加强产科门诊护患沟通创造和谐医患关系

鲍俊兰 高挥 贾琳

护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程［1］。随着医学模式的转换和患者对医疗服务质量要求的不断提高, 护士在医疗行为过程中的作用日益重要, 尤其在与患者沟通中, 是创造和谐医患关系中的重要环节。本院产科门诊, 每天患者量多, 就诊程序复杂, 医生忙于诊疗, 与患者沟通处理好医患关系的重任, 自然就落在护士身上。因此加强产科门诊护士与患者的沟通, 对改善医疗环境, 创造和谐医患关系非常重要。本文主要谈谈作为产科门诊护士如何加强护患沟通, 创造和谐医患关系。

1 加强业务知识学习, 提高护患沟通的能力

本院产科门诊患者多, 作为产科门诊护士, 每日工作除了要对患者分诊, 维持就医秩序, 对患者答疑, 同时还要做好门诊健康宣教工作, 测血压、体重, 胎心监护, 围产手册的管理等。知识点涵盖了营养学、环境学、心理学、药学、产科学、产后护理学、围产建册流程、母乳喂养知识等。为了满足每个患者需求, 作为门诊产科护士, 既要有热心、爱心、同情心、耐心, 还要掌握好各种专业知识和其他学科知识。如现在孕妇多是第一胎, 没什么经验, 每次就诊都很紧张, 门诊护士不但要懂得专业医学知识, 向其解释, 还要懂得心理学, 做好一个心理医生［2］, 让所有孕妇在孕期有一个积极的心态, 觉得自己是最伟大的母亲, 自己的宝宝一定会成为最优秀的宝宝。人在憧憬美好未来时, 会有良好的情绪,这样患者及家属就会自觉放松心情, 不急不躁, 按秩序就医,易于沟通。而且良好的情绪对宝宝的发育也很重要。因此作为产科门诊护士平时要加强各方面知识的学习, 进一步夯实专业技能, 为患者提供优质的服务, 取得患者和家属的信任,为医患沟通打下坚实的基础。

2 重视产科门诊分诊护士的首因效应为护患沟通打下坚实基础

所说的首因效应, 就是日常生活中的“第一印象”或“先入为主”效果,“ 第一印象”就是在与他人第一次接触时根据对方的仪表、言谈、举止等所做出的综合判断［3］。本院产科门诊工作量大, 工作复杂而繁琐, 分诊护士在产科门诊起着至关重要的作用, 护士的一言一行、一举一动都体现着医院的整体服务水平。①首先分诊护士上岗时应该仪表端庄,服务态度好, 热情对待每个患者。其中包括平时捣乱的患者和素质差的患者及家属。②门诊分诊护士要有全局统筹能力, 门诊护士的工作目的就是给来本院就诊的患者提供一个方便、快捷、可信、优质的就医流程。其主要工作任务就是有计划有秩序安排就诊, 少走弯路, 减少就诊时间, 维持门诊秩序, 减少门诊的突发事件, 如有的患者空腹时间长了会出现低血糖, 缺氧, 头晕等。门诊护士要合理分配患者就医流程, 根据患者量、患者孕周可以先安排患者测体重、测血压、常规化验检查等, 患者分流就不会出现就医时间过长现象。③门诊分诊护士不但要有专业知识, 能正确及时解答患者问题, 消除患者等待时烦躁心情。还要有敏锐的观察力和判断力, 对每个就诊患者要注意观察其表情, 语言, 面色, 举止等。认真听取患者的倾诉, 意见及抱怨。对情绪急躁的患者给予安慰, 主动了解患者急躁的原因, 给予主动解决, 分清轻重缓急, 遇到突发事件要做好应急措施, 安排提前就诊,采取有效的护理措施, 如遇到孕妇胎膜早破、见红、宫缩腹痛等, 要提前就诊, 派专人护送入院。④要有稳定的情绪和愉快的心情。在分诊过程中始终不急不躁、热情周到服务,和善可亲的表情, 都会取得患者的信任。医院定期对护士进行业务培训, 提高护士自身素质。

3 加强孕妇的孕期健康宣教工作

对自觉健康的就诊者进行健康宣教, 定期孕期体检。围产护理内涵：深化以孕妇和家属为中心的服务摸式, 改革围产护理工作流程, 突出围产期母婴护理水平, 提高孕产妇及其家庭成员的满意度。国家对围产保健医学的重视和围产保健的发展, 给围产保健创造了很多的方便条件。例如：可以根据孕妇的户口, 住址的位置就近进行围检, 建立围产检查档案, 检查手册。可以免费孕检, 因此提高了产前检查的覆盖率, 提高了对胎儿的排畸率, 增加了孕产妇围产保健知识,和自我保健能力, 减少了孕产期的并发症, 降低孕产妇及胎儿的死亡率, 对提高我国人口素质非常重要。

3.1 医院自2005年以来就增加了围产保健的力度：①科里新增加了宣传栏目, 增设了有关围产检查用的宣教室、书柜、电脑、婴儿模型、书籍、图片宣传板等。②实施健康宣教的人员都经过了培训, 而且是有经验的医生, 助产士主管, 主管护师, 或研究生博士生担任。③场所、环境：产科住院部宣教室, 门诊部诊, 候诊大厅, 胎心监护室, 围产门诊诊室等都是健康宣教室。

3.2 制定健康教育内容：①包括健康教育课题定时间, 定地点, 巡回讲课。正常的情况是应该做孕前检查, 孕前3个月开始服用叶酸(爱乐维), 一般服用到怀孕后3个月。怀孕7周开始做必要的化验检查, 孕12周建立围产档案, 围产手册, 孕期正常饮食, 进食高蛋白, 高维生素 , 容易消化的饮食, 控制孕妇体重增加过快, 整个孕程最好控制在25斤左右。勿乱用药, 远离有放射性射线的地方。②妊娠中期有两次排畸：产前筛查和三维彩超(系统排畸)。③晚期的健康指导：此期胎儿生长快, 晚期会出现各种并发症(心电图的改变。下肢浮肿, 尿蛋白阳性, 血压升高, 血糖升高等), 及早发现及早治疗妊娠并发症。孕晚期需增加营养, 进食含铁的食物,必要时给予铁剂, 以防缺铁性贫血。晚期孕妇心脏负荷过重会出现呼吸困难, 很多原因可以造成胎儿宫内缺氧, 定期做胎心监护。④孕晚期面临着分娩方式的选择, 应做好孕妇的心理护理, 增加正常产的信心。⑤做好母乳喂养的准备。增加母乳喂养的信心, 宣教母乳喂养的好处, 给予饮食指导。

3.3 本院为了缓解产科门诊就诊人数多的情况, 增设了产科诊室, 增设了预约挂号, 并且预约挂号分时段, 这样也就减少了孕妇的等候时间, 同时就诊秩序也得到改善。科主任重视科室的发展, 每年都有医生去北京协和妇产科进修,突出产科门诊医生认真负责, 诊疗技术过硬, 精湛的接生技术, 先进医疗设备, 环境好的优势, 以实际例子进行宣教, 产后围产的产妇现身说法, 请孕妇及家属实地考察等等, 收益很大。

护理工作是神圣的, 护士的热情服务、 可亲可敬的表情、和善文雅的举止, 良好的护患沟通, 调节了医疗环境, 稳定了患者的情绪, 取得了患者的主动配合；夯实专业知识技能,赢得了患者的尊重；一切以患者为中心, 站在患者就医难的利益出发, 解决实际问题, 取得了患者信赖。在就诊过程中,通过护患沟通的改善与科学理解, 使患者缓和、平静地配合医生的工作, 从主观和客观双方面接受检查与治疗, 同时通过护患沟通的操作与设计, 探讨、构思激发了护理人员的学习热情、知识积累欲望, 促进良好职业态度的培养。充分、融洽、科学的护患沟通, 促进了医患关系, 赢得患者的信任,促进健康检查与治疗过程的有效性, 提高了医护工作人员职业能力和学习积累能力, 对于做好医疗工作和构建和谐护理工作环境具有重要作用。把患者看作是自己的朋友或亲属,拉近医患的距离, 取的患者的信任和好感, 这样患者就会主动地接近医护。好的护患沟通是一个双赢的科学项目, 我们要把它发扬光大, 为医患双方创造和谐关系。

［1］姜安丽.新编护理学基础.北京：人民卫生出版社, 2007:105-110.

［2］易绍媛.如何正确定位产科门诊护士角色.长江大学学报,2013, 10(9):78-79.

［3］刘美玲.现代护理与临床.北京：科学出版社, 2000:424.