金陵连锁的技术“样板”

杨志杰

东南亚风韵的浴室色彩香艳，北欧风情的浴室高贵简约，通过灯光、色彩、布局的自动变化，同一个房间可以呈现出不同风格的场景。

多功能厅能够自如变换为卧房、禅室、练功房，或是书房。对于房间中的每一个功能区，顾客都可以按照自己的喜好做个性化的选择和设置。灯光、电视、音响等电器，门窗，乃至玻璃的透明度，均可通过手机等智能终端自如掌控。

房间里找不到任何开关，如果不习惯用移动终端控制房间，顾客还可以向屋内24小时待命的机器人寻求帮助。顾客的所有需求，通过移动设备，都会直接传递给酒店服务中心。

早在30多年前创立之初，位于南京新街口的金陵饭店就曾是中国第一高楼，也曾有着中国首个高层旋转餐厅、高速电梯、高楼直升机停机坪。

今年4月，在上海新国际博览中心展出的金陵连锁样板房，3天吸引来了12000名访客。

金陵酒店管理有限公司副总裁兼CIO杨永彪对此十分兴奋。据他描述，金陵智慧禅房广泛使用了移动互联网、物联网和云计算等技术，告别了传统的客房管理方式——可以在云上管理任何一个房间、任何一个设备，计量客房的温度、湿度等数据，控制能耗，并进行综合管控。

酒店行业正发生着翻天覆地的改变，买卖双方的权力已经逆转，依靠各种互联网平台，顾客拥有了前所未有的选择权。

相比已经熟练在线上、线下间游走的经济型连锁酒店，惯性经营、坐地行商的高星级酒店开始有了更迫切去线上的需求。

10年前，杨永彪与金陵饭店集团有了交集，他以合作伙伴的身份带领团队，帮助其构建了一整套IT体系，推动金陵从单体酒店快速走向了连锁酒店。2012年，杨永彪正式加入了金陵酒管公司，他相信在很短的时间内，市场上会出现大量需要酒店管理公司去管理的酒店。

顾客的思维方式和行为模式发生了巨变，体验经济迫使酒店必须做出变革。“如果能有效利用技术整合资源，金陵连锁的未来将有着非常丰富的想象空间，而不仅仅只是打造出令人心潮澎湃的智慧客房。”杨永彪介绍说，金陵酒管公司走的是轻资产道路，采用了全权委托管理的单一品牌模式，管理的五星级连锁酒店数量在中国首屈一指，已经超过了130家，并以每年20家左右的速度增长。

高星级酒店是技术创新的秀场，但从技术正确到商业正确，有一条很长的路要走，未来几年，要想真正在竞争中胜出，不仅要提升连锁酒店的盈利能力，还要确保酒店更快速的扩张，并且“复制”不走样，这都需要在强大的IT平台之上构建一个智慧的酒店生态体系。

O2O2O

“服务于企业，创新于企业”，对于如何用技术变革金陵连锁的商业模式，杨永彪有着一整套规划，但第一个要做的事情是给酒店带来实实在在的生意。

今年5月，金陵酒店与淘宝签订了战略合作协议，合作内容包括“淘宝旅行”后付费产品、支付宝产品渠道、会员和积分系统，以及酒店供应链采购等领域。

平台对接后推出了中国高端酒店的首个“后付业务”。顾客在淘宝旅行上预定金陵酒店的后付费产品后，酒店将为顾客开设专门的服务通道。到店后，顾客可以直接取房卡入住，离店时，确认消费额、交回房卡即可。在整个消费过程中，顾客的预付、结账及刷卡等动作被简化了，等候时间的缩短带来的是体验的提升。

淘宝旅行将通过支付宝代收顾客的消费款项，金陵连锁则与淘宝做结算。

这个业务运行的关键是，支付宝为实名认证并开通支付宝卡通的用户提供了信用担保。顾客下单后，淘宝不会像对平台上的其他商品的交易那样，首先收取资金，在交易完成后再将钱打给商户，而是在顾客离店后再从其支付宝账户收款。

杨永彪说，后付费的实现有赖于诚信体系的建立，支付宝及淘宝生态系统中的违约率远低于线下，支付宝本身也会评估客户的信用。“商务客人的时间非常宝贵，省去了check in和check out的诸多步骤之后，大多数时候，顾客不用排队等候，而且顾客感受到了更多的尊重，在预付费和后付费之间，顾客也有了自由选择的权利。”杨永彪认为这是中国酒店行业顾客体验的一个巨大创新，将逐渐被整个行业效仿。

这是一个双赢的合作，二者互为渠道，支付宝为线上客户的落地，在酒店行业找到了新的商业模式；而金陵连锁看到的则是海量的线上引流和销售。

杨永彪算了另一笔账，如果后付费模式在未来能够成为绝大多数顾客的选择，那么，伴随着工作量的缩减，每一家金陵连锁酒店的前台人员都有望减少一半，这将从根本上降低酒店管理公司的经营成本。

增加客流，提升体验，降低成本，提高利润，酒店经营的基本原则不外如是。

类似的业务创新还有“移动check in”，即在顾客到店之前，系统通过短信或者APP消息等方式询问顾客是否要办理入住，顾客同意后，酒店做好准备，顾客到店拿到房卡即可住店。顾客节省了时间，酒店也提升了效率。

相比这些创新应用，杨永彪最早做的事情是，为整个金陵连锁酒店体系打造了新的面向客户的官网集群。同时，还推出了移动APP；建立了微官网，并将其嵌入到了移动支付及微信的公众服务平台之中。

一个与酒店后台时时交互的大营销平台建立起来。

除了淘宝外，金陵连锁酒店与携程、艺龙等诸多OTA（酒店第三方在线旅行服务代理商）网站的“分销”合作以及平台对接，一直在持续推进之中。在线下，金陵连锁酒店也与大量拥有一致性客户群体的异业企业结成了会员联盟。比如，各大银行的白金卡持有者与金陵连锁酒店会员的消费能力大体相当。

不论是从线上，还是从线下引流进来的顾客，最终都会以数据的形式汇集到金陵连锁酒店的营销平台之上。

解决了顾客从哪里来的问题之后，杨永彪希望那些来自“分销”体系的顾客，能够慢慢转移进入金陵连锁酒店的直销平台，这需要激活数据背后一个个鲜活的面孔，让他们真正成为金陵的会员。

依靠强大的营销平台，金陵连锁酒店已能够快速响应市场的各种需求，通过与同业或异业的合作，向顾客提供大量差异化的产品组合，例如，将个性化的客房与独特景点的门票、航空机票等打包在一起，提供给顾客。

线上交易，线下体验，金陵连锁酒店希望顾客在消费结束之后，能够再回到线上评论，微信、微博等顾客点评都会被收集起来，以大数据分析结果为指导，对应改善酒店的产品、服务和流程。杨永彪将此描述为“O2O2O”。他认为，从人的角度来看，这是一个完整的商业闭环。

供应链经济

如果说营销平台是金陵连锁酒店的左手的话，那么同样建立在云上的“金陵酒店采购网”就是它的右手；前者面向的是顾客和会员，后者是一个采购平台，为供货商提供服务。

每一家连锁酒店对成员酒店的用品都会制定统一的标准，如品质、色系、样式等，金陵连锁酒店也是如此。在标准之内，各成员酒店的采购部可以自由选择供货商，自主采购。

金陵连锁采购网目前酒店用品大概有6000多种，针对每种用品，金陵酒管公司采购中心一般都会遴选三到四档符合标准的产品，将其供货商邀请到线上采购平台，并商议好集采价格，这个价格对成员酒店完全透明。

杨永彪说，金陵酒管公司不会强制成员酒店到采购平台上来，其仍旧可以自行采购。但相比而言，采购平台能够帮助成员酒店节省大量采购时间；此外，由于是集团采购，采购平台上的价格一定会更低，供货商的服务也一定会更好。

采购平台的运行模式是，成员酒店面向酒管公司下单和支付，酒管公司将订单分发给供货商，然后，供货商给成员酒店发货，账期结束后与酒管公司做结算。

金陵连锁酒店还引进了银行及保险融资授信的金融供应链服务。

假如某家成员酒店完成采购后，没有足够的资金，那么其就可以向金融机构贷款。金融机构先行将资金付给金陵酒管公司，酒管公司在账期规定时间会与供货商结算货款，成员酒店则自行向金融机构还款。

“之所以很轻易地就将供货商迁移到了采购平台之上，一个很重要的原因就是供货商不再担心资金被拖欠。在传统模式下，供货商的收款是一个很大的挑战。”杨永彪说，供货商也不用辗转于金陵连锁的上百家成员酒店，只需面对金陵酒管公司一个客户即可。

此外，倘若一家供货商由于资金流转等问题，想要金陵酒管公司在账期未结束时提前结款，那么它也可以申请供应链融资，快速获得资金。

然而，金陵酒管公司，或者说杨永彪的“野心”并不仅限于此。

“采购平台其实既能帮助其他酒管公司管理采购业务，又能给它们带来质优价低的产品。”杨永彪希望，非金陵连锁体系的酒店也能够进入采购平台，这将会形成一个规模庞大的商业生态体系，加入的酒店越多，交易的需求越大，平台的议价能力就会越强。

“采购能力不足的酒店可以在平台上做自己的酒店标准；有着成型标准的酒店，也可以将自己的供货商引入平台，平台上的资源会越来越丰富。”杨永彪描述道，不同的酒管公司，进入平台后将有着不同的入口，对应各自的酒店标准和供货商体系，而在后台，所有的供货商资源都是共享的。

在杨永彪的规划中，更进一步的做法是，打通采购平台与营销平台体系，让采购平台从B2B走向B2B2C，将具有浓郁酒店品牌风格的产品开放给会员购买。

内部变革

从O2O营销闭环，到供应链商业体系，金陵连锁酒店为自己向现代化酒店的转型，插上了腾飞的双翼。接下来，杨永彪技术变革商业的步伐，转向了企业内部。

今年6月，金陵连锁酒店全新的内部运营体系正式上线。

与官方网站相同，这个IT平台也能够在云上为金陵的成员酒店快速生成，听起来这只是一个基于办公自动化的金陵连锁完全体系化管控平台，但却肩负着未来金陵连锁酒店快速扩张，从1到“N+”时，管理模式复制不走样的重任。

这个平台为成员酒店设计了统一的管理方式、操作流程和执行规则。

首先是向酒店的中高层管理者，按时间要求提供企业在经营过程中产生的各种数据，包括各类经营报表、人事情况、安全状况、来店会员数据以及突发事件等信息，其即是一个数据采集系统，也是一个运营控制系统，管理层能够及时了解酒店的状态，在问题发生时立刻给出对策。

杨永彪也为金陵连锁酒店搭建了知识体系，将酒店运营体系中，每一个岗位的说明、规范、流程、职责等信息都收集起来，为每个员工的工作提供标准，成员酒店和员工在实际营运中可以“照章办事”。

此外，金陵连锁酒店还在管理平台之上，建立了一个内部社交协作工作平台，员工在工作中有任何问题，都可以在平台中发起讨论，内部信息实现了快速共享。

杨永彪说：“酒店日常运营遇到的事情千变万化，传统的管理方式是，依赖酒店高管的经验，做出决策，运营平台的上线就是要统一所有人的做事规范，让客户无论在金陵连锁酒店的哪一家成员酒店入住，都能感受到相同的服务，获得一致的体验，这是互联网时代体验经济运行的基础。”

在大平台的建设之外，金陵连锁酒店内部也有许多小的应用创新，例如在实现了WiFi全覆盖之后，客房管理人员都获得一部移动终端，在查房时，如果一切良好，他们会直接向前台发送确认信息，如果发现某个设备损坏，则需要用移动终端拍照，并将照片上传，等待维修。

目前，金陵酒店的员工培训平台正在建设之中，预期到10月前后上线。杨永彪认为，人是最重要的资产，培训平台要做的事情是，为金陵连锁酒店的每个员工、每个岗位做职业规划。使得员工从进入酒店的第一天起，就可以根据自己的兴趣选择职业发展路径——员工的每一次晋升或职位转换，都必须按照平台的规划，完成相应培训课程。与供应链平台一样，培训平台建成后，也会开放给外部市场。

营销平台，采购平台，运营平台，培训平台，从客源到货源，从运营到人力，四个平台环环相扣，为金陵连锁酒店打造了一个高效整合内外资源的智慧生态体系。杨永彪说：“我们构建的是让平凡的人做不平凡事的大平台。”