最先进、最科学、最精尖护理服务，持之以恒,务实创新发展。优质护理服务这一系统工程，是接轨国际护理的前瞻决策，是我国护理目前乃至将来面临挑战的重大课题。本研究所探讨的优质护理服务活动新举措、新模式和新文化，有助于显著提升护理质量和护士整体综合素质，有助于促进优质护理服务的深入开展和建立优质护理服务的品牌形象。但尚需紧跟国际先进水平不断探讨创新，将优质护理服务品牌做强做精。

创新优质护理服务，必须抓住核心，改革护理服务模式[2]。以实施责任化整体护理为切入点，护士全面履行护理职责，进一步深化“以患者为中心”的服务理念，不断丰富内涵、拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务，让人民群众得实惠，使患者满意。

创新优质护理服务，必须把握关键，加强护士队伍的科学管理，改革护士管理方式，以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升及职业发展建立有效的激励和约束机制，实现护理管理的科学化、专业化、精细化，充分调动护士工作积极性，如针对性提高结构授能水平[6],增强工作幸福度和组织承诺，让医护人员受鼓舞，使护士满意。

创新优质护理服务，必须拓展外延，扩大护理服务领域，促进护理产业发展，建立并完善对老年、慢性病、临终患者的专科护理服务体系[7]和长期医疗护理服务模式，大力发展照顾老人、管理慢病、居家护理、临终关怀等服务，提高医疗护理服务的连续性、协调性、整体性，面向社会提供高质量的护理服务，在与群众健康相关的各个工作领域中发挥作用，使社会和政府满意。

[1] 中华人民共和国卫生部．关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，卫办医政发[2010]13号,2010.

[2] 郭燕红.改革护理模式 履行护理职责 丰富护理内涵 延伸护理服务 促进我国护理事业实现跨越式发展[J].中国护理管理，2011,11(5)：卷首语.

[3] 蔡秋妮，张娜，钟玲娟，等．护理人员对临床检验危急值报告制度的认知调查[J].护理学杂志,2011,26(3):54-56．

[4] 杨省利，惠昭岚,蔚虎文，等.冠心病介入治疗患者的全程健康教育模式与效果评价[J].解放军护理杂志，2002，19(5):76-77.

[5] 王淑荣.临床护理路径在心血管内科健康教育中的应用[J].护理实践与研究,2010,7(7):113-115.

[6] 李丽莎，张雅青,杨艳，等.临床护士结构授能与组织承诺的关系研究[J].解放军护理杂志，2011，28(3B):8-11.

[7] 李秀华.中华护理学会“十二五”发展规划纲要[J].中华护理杂志，2013,48(1):5-6.

(本文编辑：沈园园)

ApplicationofNovelNursingServiceModeofHighQualityNursinginDepartmentofCardiology

Yang Shengli1，Hu Xuehui2，Chen Ying1，Yao Hairong1，Zhu Qixia1，Chen Yuling1，Fan Xiaoying1

(1.Department of Cardiology，Xijing Hospital Affiliated to Forth Military Medical University，Xi’an 710032，Shaanxi Province，China;2.Department of Nursing，Xijing Hospital Affiliated to Forth Military Medical University)

author：Hu Xuehui，E-mail：huxueh@fmmu.edu.cn

ObjectiveTo explore the novel measures，mode and culture of high quality nursing service in department of cardiology and build high quality nursing brand in order to provide better nursing service to patients.MethodsTo pursuit creation and explore novel measures of nursing management：Establish rules and regulations to enforce the training,improve the quality of the staff,improve the performance appraisal and build incentive mechanism.To change the mode and improve the nursing service which include：reform the scheduling mode,practice the whole nursing responsibility and expenditure.To gain the satisfaction and establish the brand，such as the love culture，harmonious doctor-patient relationship and continuous improvement of overall satisfaction level.ResultsThe comprehensive quality of nursing was improved，and the reputation of nursing was established.ConclusionThis novel service mode can significantly help the implementation of high quality nursing service which also helpfully develop good brand image of nursing service.

high quality nursing care;mode;nursing quality;overall quality

2014-02-26

2014-06-29

第四军医大学西京医院学科助推计划新技术新业务项目(XJZT10H19)

杨省利，硕士，副主任护师，主要从事心血管病介入诊疗护理研究

胡雪慧，E-mail:huxueh@fmmu.edu.cn

10.3969/j.issn.1008-9993.2014.20.020

R197.323

A

1008-9993(2014)20-0060-04