完善企业内部治理，使养老服务业成为令人羡慕的行业

李金娟

当前，我国已进入快速老龄化发展阶段，与此同时，“银发经济”也逐渐升温。在“未富先老”、“未备先老”的现实状况下，这对于养老服务业的发展不断提出新的要求。就企业而言，还需要从以下几个方面不断完善内部机制，提升照顾产品质量：

一、为老年人研发和生产多样化的服务产品

鉴于在居家养老过程中，老年人对生活照料、养生健康、慢性病维护以及紧急救助等多样化需求，养老服务不仅具有劳动力密集型产业的特点，而且具有知识密集型产业的特点。除了围绕着上门护理和托养服务所展开的助餐、助浴、助医和陪伴等轻护理的活动，社区养老服务的专业化支持和资源协调还表现在计算机网络支持的信息化服务层面，包括呼叫平台、云平台、物流网以及老龄健康电子档案等等。因而，老年手机、呼救器、老年电子保姆、社区托老管理软件的开发与应用也会成为一些企业关注的领域。

就社区养老的信息化服务而言，一方面可以通过管理系统与手机终端信息的快速传递，及时满足老年人的多样化需求。另一方面，企业还可以通过分析老年群体的需求信息和服务绩效，逐步形成服务资源与服务群体需求的紧密对接，为社区内养老资源的进一步整合提供技术基础。

从养老服务的模式来看，信息技术的应用及推广也是照顾产品发挥功能的一个重要方面。在这方面，北京的慈爱嘉养老服务公司（美国仁爱华居家服务品牌在中国的网点）的信息化服务为我们提供了有益的经验。通过服务信息平台，慈爱嘉为每一个新客户建立电子档案，内容涵盖家庭构成、身体指标、生活喜好、照护重点等。基于前期对老年客户的服务需求评估，照护专家会为老年客户量身制定一套个性化的照护计划，并根据系统所存储的照护员信息选择与客户需求相匹配的照护员。照护员根据系统中的排班信息为老人提供上门服务，每次服务完成后，照护员及时在系统中填写照护日志。之后，相关负责人会对日志进行审核。此外，老人的子女可以通过开放的客户服务终端查看老人的生命体征数据，通过在线视频随时了解老人的照护情况，实现客户、家人及服务团队的及时沟通。

就居家养老的规范化服务而言，老年人的身心健康状况和照顾需求是需要专业评估的。在这方面，上海市已在全市范围展开对有照顾需求的老人进行专业评估的流程。专业评估的优势在于，可以将照料服务资源优先分配给最需要照顾的老人，并据此为老人量身制定个性化的照护方案。

多功能养老照顾产品的生产和运营，涉及生活护理、助餐、助浴、助洁、助行以及康复辅助、陪伴和心理服务、助医服务等内容，居家养老照顾实际上是与医疗卫生体系并行的促进健康和注重养生的照护体系和健康工程。它更多地涉及“治未病”、“轻护理”的服务，涉及慢病维护和健康管理。例如阿尔兹海默症、帕金森、糖尿病、心脏病、高血压、脑梗塞、脑外伤等慢性病的护理。由此可见，社区养老服务不仅需要专业化较强的养老服务组织团队与志愿者队伍，还需要社区内的养老资源协调机制来支持服务流程的运行。

值得一提的是，在健康咨询、执行医嘱、膳食搭配、家庭药箱的管理这些养护技术的运行方面，上海、浙江、苏州等地在这方面已经相继出台社区居家养老服务规范来保障老龄健康管理的运营。但总体上讲，在社区养老项目中有关老年人的健康管理的层面还有很多工作要做。

二、与社区合作，促进老年照顾服务与市场开发的互动

搞好社区养老照顾，中国企业在开发服务流程和培育规范的养老消费市场方面可以大有作为。借鉴国外照顾服务连锁经营的经验，国内社区与企业的合作也开始了卓有成效的探索。例如，北京已有社区开办爱老家园，委托养老服务公司经营，其服务内容包括：为社区高龄、特困、失能老年人提供托老服务；提供老年饭桌和送餐服务；对卧床在家的老年人提供上门护理和养生服务；围绕照顾服务，对有行动能力的老年人提供郊游以及候鸟式旅游服务。尽管进一步的发展仍需要解决场地限制和专业人员短缺等问题，但该服务公司已开发了规范化的服务流程和日志，展开了连锁经营的探索，延伸了养老服务的产业链。值得一提的是，爱老家园用于护理失能老人的床位数达到60%，远高于一般养老院的护理床位比例，可见，就近入托服务切实满足了老年人的居家养老需求，社区和养老服务公司在合作中实现了双赢。

此外，还应看到社区养老服务对拉动内需、转变经济增长方式所带来的机遇。例如，有调查显示，现阶段国内约有40%的城镇家庭需要家政服务 （其中约6成涉及为老服务），而家政服务从业者仅1500万人，而需要服务的至少有5000万户左右，行业发展潜力巨大。又如，围绕着社区养老服务所展开的康复工程、健康和养生教育、老年饭桌、心理治疗、护理员培训、相关专业的教育、中介服务等等，蕴含着巨大的养老消费市场和老龄产业链，随着市场培育和养老消费能量的逐渐释放，其上下游产业如教育、医药、养生保健、康复器械、建筑、食品、旅游服务等行业都会有巨大的经济带动效应。

三、不断提升服务产品的质量

社区养老服务的质量提升，与养老组织的发育及其专业化素质的改善密切相关，而这又涉及到人力资源培训、激励制度和质量评估等多方面因素。因此，从优化企业的治理结构来看，除了构建责权明确的管理体系，包括理事会、议事规则、各类设施的管理规章、财物管理等环节外，还需提升服务质量，对此，可从以下三个层面入手：

（一）建立对员工的持续培训体系

对员工持续的培训是企业发展必不可少的重要因素。这包括入职前的初步筛选、培训和考试，在员工入职后，还应根据实际情况形成持续的培训，为养老服务提供优质的人力储备。

在入职培训和继续教育方面，前述北京慈爱嘉养老服务公司的做法值得借鉴。该公司员工在进入公司前都需要进行3个月的入职前培训，内容共涵盖40个科目，员工入职后仍然有每周3小时的继续教育，另外还提供每周1小时的喘息服务。

相比之下，数量本来就不多的国内养老服务公司的员工培训制度还有待改善。例如，北京的一些养老服务组织和服务公司，尽管在与社区的合作方面取得了初步的进展，但是企业员工的专业化素质偏低，一方面40岁、50岁人员占据团队成员大多数，入职前的培训时间不足；另一方面，由于待遇偏低、职场激励的制度缺乏等因素，企业员工的流动性相当大，入职后的继续教育也难以实现。这些都是在未来需要改进的方面。

（二）完善职场的激励制度

规范养老服务的职业发展，员工制的运作方式是选项之一。这包括与员工签订劳动合同，在保证员工收入的基础上公司为其提供社会保险、带薪休假等福利，这是企业形成专业化和可持续发展的制度保障。例如，北京慈爱嘉养老服务公司通过培训、心理关怀和奖励等多种途径提升员工的积极性与工作效率。在慈爱嘉，不管是一线服务人员还是二线运营人员，都有着相应的职场上升渠道：一线服务人员可通过技术线升职，由照护员、培训员、照护技师发展到专家研究团队成员；二线支持也即管理层可以通过运营线发展，由照护员、培训员、协调员、营业所经理发展到总部管理者。这显然有助于从整体上提升企业的凝聚力与工作效率。

（三）完善对服务质量的评估

目前，一些省市如江苏、上海、杭州等地已经出台了有关居家养老服务规范的文件，而这些规范如何帮助养老服务组织和企业不断改善服务质量，并与企业内部的规章和考评衔接起来，形成品牌服务的格局，还需要很多工作。改善服务质量的一个重要的选项是通过养老服务的行业协会来完善行业标准并实施质量评估。

综上，形成政府、社区及企业共同参与的格局，对于推动社区照顾的发展以及服务质量的提升意义重大；而这一格局的实现如果不能落地在一个能使研究、规划与培训互动起来的平台上，就会成为空谈。

从社会化养老的视角来讨论如何让老人有尊严地安度晚年，一个最直接最现实的支撑是如何让那些一线的养老服务人员、专业人士、社区工作者乃至服务组织能够快乐地和持续地从事为老服务工作。要做到这一点，除了搞好社区内的专业化配置和资源整合，以及宏观政策协调和社会组织内部的治理努力外，中国社会必须营造一种氛围，让养老服务业成为令人羡慕的行业。

这里需要再次强调的是，养老服务业政策优惠的目标和归宿在于：要使那些真正为老年人做事和服务的人切实感到政策支持，在扶助老人有尊严地生活的同时，能够有尊严地工作。

本项目受到北京市博士后工作经费资助。

（作者单位：北京市社会科学院社会学所）

责任编辑：康伟endprint