沟通技巧在门诊挂号中的应用效果研究

戴继芳, 孙艳婷

(新疆医科大学第六附属医院, 新疆 乌鲁木齐, 830002)

门诊挂号分诊是门诊服务质量的重要的体现[1-3]，作为医院重要的服务窗口之一，门诊挂号分诊的质量如何可直接反映出医院的整体综合水平状况，也会给患者留下最直观和最深刻的印象，使患者的就医心态受到消极或者积极情绪的影响。因而在提高医院诊疗水平的同时，还要注意提高门诊挂号分诊的护理质量，以改善护患的关系，减少医患的矛盾和降低纠纷发生率。为了探讨门诊挂号分诊护士沟通技巧的应用效果，本院将2012年11月—2013年10月实施沟通技巧的门诊挂号分诊护士21名设为观察组，共接待患者1598例；将2011年11月—2012年10月未实施沟通技巧的门诊挂号分诊护士21名设为对照组，共接待患者1385例。针对2组患者的依从性情况、满意度情况、护患纠纷与投诉情况进行对比分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院2012年11月—2013年10月实施沟通技巧的门诊挂号分诊女护士21名为观察组，年龄19～28岁，平均(23.1±2.4)岁。本组护士共接待患者1598例，患者年龄14～68岁，平均(40.5±12.3)岁，其中男835例、女763例；选取2011年11月—2012年10月未实施沟通技巧的门诊挂号分诊女护士21名为对照组，年龄18～27岁，平均(22.9±2.7)岁。本组护士共接待患者1385例，患者年龄为15～67岁，平均(39.8±10.6)岁，其中男714例、女671例。2组患者的基础资料(年龄、性别等)差异均无统计学意义(P>0.05), 具有可比性。此次研究已取得患者同意，且经医院伦理委员会通过。

1.2 方法

观察组实施沟通技巧。内容如下: ① 职业形象的树立。护士不仅要具有一定的身材与相貌，还要注意提高仪容仪表和姿态表情，护士的一言一行与一举一动都体现着护理信息的传递与接收，护士自身良好的职业素养会明显提高护患关系，采用和蔼可亲的表达方式与人接触，平易近人可以拉近护患之间的距离; ② 良好的表达。护士要面带微笑，正确使用称呼语言，消除患者的陌生感，通过亲切、得体、礼貌的语言可以为建立良好的护患关系打下坚实的基础，取得患者的信任。要采用礼貌用语，开启与患者的沟通桥梁，多用“您”和“请”，还要注意语言的通俗性，少使用医学用语，多采用大众语言，让人简单易懂; ③ 主动答疑。对患者提出的问题，要给予准确的解答，耐心倾听患者的主诉，要全神贯注，不可三心二意，尤其是老年人和动作迟缓、语言表达不利的患者，要仔细聆听，多给予患者关怀和支持，注意观察患者的病情，给予正确的分诊; ④ 保持良好、稳定的情绪。患者由于受疾病的折磨，多导致压力大和情绪不够稳定，在侯诊时室内温度不满意、候诊的时间稍微有点长、候诊时身体某些部位出现疼痛不适等情况，都会产生过激的不良情绪，出现过激言语或者扰乱秩序，影响其他患者就诊。对于此类情况，分诊挂号护士要越发冷静，并且以理解、平和及同情的心态去处理面对，对患者的过激言语不要激动反驳，也不必做过多的解释，尽量以平和的语气安慰患者并表示理解，给予患者力所能及的帮助，稳定患者的情绪。护士的自制力和心理修养必须要加强，不能被不愉快的事影响到心情，对每个患者都一视同仁，始终保持情绪稳定，遇事不慌; ⑤ 目光交流。目光交流也是沟通技巧，护士通过目光的交流可以获取有用的信息和知识，并凭借目光的传递，给予患者勇气及信心等鼓励信息，通过目光的交流赢取患者的好感、满意，与患者初步接触时建立良好关系。医护人员与患者交流时表现出高兴和沮丧的目光，获取患者的信息都不一样，所以不管听者或是说者，必须做到以聚精会神的目光进行交流，获取患者疾病的更多信息，提高疾病治疗的质量。如果目标表现散漫或者厌烦，与患者的交流会很难达到境界，将对患者的病情无法深入了解，会影响到治疗的效果和医院的声誉。因此，护患之前的目光交流也是建立良好关系的重要内容; ⑥ 护士要具备娴熟的专业知识。由于患者具有不确定因素，护士要具有相关疾病与治疗的相关知识，对患者的病情有了解后，要能准确分诊，可提高分诊的效率。作为患者看病的第1站，给予有效的沟通可以提高患者配合治疗的积极性和依从性，主动向患者介绍疾病与治疗的相关知识，提高患者就诊的信心。对照组未实施沟通技巧。

1.3 评定标准

患者依从性情况的评定标准: ① 完全依从，指患者可以积极主动配合门诊挂号分诊护士的导诊; ② 部分依从，指患者需要在门诊挂号分诊护士的帮助下完成诊疗; ③ 不依从，指患者在门诊挂号分诊护士的帮助下也不能有效完成诊疗。患者满意度情况的评定标准: ① 非常满意，指患者对门诊挂号分诊护士的护理工作给予高度的认可与肯定; ② 满意，指患者对门诊挂号分诊护士的护理工作给予认可与肯定; ③ 不满意，指患者对门诊挂号分诊护士的护理工作未给予认可与肯定。

1.4 统计学处理

数据资料均采用SPSS 16.0软件进行统计学处理和分析，计数资料均采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 2组患者的依从性情况比较

2组患者的依从性情况比较结果显示(见表1)，观察组患者依从性明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。

表1 2组患者的依从性情况比较[n(%)]

2.2 2组患者的满意度情况比较

2组患者的满意度情况比较结果显示(见表2)，观察组患者满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。

表2 2组患者的满意度情况比较[n(%)]

2.3 2组患者护患纠纷与投诉情况比较

2组患者的护患纠纷与投诉情况比较结果显示(见表3)，观察组患者护患纠纷发生率、投诉事件发生率均明显低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。

表3 2组患者的护患纠纷与投诉情况比较[n(%)]

3 讨 论

门诊挂号分诊是患者到院看病的第1站，是患者直接了解医院的窗口，直接关系着患者的第一印象，可体现出医院的整体服务质量。中国人口、民族较多，医院患者的来源也比较复杂和广泛，由于语言、风俗、文化程度的不同，患者数量繁多、病种复杂和流动性较大等因素的影响，多数患者初次来医院就诊都会显得不知所措，病情重的患者则会心慌、紧张和慌乱，分诊护士最重要的职责是给予帮助，使患者尽快得到准确的就诊，因此门诊挂号分诊的意义重大[4-5], 要想有效提高医院的门诊挂号分诊效率，就要为患者提供良好的护理服务质量，因而护士的沟通技巧非常重要。

分诊的护士除了要具备熟练的操作技术能力，同时还要对沟通的技巧熟悉并掌握，良好的沟通技巧可有效建立良好的护患关系，消除患者就诊时不良心理因素的影响，化解护患的矛盾，促进患者的疾病好转和康复，可显著提高患者的诊疗效率和治疗依从性，进而改善患者的预后，临床意义重大[6-8]。另外，良好的沟通技巧可使护士的自身修养和学习都得到加强和提高，利于做好分诊挂号的工作和使用沟通技术。近年来，根据护理的实践，想要取得满意的沟通效果，必须做到“以人为本，以患者为中心”的新型医疗模式进行，将患者的安危、痛苦时刻放在心上，以患者的利益为首位，并为患者排忧解难，爱岗敬业及主动服务，将自身的沟通水平提高。门诊挂号分诊护士的沟通目的是为了消除患者的疑虑和隔阂，放松患者紧张的心情，建立良好的护患关系，沟通是一门艺术，需要护士具有博爱之心，使用真诚的语言，同时还要为患者创造一个良好的就诊环境，为患者就诊时创造良好的就诊氛围，多给予患者鼓励和支持，改善患者的内心感受，消除患者的不良情绪。

根据工作实践中总结出，门诊分诊中的护患沟通存在问题有: ① 护理人员缺乏专业知识及技能。目前医学是日新也异，如护士缺乏学习或者专业培训则会导致护理、医学的知识不够精通，缺乏操作的技能等，给予患者指导时往往会不够准确，且缺乏自信，另外如有出现紧急情况则表现慌张，不够沉稳果断，无法行应对处理等，进而会引起患者和家属的不信任及怀疑、误解。如果出现失误，易引发患者或家属出现激动情绪，如果其情绪过于激动则会出现愤怒、语言过激，与医护人员发生不必要的争吵和纠纷; ② 护士缺乏沟通技巧。门诊的患者和住院患者有区别，其具有流动性大、数量多、病情复杂、输液注射和药物种类繁多等特点，加上全国各地等的语言、风俗习惯都有差异，另外由于护士的人手不足，加上工作人群复杂，环境单调且压抑，致护士的工作处于长期紧张状态，若在与患者或家属的交流中出现使用语言不当，使用专业的术语过于多，表情冷漠，表现出厌烦、闷闷不乐等不良情绪，服务缺乏热情等，都易引起患者或家属的不满，导致出现不必要的矛盾; ③ 患者法律道德意识影响。近年来，社会在不断发展和进步，人们的生活水平也随之提高，因此多数人对自身的健康比较重视，对自我的保护意识也大大提高。

[1] 李雅娟, 刘璐, 孙立波, 等.门诊护理工作中的人性化服务-门诊护士运用沟通技巧的重要性[J]. 中国实用医药, 2012, 7(5): 273.

[2] 陈慧, 莫晓琼, 刘立捷. 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].实用预防医学, 2011, 18(10): 2006.

[3] 陈永红. 以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J]. 航空航天医学杂志, 2012, 23(6): 760.

[4] 刘平, 何少斌. 优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J]. 中国医药导报, 2013, 10(8): 152.

[5] 侯璇璇. 提高分诊人员执行力是门诊窗口一体化管理成功的关键[J]. 右江民族医学院学报, 2012, 5(1): 705.

[6] 赖德美. 门诊护士的沟通技巧与纠纷化解[J]. 吉林医学, 2012, 33(3): 644.

[7] 何丽萍. 门诊护士与患者的沟通技巧浅述[J]. 中外医学研究, 2011, 9(1): 77.

[8] 周峥嵘. 门挂分诊护士的沟通技巧[J]. 哈尔滨医药, 2013, 33(4): 325.