S快递公司快递服务质量评价指标体系

袁珺

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint

摘要：S快递公司是一家大型民营快递企业，需要在服务质量上构建自己的企业优势。本文希望在大量调查研究的基础上，帮助S公司建立快递服务质量评价指标体系，从而有效提高和改善企业的服务质量。

关键词：快递 服务质量 指标体系 权重

1 S公司简介

S快递公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。S快递公司完全采用自营模式，从而完善了公司的运营架构与管理机制。

我国快递市场[1]在较短的时间里已经成长为增长速度最快、发展潜力最大的新兴市场，竞争空前激烈。S快递公司的直接竞争对手有申通、圆通、海航天天快递等为代表的大中型企业。与这些对手相比，在网络覆盖规模、价格优势上，S快递公司都略逊一筹。只有在服务质量上多下功夫，才能使企业得到更大的发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2 选择指标

本文在LSQ[2]测评模型的基础上，到S快递公司进行实地调查，参考S快递公司的作业流程，将快递服务质量测评模型的指标定义为以下8个：经济性、便利性、沟通质量、收寄质量、派送质量、快件完好程度、误差处理质量、订单跟踪查询质量。

2.1 经济性：对于大众客户尤其是众多电子商务用户来说，价格仍然是他们会首先考虑的因素之一。高中端用户最看重的虽然不是价格，但他们会根据感受到的服务水平与付出的价格做比较，来判断购买的服务是否经济合理。因此，经济性对于我国大多数快递企业来说是不可缺少的竞争优势之一。

2.2 便利性：包括快递企业的网点覆盖范围，派送范围能不能满足广大客户的需要；快递企业能否上门取件、上门派送；快递企业能不能为客户提供个性化服务。

2.3 沟通质量：客户一般是通过收派员、客服人员同快递企业接触，他们能否积极主动、礼貌热情地为客户服务，会直接影响客户对快递企业的印象。沟通质量的内容包括服务人员的服务态度是否良好；服务人员能够详细为客户介绍快递服务产品；服务人员能否解答客户提出的问题，用语是否恰当；服务人员能否正确理解客户的需求，并为其提出解决方案。

2.4 收寄质量：收寄质量包括两部分，一部分是客户下单的过程，一部分是收派员上门收件的过程。快递企业为客户提供电话下单、网上下单等方式。那么下单的过程是否简单方便，下单后多长时间收派员能上门取件会影响到下单的质量。收派员上门收件是否及时，收寄时是否指导客户填写运单并提醒客户阅读运单条款，包装是否足够保护快件的安全都会影响快件的收寄质量。

2.5 派送质量：派送环节是四大环节中最重要的一环，派送质量的好坏将直接影响客户是否再次购买其快递产品。派送质量的好坏可以从以下内容进行判断：快递公司派送之前有没有通知客户派件时间；能否在承诺时限内将快件送达，并且将快件送到客户手中；派件时是否允许客户验视快件。

2.6 快件完好程度：快件从收寄开始，经过一系列环节到达收件人手中。也许某些意外或差错会造成快件的损坏。比如客户在收到快件时，会发现快件有损毁、短少、内件不符等现象。更严重的是快件根本没有送达，已经丢失。这些现象将会严重影响快递企业的信誉。客户很可能因为一次的不愉快经历对快递企业的印象大打折扣，转而与其他快递企业合作。除此以外，即使内件完好无损，外表肮脏、包装粗糙、填充材料不足也会给客户留下不好的印象。

2.7 误差处理质量：误差不可避免，因此提前想好应对措施，尽量降低客户的损失，才能挽回留住即将流失的客户，挽回企业的声誉。从客户角度看，希望快递企业处理误差要及时，应对措施要方便有效，赔付要合理，服务态度要诚恳。

2.8 订单跟踪查询质量：目前，越来越多客户要求及时跟踪快件所处的状态。客户想要了解自己的快件在何时何地处于哪一环节，在转运过程中是否发生延误，发生延误的原因是什么。快件是否已经在飞机上，是否已经到达本地，是否就要进行派送，客户都希望能在第一时间在网上看到这些信息。因此，快递企业应该为客户提供实时查询服务。查询方式应该简单方便，查询页面应该能快速打开，查询到的信息应该真实可信，没有虚报信息的情况出现。

本文选择以上8项指标作为一级指标，又将8项一级指标细化成25项二级指标，各级指标如表1所示。

3 确定权重

权重是快递服务质量测评体系的最重要组成部分，权重的确立过程就是将定性目标定量化的过程。确定权重的方法有很多，如德尔菲法、主成分分析法、熵值法等等。由于快递服务质量测评体系属于多目标决策问题，受众多因素影响，因此采用层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）[3]。

依据此方法，确立快递服务质量测评体系权重的过程如下：

3.1 建立快递服务质量测评体系的层次结构。本文的层次结构模型包括目标层、准则层、指标层三个层次，如图1。目标层A，即S快递公司快递服务质量；准则层B，包括B1经济性、B2便利性、B3沟通质量、B4收寄质量、B5派送质量、B6快件完好程度、B7误差处理质量、B8订单跟踪查询质量；指标层C，包含了25项指标。

3.2 邀请专家，构建判断矩阵。我们邀请了5名专家，包括S快递公司客服部主管、营运部主管、河北点部经理，天津交通职业学院物流管理专业（快递方向）两位专业教师，对各层次因素的相对重要性赋值，构建出判断矩阵。相对重要性赋值方法如表2所示，Xi和Xj表示。

比如，S快递公司客服部主管做出准则层的判断矩阵如表3所示，目标层的判断矩阵如表4所示，其他4位专家的判断矩阵未有列出。

3.3 使用Expert Choice软件来计算各层次权重和综合权重。考虑到准则层、指标层涉及因素众多，计算过程非常复杂，本文上面所述层次分析法的第三、第四个步骤合并到一起，采用Expert Choice软件来计算准则层和目标层的权重，进而计算出综合权重，并解决了群决策的合并问题。

通过软件计算，得到各层次权重，也就可以计算出综合权重，如B5派送质量相对于目标层A快递服务质量的权重为0.199，C13派送之前通知客户派件时间相对于B5派送质量的权重为0.17，那么C13相对于目标层的综合权重=0.199×0.17=0.034。各层次权重和综合权重表5所示。

参考文献：

[1]中国物流与采购网.我国已成全球第三大快递市场——位列美日之后，2011（11）.

[2]常浩.基于LSQ模型的信息网络环境下第三方物流企业服务质量模型构建[J].信息系统工程，2014（1）：63-64.

[3]双同科，田佳林，刘学，杜文增.一种基于改进AHP的指标权重确定方法[J].中国西部科技，2011（10）：37-38.endprint