商业银行金融服务优化创新研究

柴起生

【摘 要】近年来，我国商业银行取得了长足的发展，已经成为我国银行业的重要组成部分。优质规范的金融服务对于商业银行经营管理具有战略性的意义，商业银行只有不断优化金融服务水平，创新金融服务内容，通过对金融服务的流程、内容、品种的创新，不断满足客户需求，才能在金融竞争中占得先机。

【关键词】商业银行 金融服务 优化 创新研究

中图分类号：G4 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2014.04.188

一、商业银行金融服务概述

金融是整个经济的核心和纽带，而作为吸收存款、发放贷款、开展中间业务的商业银行则是经济活动中最重要的金融机构之一。作为经济活动的中枢以及国家实施宏观调控的基础和重要渠道，商业银行也被赋予了相应的基本职能，如支付媒介、信用媒介、金融服务以及政策职能。

近几年，伴随着我国国民经济的飞速发展，银行为顾客所提供的金融服务业越来越丰富，我国居民也早已不再满足于单纯的存贷款业务，而是对金融服务有了更为广泛的需求。这就迫使商业银行不断通过优化金融服务流程、创新服务产品、拓宽服务渠道等途径不断满足客户日益增长的金融需求。

二、我国商业银行金融服务存在问题

（一）金融服务管理水平及服务水平较低

现代金融服务的发展，对于商业银行的管理水平和服务水平的要求日益提高。我国部分商业银行由于缺乏科学的管理体系，在业务管理上就会表现出金融服务配套的规章制度不合理，业务流程设计不科学，管理方式原始落后等方面的问题。金融服务水平也有待提高。目前很多银行在对新员工进行培训时，只是对一些基础的业务进行培训，并没有接收系统的、专业的培训，导致员工在刚上岗时自身的业务素质不够，进而导致业务处理效率降低，服务水平下降。

（二）金融服务的同质化程度比较高，创新能力较差

当前，我国银行业虽然明显加快了金融服务创新的步伐，但在银行业整体的金融服务不断丰富的同时，也表现出我国商业银行在金融服务方面的同质化严重，使得各商业银行的服务的同质化程度较高，缺乏核心竞争力。往往是各家银行的金融服务大同小异，往往只是产品名称和收费标准上的差异而已，顾客普遍性的感觉到各家银行的服务内容高度同质化。各商业银行有些怠于开发新的产品，即使创新也仅仅是停留在表面，开发一些技术含量较低的产品，不能满足不同客户的差异性需求。近几年， 客户对金融产品有了更高的要求，對金融产品的差异化、个性化需求明显增强，现有金融产品已明显不能满足客户需求。

（三）金融服务方式和服务手段滞后

随着科技的发展，一些新型的金融中介业务，金融创新业务如电子钱包、手机银行等对传统的银行业务提出了挑战，对金融市场的影响正在逐步加强，如办理金融业务的时间和地理界限将不再明显，网点费用下降，使金融机构（特别是证券公司和各类基金）更容易接受个人投资等零售业务。在此进程中，电话银行和网络银行扮演者有其重要的角色。但如今我国电话银行和网络银行的利用率比较低，这也间接造成了金融服务手续烦琐、效率低下的现象。

三、我国商业银行金融服务优化创新的思路与对策

（一）建立现代化的服务管理机制，提高管理水平

要提升金融服务水平，商业银行首先要积极运用现代的服务管理技术，建立数据化的客户服务管理系统。通过数据化的管理进行客户服务的全面提升，通过掌握客户的个人情况和业务偏好，就能够很好的提供更具针对性的专业化金融服务，提升客户的满意度。商业银行在服务管理方面，也需要更多的结合市场需求进行充分调研，要结合客户需求的实际情况，推出更多人性化和个性化的服务策略，通过服务带动市场细分，给予不同需求的客户相应的金融服务，提高服务针对性和满意度。

（二）拓宽营业服务范围，促进营业模式的转化

为了满足客户的需求，在与外资银行的竞争中占据有利地位，商业银行必然要提供更多的包括证券、投资、保险、信用卡、外汇等在内的有效金融产品，进一步锁定客户，满足客户的多样需求。商业银行必须根据自身实力和条件，针对客户层面特点，为客户度身订造各具特色的私人理财服务与产品，才能在日趋激烈的金融竞争中立足。商业银行要为客户提供一站式的金融服务，其自身也将融入证券化的浪潮，通过资产证券化等方式改善资产结构，分散风险，才能获取更多的收益。

（三）重视服务优化中的人才培养，培养服务意识创新

要提升商业银行的金融服务水平，服务优化人才的培养也是一个关键问题，不少银行的服务水平上不来，还是受制于专业人才不足。银行需要注重对金融服务人员素质的培养，提高员工的专业服务技能，督促员工规范服务；努力调整人力资源结构，提高工作人员的服务技能和服务技巧，可以适时搞个样板行建设等规范员工的服务。服务意识的创新，要树立“以客户为中心”的服务理念，只有认识到客户的重要性，在合规的情况下，本着一切服务围绕着客户的理念，才能留住客户进而留住客户的资金。同时应根据市场需求的发展变化，开辟新的功能，拓宽新的服务渠道。还要与客户保持长久的联系，关注客户的需求变化，主动提供相应的服务满足客户。

（四）提高金融创新能力，提供特色金融服务

针对金融创新能力的不足，我国的商业银行需要通过改进现有产品、吸收国外经验、创造自有产品三方面进行努力。改进现有产品方面，需要收集客户对于现有金融产品的意见和建议，积极通过对现有产品的升级，来满足顾客对于金融服务水平的更高追求。吸收国外经验方面，则是国内商业银行应该积极向国外金融服务发达国家学习，将国外富有创新的金融产品，结合我国的实际情况进行整合，不断缩小与先进国家金融服务方面的差距。创造自有产品方面，则是充分的发挥商业银行的自有创新能力，顺应金融服务市场需求，设计和推出一些富有创新性，又能够满足顾客实际需求的新产品、新服务。

总之，商业银行在未来的市场竞争中，服务能力的提升有着越来越重要的地位，以客户需求为中心，提供差别化、个性化的金融服务，获得客户与银行双赢，才能长久保持我国商业银行的高速健康发展。