新疆某综合医院儿童保健一体化服务模式满意度调查

马 瑾 王 易 俞 婧 辛秀梅

1 新疆医科大学第一附属医院，乌鲁木齐，830011；2 新疆医科大学第五附属医院，乌鲁木齐，830054

儿童的保健服务是卫生领域中的重要组成部分[1]。我国《中国儿童发展纲要(2011-2020年)》和卫生部制定的《〈中国儿童发展纲要(2011-2020年)〉实施方案》(以下简称“两纲”)对儿童保健和健康指标提出了明确要求。近年来，各地积极探索实施儿童保健服务模式。将计划免疫和儿童保健有效结合的一体化服务模式使得计划免疫与儿童保健共同发展，不仅可以提高计划免疫接种工作量，也使儿童保健的覆盖率和系统管理率及各项指标有较大增长[2-3]。

自2008年8月以来，新疆某综合医院儿童保健门诊逐步推选儿童保健一体化服务模式，儿童保健和计划免疫的相关指标都有较大改善。但是仅从工作质量指标方面无法获知儿童及家长对儿童保健服务的感知情况，此次通过对儿童家长进行满意度问卷调查，可以更为直观地了解调查医院儿童保健服务的满意度现状。满意度是一个纯主观指标，满意或不满意很难清楚地划定界限，因此选用模糊综合评判对满意度数据进行分析，同时结合数据包络分析方法，帮助发现评价单元的弱点，提出较差单元进一步改进的策略和方法，为改善儿童保健服务提供建设性意见。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

采用单纯随机抽样的方法，于2014年1月-2014年3月向新疆某综合调查医院儿童保健门诊候诊的0-36个月的儿童家长发放自行设计的“儿童保健服务人群满意情况调查表”，对影响儿童保健服务人群满意度的因素及其重要性进行调查。共发放问卷500份，收回500份，其中效问卷489份，有效率为97.8%。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷的信度和效度。采用克朗巴哈α系数(Cronbach’s α)对问卷进行内部一致性检验，问卷结构的效度分析则采用因子分析。预调查显示问卷总Cronbach’s α系数为0.941，问卷内部一致性较好。在因子分析中，KMO值均大于0.7，Bartlett球体检验的显著性概率均为P<0.01，各项测评指标因子共同度均大于0.4，说明问卷的满意度评价指标对满意度的影响显著，没有必要剔除任何指标。

1.2.2 建立评价因素集合和评价等级集合。将影响儿童家长对儿童保健服务的满意度的12个因素组成评价因素集U，包括整体环境及设备(X1)、就医流程(X2)、就诊等候时间(X3)、孩子体检、打疫苗或咨询的费用(X4)、医护人员对儿童基本状况的询问(X5)、对询问相关事宜的回答情况(X6)、医护人员技术水平(X7)、医护人员服务态度(X8)、打疫苗过程中的隐秘性和安全性(X9)、对疫苗不良反应注意事项的告知情况(X10)、儿童体检时对生长发育的告知情况(X11)、育儿知识宣传(X12)。用模糊数学领域的五级分等法将评价指标等级分为V=(非常满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意)。

1.2.3 统计方法。调查问卷采用Epidata双份录入以确保数据的准确性，利用SPSS 13.0统计分析软件进行数据处理，假设检验的水准α=0.05；数据包络分析采用MaxDEA 2.1软件进行统计处理。

2 结果

2.1 社会人口学特征对满意度的影响

结果分析显示，儿童的年龄、性别、民族、户籍类型、家庭经济收入，儿童父母的学历、职业，主要看护人等对儿童保健服务的总体满意度的影响无统计学差异(P>0.05)。

2.2 模糊综合评价模型

2.2.1 计算评价指标权重。顾客满意度指标的重要度是指顾客对各满意度指标的敏感性。此次利用儿童家长对各指标的敏感程度确定指标的重要度可以比较好地体现该指标与儿童保健服务整体满意度的相关程度。这种从服务对象自身角度出发确定权重的方法，也更能更好的反映其对医疗服务的真实需求和期望[4]。

通过调查所得数据，计算每个满意度指标的权重，公式如下：

式中，Qi为第i个指标的权重；Ci为第i个指标的重要程度平均分；Cj为第j个指标的重要程度平均分；k为指标的数量。按照公式计算12个因素的权重为A1=0.08630，A2=0.05903，A3=0.06500，A4=0.07733，A5=0.09010，A6=0.08562，A7=0.09319，A8=0.09039，A9=0.08898，A10=0.08930，A11=0.08778，A12=0.08698。

2.2.2 模糊合成。根据B=A*R建立评价模型，对儿童保健服务满意度进行评价。采用模糊分布法，最终将评判指标归一化得：

B’=(0.46495，0.35241，0.16469，0.01652，0.00143)

评判结果表明，儿童家长中的46.50%对调查医院的儿童保健服务“非常满意”，35.24%表示“比较满意”，16.47%认为 “一般”，1.65%表示“不太满意”，只有0.14%表示“不满意”。

2.3 数据包络分析

由于利用儿童保健服务满意度指标的重要度进行权重分配具有主观性，因此参考杜栋等人提出的综合评价方法集成[5]，通过数据包络分析进行客观赋权，把决策单元中各“输入”和“输出”的权重作为变量，通过对决策单元的实际原始数据进行计算而确定，排除人为因素，以增强模糊综合评判结果的客观性。

2.3.1 建立评价矩阵。由于DEA方法要求每个决策单元都应该具有输入和输出，否则会导致线性规划无结果从而评价失效。因此先把评价矩阵各元素均设为1，然后在此基础上追加原始评价矩阵，产生新的评价矩阵G再进行计算。

2.3.2 确定“输入”和“输出”指标。以很不满意、不太满意作为DEA的“输入”指标，以一般、比较满意、非常满意作为DEA的“输出”指标。

2.3.3 决策单元的效率评价。对每一个满意度的评价因素都将得到一个线性规划模型。

对X1而言，有LP1

max36.38p1+38.83p2

s.t.1.41q1+2.64q2+25.74q3-36.38p1-38.83p2≥0

1.2q1+ 2.64q2+17.56q3-43.94p1-39.65p2≥0

1.41q1+6.11q2+26.36q3-36.58p1-34.54p2≥0

1q1+1.2q2+13.27q3-51.51p1-38.01p2≥0

1q1+1.20q2+16.95q3-49.67p1-36.17p2≥0

1q1+2.02q2+9.59q3-51.92p1-40.47p2≥0

1q1+1.20q2+8.98q3-57.44p1-36.38p2≥0

1.2q1+1.61q2+10.2q3-57.85p1-34.13p2≥0

1.2q1+2.64q2+10.82q3-52.53p1-37.81p2≥0

1.2q1+2.43q2+17.77q3-46.60p1-36.99p2≥0

1q1+3.66q2+23.09q3-43.94p1-33.31p2≥0

1.2q1+5.5q2+31.88q3-36.79p1-29.63p2≥0

q1，q2，q3，p1，p2≥0

同理可得其他11项评价因素对应的线性规划模型。

经计算得到12个线性规划的最优目标函数值分别为：maxX1=0.69，maxX2=0.81，maxX3=0.61，maxX4=1，maxX5=0.96，maxX6=1，maxX7=1，maxX8=0.89，maxX9=0.84，maxX10=0.76，maxX11=0.83，maxX12=0.61。

分析结果表明，调查医院儿童保健服务满意度在X4、X6、X7方面表现较好，在X1、X3、X12方面则满意度较低。

3 讨论

目前我国儿童保健工作已经逐渐由社区医院按地域划分辖区进行管理，医院的医疗保健服务正逐步减弱。新疆由于受社区医院儿保医师水平和设施配备的限制，很多儿童保健项目无法有效开展。综合医院应主动适应新形势，利用自身医疗资源优势满足儿童及家长的需求，吸引更多儿童参与保健。

和实施儿童保健一体化服务模式前的2009年儿童保健门诊满意度调查结果相比，此次调查的综合满意度由2009年的78.5%上升到81.74%，与一些地区实行儿童保健一体化服务模式后满意度提升的结果一致[6-7]。此次通过对儿童保健一体化服务模式中影响因素的满意度分析，可以更清楚地了解这种服务形式中儿童家长对某项工作的满意度情况，以便更有针对性地改善儿童保健服务和管理。针对满意度调查结果和家长访谈中提出的意见和建议，日后调查医院应该从以下几个方面开展儿童保健工作。

3.1 转变服务观念，调整儿童保健服务模式

虽然调查医院已对儿童保健服务流程进行了改善，但在实际调查中，有18.41%的儿童家长表示对服务流程不太满意。为进一步优化就医流程，调查医院在预防保健科可以设立单独分诊室，由专业的儿科人员对儿童进行初筛，根据实际就诊量、儿童体检和预防接种情况等进行人员合理分流，减少儿童保健各项服务等候时间。同时设立咨询室提供儿童保健相关内容咨询，回答家长对儿童化验、体检结果问询和育儿知识咨询。

根据儿童保健服务方面出现的新要求，加强儿童保健医师队伍建设，对中、初级人员有计划、有步骤地进行继续教育，不断提高其业务素质和知识水平，学习儿童早期教育和亲子教育的相关方法。儿保医师必须掌握儿童常见病的临床表现和处理原则，实行定期考核制度，提高儿保工作的质量。积极引导各科专科医生参与儿童保健工作，以便早期发现与治疗儿童疾病。加强医务人员对培训内容的需求调查，改进培训模式，开展针对性更强的培训，促使医务人员掌握先进的育儿理念、新的保健方法和技术，以满足儿童健康及保健工作的实际需要。

3.2 改善就医环境，扩展儿童保健服务内容

目前儿童家长对儿童保健服务的要求越来越高，除了要求服务提供方有更高的技术水平和更好的服务态度之外，还希望享受到舒适的环境和人性化的服务设施。家长反映的主要问题是科室地方太小，缺乏儿童娱乐设施等，这也在一定程度上造成了就诊等候时间过长时家长的满意度较低。科室门诊面积的局限，也使得当前许多儿童保健项目无法开展。应根据家长的实际需求，设置便捷的挂号、收费窗口，方便家长带领儿童就诊。还可设立更为宽敞温馨的儿童候诊区，在候诊区增加儿童娱乐设施、哺乳区域等，方便儿童等待和预防接种的留观。

此次调查在访谈中获知，儿童家长对于儿童保健服务的内容要求较以往更加广泛。他们对于儿童健康的要求不仅限于身体健康，还希望孩子有良好的心理素质、学习能力及社会适应能力。调查医院在日后开展新生儿访视、预防接种、生长发育监测、营养性疾病筛查等常规儿童保健服务时，可以开展心理行为发育评估、缺点矫治与康复训练等服务项目，以进一步促进儿童身心健康，指导家长对儿童动作、语言、认知、社会适应等综合能力的全面培养和开发。要利用专业知识及时发现并矫正儿童早期存在的神经心理发育偏异，对于儿童孤独症、言语发育障碍等要早期发现、早期诊断，根据儿童的实际情况，提供针对性的个案指导和训练，促进儿童语言、动作和潜能良好的发育。

3.3 完善健康教育，有针对性地加强育儿知识的宣传

调查显示91.41%的儿童家长希望了解有关养育儿童方面的知识。虽然家长可以通过多种途径了解育儿知识，但其获取儿童保健知识的主要途径仍是与医生面对面的交谈。在实际工作中，医护人员与儿童家长面对面交流育儿知识的时间十分有限，造成了育儿知识宣传缺乏。虽然社会人口学特征对儿童家长满意度调查结果无统计学差异，但是就单项指标逐个进行对比，仍然可发现因群体不同而存在不同的倾向。新疆是少数民族聚集地区，同时存在一定数量的流动人口，他们和医务人员在沟通上存在障碍，难以较好地获取需要的儿童保健知识。医院要采取少数民族儿童和流动儿童家长易于接受的方式和途径进行宣传，增加宣传频次，扩大宣传覆盖面。逐步转变流动人口不良的卫生观念和习惯，强化其卫生保健意识，调动少数民族及流动儿童家长对儿童卫生保健的积极性，促使其配合管理，逐步改善少数民族和流动儿童的卫生健康状况[8]。

[1]白赞民.现阶段儿童保健工作存在的问题及对策[J].中国中医药咨询，2011，3(6):63.

[2]丁平，隋晓涓，王甜甜，等.儿童保健链式服务模式探讨[J].中外医疗，2010，29(1):132.

[3]徐志浩，曾艳红，赵鹏，等.儿童保健和计划免疫一体化管理模式探讨[J].中国初级卫生保健，2011，25(4):63-64.

[4]康进.医疗服务顾客满意度测评体系研究[D].浙江大学，2004.

[5]杜栋，庞庆华，吴炎.现代综合评价方法与案例精选[M].北京:清华大学出版社，2012.

[6]王丽杰，赵鹏，徐志浩.一站式儿童保健服务模式与儿童保健质量的探讨[J].中国社会医学杂志，2010，27(3):184-185.

[7]王俊红.一站式儿童保健服务模式构建及效果分析[J].中外医疗，2013(12):55-57.

[8]李淑玲.北京亦庄地区流动人口儿童健康管理现状与对策研究[J].中外医学研究，2010，27(8):159-160.